做了10年的留學(xué)，只要筆者一提及自己的工作，很多人的第一反應(yīng)是，“干中介的”，第二反應(yīng)就是“不靠譜”。作為很熱愛自己工作的筆者，有著帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立起國(guó)內(nèi)大型留學(xué)咨詢公司的經(jīng)驗(yàn)，深入了解留學(xué)中介行業(yè)，同時(shí)又一直沒有中斷一線服務(wù)的特殊經(jīng)歷。
在這里筆者向大家說(shuō)說(shuō)留學(xué)行業(yè)的真實(shí)情況，希望大家既不要妖魔化留學(xué)機(jī)構(gòu)，也不要被不靠譜的機(jī)構(gòu)忽悠。理性的合作是共贏的基礎(chǔ)。
留學(xué)行業(yè)的變遷
了解歷史，才能理解現(xiàn)在。所以筆者曾經(jīng)撰文《中國(guó)留學(xué)行業(yè)的1.0～4.0時(shí)代》概括來(lái)說(shuō)：1.0時(shí)代，時(shí)間階段為改革開放到2005年，信息不對(duì)稱，簽證政策導(dǎo)致留學(xué)以英聯(lián)邦這些以教育為產(chǎn)業(yè)的國(guó)家為主，以美國(guó)為首的頂尖名校的申請(qǐng)鮮有機(jī)構(gòu)接觸，所以中國(guó)留學(xué)行業(yè)第一個(gè)時(shí)代以中介代理模式為主體。
2005到2008年全球金融危機(jī)，留學(xué)行業(yè)進(jìn)步到2.0時(shí)代，學(xué)生和家長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力增加，有能力自費(fèi)的人群急速增加，美國(guó)簽證政策開放，美國(guó)大學(xué)對(duì)華招生放開。這個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)是：1.留學(xué)開始逐步變得理性。2.互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，信息不對(duì)稱的情況得到了很大程度上的緩解。3.不同于中介模式的留學(xué)咨詢模式誕生并快速發(fā)展。
留學(xué)行業(yè)的現(xiàn)狀&導(dǎo)致混亂的深層原因
如果說(shuō)1.0時(shí)代，中介獨(dú)大，2.0時(shí)代中介主導(dǎo)，咨詢誕生，那么3.0時(shí)代就是咨詢搶占中介市場(chǎng)，中介開始進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng)。這種變化，就是混亂的開始，是導(dǎo)致行業(yè)整體口碑下降的重要原因。
因?yàn)榱魧W(xué)中介和留學(xué)咨詢是兩種不同的服務(wù)，不同的客戶群體，不同的需求，因此需要不同的服務(wù)流程，招聘，培訓(xùn)，績(jī)效考核等等這些都是完全不同的。
然而留學(xué)中介行業(yè)統(tǒng)治中國(guó)留學(xué)行業(yè)十幾年，不可能放掉美國(guó)這個(gè)巨大的市場(chǎng)，內(nèi)部流程很難改的時(shí)候，就先通過(guò)外在包裝來(lái)吸引學(xué)生。每年各大留學(xué)公司在百度關(guān)鍵詞競(jìng)價(jià)上的投入都是千萬(wàn)級(jí)別的。折算下來(lái)一個(gè)學(xué)生的獲取成本約6000多。
但問題是，中介模式適合不想?yún)⑴c申請(qǐng)過(guò)程，或者沒有能力參與申請(qǐng)過(guò)程的學(xué)生，用這種模式去服務(wù)來(lái)自985，211，頂尖中學(xué)的托福SAT都很出色的學(xué)生（他們不是沒能力完成申請(qǐng)，只是沒有時(shí)間精力去深入研究申請(qǐng)，缺乏申請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)），就出現(xiàn)了很嚴(yán)重的前期承諾很好，后期服務(wù)跟不上的現(xiàn)象。同時(shí)留學(xué)咨詢對(duì)咨詢師要求高，培養(yǎng)周期長(zhǎng)，加上高端學(xué)生一直在學(xué)生金字塔的上部，數(shù)量偏少，所以咨詢不能成為留學(xué)行業(yè)的主體。（現(xiàn)在留學(xué)行業(yè)營(yíng)收top10的，只有兩家勉強(qiáng)算是咨詢公司）所以快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)和服務(wù)能力不足，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的口碑不是很好。
所以，總體來(lái)說(shuō)，雖然現(xiàn)在留學(xué)行業(yè)在二三線城市，有些不靠譜的小中介，要靠低級(jí)的騙人方式生存，但整個(gè)行業(yè)已經(jīng)過(guò)了那個(gè)階段?，F(xiàn)在已經(jīng)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)階段，目前行業(yè)面臨的真正問題在于如何能夠進(jìn)行產(chǎn)業(yè)的整體升級(jí)，服務(wù)的專業(yè)化細(xì)分，讓學(xué)生可以得到好的服務(wù)。
說(shuō)很多，其實(shí)大家最關(guān)心的就是如何規(guī)避這些消費(fèi)陷阱。所以筆者針對(duì)留學(xué)中介和留學(xué)咨詢兩種模式中常見的問題給出建議和分析。更多更詳細(xì)的分析和建議在我們做的關(guān)于中介內(nèi)幕的專題報(bào)告里——請(qǐng)搜“我們教你避開黑心中介的坑爹陷阱”。
留學(xué)中介最常見的消費(fèi)陷阱有哪些&如何規(guī)避？
1.服務(wù)流程不透明——數(shù)量上不是最多但傷害指數(shù)最高
由于很多中介，尤其是二三線城市的中介，他們的服務(wù)是全代理性質(zhì),消費(fèi)者交完錢之后，什么都不用管,就等著最后拿結(jié)果就行。筆者個(gè)人認(rèn)為這種不透明的服務(wù)流程是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)最可怕的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)槿魏我粋€(gè)公司，肯定會(huì)出現(xiàn)粗心，甚至是沒有責(zé)任心的員工。曾經(jīng)有顧問在快開學(xué)的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)自己并沒有將自己客戶的申請(qǐng)材料寄出去，最后只能忽悠客戶說(shuō)，學(xué)校沒有錄取他，很可怕。
留學(xué)申請(qǐng)對(duì)一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，可以算得上是人生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)了，如果因?yàn)閯e人的這種不負(fù)責(zé)而耽誤，就太可惜了。雖然筆者說(shuō)了，這種情況從絕對(duì)數(shù)量上來(lái)說(shuō)，不是最多的，但是對(duì)消費(fèi)者的傷害是很難挽回的。
因此，筆者一直強(qiáng)調(diào),無(wú)論是找咨詢還是找中介，消費(fèi)者都要對(duì)自己的未來(lái)負(fù)責(zé)，一定要自己跟蹤整個(gè)過(guò)程。在選擇留學(xué)公司時(shí),盡量不要選擇那種申請(qǐng)郵箱不給自己，文書材料不給自己看之類的完全不透明的公司。
2.文書套模版，質(zhì)量差
這個(gè)從數(shù)量上來(lái)說(shuō)，絕對(duì)是排第一的。關(guān)于這個(gè)問題出現(xiàn)的原因，筆者在關(guān)于中介和咨詢兩種服務(wù)流程的分析中介紹過(guò)：由于中介的服務(wù)流程中，是由獨(dú)立的文案團(tuán)隊(duì)來(lái)進(jìn)行客戶的文書寫作工作，而大多數(shù)中介的文案不會(huì)有機(jī)會(huì)跟客戶溝通，所以無(wú)法了解客戶的情況，難以做到個(gè)性化。而且中介流程中，大量的文書寫作工作都會(huì)堆積到9-11月，在這三個(gè)月要完成全年客戶量70%以上的客戶的文書，文案即使想跟客戶溝通，也不會(huì)有時(shí)間精力。所以，文書使用模版的情況很難避免，而且經(jīng)常會(huì)有低級(jí)失誤出現(xiàn)。
對(duì)此問題，筆者想說(shuō)兩點(diǎn)：
1. 如果你是申請(qǐng)雙錄取，或者澳洲新西蘭之類的中介代理學(xué)校，中介用模版文書這種問題其實(shí)對(duì)學(xué)生的傷害不是特別大。因?yàn)槟闵暾?qǐng)的學(xué)校不太關(guān)注文書，只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)。
2.如果你是申請(qǐng)美國(guó)top100，加拿大top20，英國(guó)的top10，新加坡國(guó)立和南洋理工，香港那幾所學(xué)校，那么文書用模版的話就會(huì)死很慘。所以如果你的目標(biāo)是這種競(jìng)爭(zhēng)激烈，不需要代理的學(xué)校，那么就一定要好好分析對(duì)方的服務(wù)流程，選擇咨詢模式，而不是中介模式。至少自己要能夠參與文書寫作過(guò)程，能夠見到機(jī)構(gòu)為自己寫的文書。
3.收錢之前一個(gè)樣，收錢之后一個(gè)樣
這類問題是消費(fèi)者吐槽數(shù)量?jī)H次于文書模版的問題。例如前段時(shí)間，有個(gè)學(xué)生從一家公司退出，選擇筆者所創(chuàng)立的和創(chuàng)留學(xué)。學(xué)生告訴筆者：交錢之前對(duì)方顧問非常積極，頻繁的聯(lián)系，說(shuō)要盡早準(zhǔn)備申請(qǐng)，時(shí)間很緊張了?？墒亲约航煌赍X之后，那個(gè)顧問就消失了。簽約幾個(gè)月，沒有任何服務(wù)，每次都是自己主動(dòng)打電話找到這個(gè)顧問之后，對(duì)方就一句話：你托福成績(jī)還沒出來(lái)，我們做不了什么。
其實(shí)這個(gè)問題，筆者分析過(guò)，中介的銷售顧問，雖然可能是整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)中能力最強(qiáng)的一環(huán)，但是中介的服務(wù)流程決定了，他們不會(huì)像咨詢模式那樣，有一個(gè)后期咨詢師要全權(quán)對(duì)自己的客戶負(fù)責(zé)，客戶結(jié)果不好，對(duì)他會(huì)有直接的影響。因此中介的銷售關(guān)注點(diǎn)在于未簽約的客戶，而不是已簽約的客戶，文案的關(guān)注點(diǎn)是前期顧問是否把客戶的資料收齊了，好讓自己開始寫文書。這中間的客戶的問題解決沒有人會(huì)關(guān)注。
所以大家在選擇機(jī)構(gòu)時(shí)一定要分析一下對(duì)方的服務(wù)流程是怎么樣的，自己是希望有人幫自己完成整個(gè)過(guò)程，還是希望有人可以持續(xù)的指導(dǎo)自己，然后根據(jù)自己的需求去選擇適合自己的服務(wù)流程。
4.低價(jià)吸引消費(fèi)者簽約，簽約后，用各種名目收錢
這種現(xiàn)象在中介模式中非常常見。主要的表現(xiàn)方式有兩種，一種是收其他名目的服務(wù)費(fèi)，一種是收結(jié)果的排名費(fèi)。
比如之前，有一個(gè)宿舍的2名西北大學(xué)的學(xué)生一起準(zhǔn)備申請(qǐng)，其中一個(gè)認(rèn)為筆者所在公司這種咨詢模式收的費(fèi)用報(bào)價(jià)比當(dāng)?shù)匾患抑薪榈膱?bào)價(jià)費(fèi)用多了1w，所以選西安的那家公司?？墒亲詈蟮壬暾?qǐng)完，發(fā)現(xiàn)找我們的那個(gè)學(xué)生不但結(jié)果比他好，而且費(fèi)用比他少。因?yàn)槟莻€(gè)中介只給他申請(qǐng)6所大學(xué)，但是他后期發(fā)現(xiàn)一般申請(qǐng)美國(guó)都會(huì)申請(qǐng)十幾所學(xué)校，為了拿到更好的結(jié)果，就只能加申。可是一所學(xué)校，對(duì)方中介會(huì)加收他2500塊。不給不行嗎？答案是不行。因?yàn)樗圆牧隙荚谥薪槭掷?。而且更有過(guò)分的公司，會(huì)在接下來(lái)的學(xué)費(fèi)繳納，簽證費(fèi)，機(jī)票環(huán)節(jié)加收錢。
第二種是按排名收費(fèi)。這其實(shí)是一個(gè)很有爭(zhēng)議的問題。家長(zhǎng)們很愿意接受這種方式，因?yàn)橹薪榻o自己孩子拿的錄取結(jié)果排名越高，看起來(lái)就是中介做的工作越多。所以很多中介會(huì)有一個(gè)定價(jià)體系：比如申請(qǐng)top100收兩三萬(wàn)，top50四五萬(wàn)，top30收五六萬(wàn)，top10收八九萬(wàn)。可是從我們內(nèi)行來(lái)看，雖然總體來(lái)說(shuō)，排名靠前的學(xué)校，工作量較大，成本會(huì)高一些，所以費(fèi)用高一些是合理的。但是這種按排名劃分其實(shí)并不科學(xué)。因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)生的錄取結(jié)果是由于學(xué)生自身實(shí)力和留學(xué)機(jī)構(gòu)的幫助兩方面因素共同作用的結(jié)果。如果一個(gè)學(xué)生DIY就能拿到top30的結(jié)果，那么機(jī)構(gòu)收很高的費(fèi)用的話，就并不科學(xué)。
還有些公司會(huì)對(duì)客戶的獎(jiǎng)學(xué)金進(jìn)行提成。從道理上來(lái)說(shuō)，如果給客戶爭(zhēng)取到了獎(jiǎng)學(xué)金，付出了額外的努力，多收一定的費(fèi)用是可以接受的。但是核心要看機(jī)構(gòu)是否在獎(jiǎng)學(xué)金申請(qǐng)中起到了真正的作用。同時(shí)有些機(jī)構(gòu)不管客戶最后是不是接受這個(gè)帶獎(jiǎng)學(xué)金的錄取結(jié)果，都會(huì)收獎(jiǎng)學(xué)金提成。這就很不合理。
因此筆者提醒大家，在選擇留學(xué)機(jī)構(gòu)的時(shí)候，一定要首先問清楚，一共有哪些收費(fèi)的環(huán)節(jié)，總共要交多少錢，并且在合同中進(jìn)行明確。如果對(duì)方提出按排名收費(fèi)，那么學(xué)生一定要好好分析一下自己的水平，對(duì)比一下此前的錄取情況，理性分析自己DIY可能能夠申請(qǐng)到什么檔次的學(xué)校，對(duì)方收的這個(gè)服務(wù)費(fèi)對(duì)自己來(lái)說(shuō)，究竟值不值。
留學(xué)咨詢行業(yè)最常見的消費(fèi)陷阱有哪些&如何規(guī)避？
1.首先是對(duì)方咨詢師聯(lián)系不頻繁的問題。
一名咨詢師，如果要想指導(dǎo)客戶進(jìn)行專業(yè)背景提升，為客戶做精準(zhǔn)的學(xué)校定位，以及為客戶做出有亮點(diǎn)的個(gè)性化文書，那么必須充分了解自己的客戶。要深入了解客戶，頻繁的聯(lián)系是必須的事情。就像筆者所在的和創(chuàng)，2014年一個(gè)沒有特別牛背景卻拿到Haverford，一個(gè)前十文理學(xué)院錄取的案例，咨詢師就是在一次和學(xué)生的溝通中發(fā)現(xiàn)學(xué)生有失眠的問題，然后就這個(gè)問題進(jìn)行深入討論之后找出學(xué)生的核心特點(diǎn)，并以此為主線串聯(lián)整個(gè)申請(qǐng)Essay的寫作，達(dá)到了一個(gè)很好的效果。所以一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)咨詢師，在上半年基本要保證一到兩周一次的聯(lián)系頻率，下半年高峰期時(shí)甚至要一天多次的溝通，才能達(dá)到很好的效果。
而出現(xiàn)咨詢師不頻繁聯(lián)系客戶的原因有兩類：一類是咨詢師責(zé)任心不強(qiáng)，一類是企業(yè)價(jià)值觀問題。
第一類很好理解，這個(gè)世界上總是會(huì)有不負(fù)責(zé)任的人。因此，如果有人不幸遇到了這類情況，那筆者的建議是先主動(dòng)嘗試聯(lián)系咨詢師，因?yàn)榻^大多數(shù)老師，都喜歡積極主動(dòng)的學(xué)生。如果無(wú)效，那么直接可以投訴到這個(gè)咨詢師的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，要求更換咨詢師。如果還不行，那么就往公司的最高領(lǐng)導(dǎo)層投訴。以筆者的管理經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，畢竟你是消費(fèi)者，主動(dòng)申訴這種方法很有效。
當(dāng)然，筆者建議，最好是在簽約之前，先見一見后期真正負(fù)責(zé)自己申請(qǐng)的咨詢師，看看感覺是不是對(duì)路。提前避免這種問題的出現(xiàn)。
第二類就很麻煩了。因?yàn)檫@就不是你咨詢師個(gè)人的問題了，而是公司管理的問題了。比如筆者創(chuàng)業(yè)前所在的公司，老板過(guò)于追逐利益，導(dǎo)致一個(gè)咨詢師會(huì)接超出其承載能力的客戶量。因此不是咨詢師不想好好做服務(wù)，而是根本沒有時(shí)間精力。畢竟我們不能要求所有咨詢師都像筆者一樣，為了做好客戶，一個(gè)季度都睡公司，或者加班到凌晨3點(diǎn)的。
而這類情況，大多數(shù)是出在大公司。店大欺客。所以，對(duì)這類情況，筆者的建議是，首先，在選擇留學(xué)咨詢公司前，按照筆者在“《水哥談留學(xué)視頻》系列中第三集”所介紹的方法去推算對(duì)方公司到底咨詢師人均客戶量是多少。然后去多方打聽這個(gè)公司的服務(wù)口碑。不要靠百度，那上面的信息不可靠。你們而是多找真正接受了服務(wù)的人。不過(guò)筆者要跟大家強(qiáng)調(diào)的是：找人打聽的時(shí)候，不要聽對(duì)方的結(jié)論，而是搜集自己需要的信息，用這些信息，自己去分析和判斷。比如，你不應(yīng)該問學(xué)生，他選擇的公司好不好，而是問不同的學(xué)長(zhǎng)，他們選擇的公司的服務(wù)頻率是怎么樣的，服務(wù)流程是怎么樣的，提供了什么樣的服務(wù)。然后利用這些信息去分析，推理。
如果不幸，你已經(jīng)選了這家公司，要么根據(jù)合同，找出對(duì)方違約的地方，然后退款；要么就主動(dòng)點(diǎn)跟自己的咨詢師聯(lián)系，這是沒有辦法的辦法。
2.咨詢師專業(yè)度差。
筆者之前提過(guò)，由于留學(xué)咨詢行業(yè)從2005年才開始誕生，是一個(gè)很新的行業(yè)，加上這個(gè)行業(yè)不是主流行業(yè)，優(yōu)秀人才只是在最近這兩年才開始進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，之前咨詢師非常匱乏，都得靠自己培養(yǎng)。因?yàn)橹薪楹妥稍兺耆莾煞N不同的理念和流程，一個(gè)干過(guò)中介的，進(jìn)入咨詢行業(yè)首先要幫他洗掉之前所學(xué)的東西，然后學(xué)習(xí)全新的內(nèi)容。所以所謂的有工作經(jīng)驗(yàn)的人，還不如招一個(gè)沒有工作經(jīng)驗(yàn)的人培訓(xùn)起來(lái)快。
而從2008年之后，以美國(guó)為主的這種更需要留學(xué)咨詢而不是中介模式的市場(chǎng)高速增長(zhǎng)使這種人才不足的問題變得更加的尖銳。所以，那幾年，很多根本沒有達(dá)到要求的咨詢師在經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的培訓(xùn)，甚至沒有培訓(xùn)的狀態(tài)下就走上了工作崗位。要解決這個(gè)問題，要么就是控制增長(zhǎng)速度，要么就是加大員工培訓(xùn)投入，比如增加更長(zhǎng)的培訓(xùn)周期，給更好的待遇，減少員工流失?？墒沁@兩條，哪一條在短期來(lái)說(shuō)，都是損害公司利潤(rùn)的，很少有公司能夠抵制利潤(rùn)的誘惑。就像喬布斯說(shuō)過(guò)：為了利潤(rùn)而做偉大的產(chǎn)品和為了做偉大的產(chǎn)品然后獲得利潤(rùn)的差別很微妙，但這種微妙的差異會(huì)影響每一件事：你聘用誰(shuí)，提拔誰(shuí)，會(huì)議上討論什么事情?？疵靼走@點(diǎn)之后，筆者才堅(jiān)決的選擇最艱難的創(chuàng)業(yè)這條路。
回到主題。既然咨詢行業(yè)存在咨詢師水平良莠不齊的問題，那么我們應(yīng)該怎么辦呢？簡(jiǎn)要來(lái)說(shuō)就是：首先一定是見到真正給自己做咨詢的咨詢師，這樣可以判斷對(duì)方是否真的能夠給你提供幫助。第二，一定要養(yǎng)成做功課的習(xí)慣。筆者一再?gòu)?qiáng)調(diào)，無(wú)論咨詢師多專業(yè)，都永遠(yuǎn)是外因，外因只能通過(guò)內(nèi)因才能發(fā)揮作用。找咨詢只是需要對(duì)方的經(jīng)驗(yàn)，而不是讓對(duì)方幫你解決所有的問題。第三，客觀分析自己適合大公司還是小公司。大公司優(yōu)點(diǎn)是倒閉風(fēng)險(xiǎn)小，缺點(diǎn)是只能享受到整個(gè)公司的平均水平的服務(wù)，而且留學(xué)咨詢出于初期階段，很有可能碰到的是低于平均水平的咨詢師。而小公司一般是大公司的業(yè)務(wù)骨干出來(lái)創(chuàng)業(yè)而成立的，選擇小公司的優(yōu)點(diǎn)是能享受到整個(gè)公司最高水平的服務(wù)，性價(jià)比高，缺點(diǎn)是有可能不穩(wěn)定。所以消費(fèi)者就得根據(jù)自己的消費(fèi)能力，消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行判斷。
3.前期簽約和后期服務(wù)承諾不一致。
這個(gè)問題，留學(xué)中介，留學(xué)咨詢公司都存在。由于很多學(xué)生和家長(zhǎng)不能客觀給自己定位，在不懂的情況下，覺得不管是中介還是咨詢，誰(shuí)能保證更好的結(jié)果，就是誰(shuí)更有實(shí)力。因此前期銷售就自然會(huì)迎合消費(fèi)者的需求，給出消費(fèi)者想聽到的承諾。至于最后到底有多大把握，就不是自己的事情了。最容易讓消費(fèi)者上當(dāng)?shù)氖呛芏喙緯?huì)用退差價(jià)的形式去規(guī)避這種潛在的風(fēng)險(xiǎn)。家長(zhǎng)認(rèn)為申到什么檔次，掏什么檔次的費(fèi)用，是合理的。
可是筆者想提出一個(gè)問題：大家找留學(xué)公司，是為了拿不到好結(jié)果的時(shí)候可以退錢，還是為了好結(jié)果？
既然是好結(jié)果，那么真正應(yīng)該關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該是：對(duì)方究竟提供什么樣的服務(wù)流程，什么樣的服務(wù)內(nèi)容，是誰(shuí)在給你做服務(wù)。還是那句話，大家要按照筆者建議的，從內(nèi)在邏輯去分析，推理，自己去做判斷。從而選出真正能夠幫助自己的留學(xué)公司。
本文授權(quán)轉(zhuǎn)載自知乎水哥談留學(xué)專欄
作者：曹賢水
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