機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)怎么收？網(wǎng)購(gòu)東航機(jī)票10分鐘內(nèi)退票 被扣30%手續(xù)費(fèi)

【導(dǎo)讀】消費(fèi)者通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)訂購(gòu)東航國(guó)內(nèi)機(jī)票，收到出票短信同時(shí)發(fā)現(xiàn)出發(fā)時(shí)間選錯(cuò)，申請(qǐng)退票后驚訝發(fā)現(xiàn)，從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費(fèi)竟被扣除30%。消費(fèi)者認(rèn)為沒(méi)有給東航造成損失，扣30%不合理?！短焯?15》本期聚焦：機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)，到底應(yīng)該怎么收？

據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，一些出行方面的新規(guī)定已經(jīng)在2017年1月1號(hào)開(kāi)始施行，其中備受關(guān)注的是新修改的火車(chē)票退票手續(xù)費(fèi)新規(guī)定——梯次退票政策。這一政策規(guī)定，離開(kāi)車(chē)時(shí)間越近，收取的退票手續(xù)費(fèi)越高，開(kāi)車(chē)前15天以上退票,免收退票費(fèi)。新規(guī)施行后，有人叫好，有人吐槽。

近日，一位聽(tīng)眾聯(lián)系《天天315》節(jié)目說(shuō)，他認(rèn)為就收費(fèi)方式來(lái)說(shuō)，不管是火車(chē)票，還是飛機(jī)票都應(yīng)該按梯次收取。去年12月17日凌晨0點(diǎn)39分，周先生在美團(tuán)網(wǎng)上的東航旗艦店訂購(gòu)了四張今年1月20號(hào)北京飛廣州的機(jī)票，收到出票短信的同時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己把出發(fā)時(shí)間選錯(cuò)了，剛出票沒(méi)幾分鐘，他就又申請(qǐng)了全額退票。又過(guò)幾分鐘后他收到退票已受理短信，短信還提示他耐心等待退款到賬，他以為對(duì)方已經(jīng)同意全額退款，就耐心等著。幾天后退款終于到賬，一看金額他頓時(shí)整個(gè)人都不好了。

周先生回憶說(shuō)：“2016年12月17日凌晨，在美團(tuán)網(wǎng)訂了從北京到廣州一家人的四張機(jī)票，付了錢(qián)就收到短信，發(fā)現(xiàn)時(shí)間不對(duì)，把13點(diǎn)看成了15點(diǎn)，確實(shí)是自己不小心看錯(cuò)了。然后馬上，大概三四分鐘就選擇了退款。我在美團(tuán)網(wǎng)退票那兒寫(xiě)清楚了，確實(shí)是自己沒(méi)看清楚，申請(qǐng)全額退款。而且我也說(shuō)明了，如果不能全額退，要知會(huì)我一聲。美團(tuán)退票那邊發(fā)來(lái)一個(gè)信息說(shuō)已受理等待回復(fù)。我想應(yīng)該沒(méi)問(wèn)題，前后才相差幾分鐘。但后來(lái)大概在12月23日，我收到一個(gè)退款的信息，四張票是4360塊錢(qián)，它退了3562塊錢(qián)，等于扣了我798塊錢(qián)。”

從下單訂票到退票成功不足10分鐘，退票手續(xù)費(fèi)竟被扣除30%。周先生認(rèn)為，沒(méi)有給東航造成損失，扣30%不合理。聯(lián)系美團(tuán)網(wǎng)后，他得知30%手續(xù)費(fèi)全部是東航扣除的，他又向東航客服詢(xún)問(wèn)扣除高額手續(xù)費(fèi)的理由，最后得到的答復(fù)是退票手續(xù)費(fèi)是按折扣收取的不是按距離起飛時(shí)間計(jì)算收取的，并拒絕減少或退還已扣除的費(fèi)用。

核對(duì)過(guò)消費(fèi)者提供的訂單截圖等證據(jù)資料后，記者也以消費(fèi)者身份撥通了東航的客服電話進(jìn)行了咨詢(xún)，得到的答復(fù)和周先生所說(shuō)一致，客服答復(fù)，東航的機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)是按倉(cāng)位，也就是按折扣收取，周先生定的是N艙的票，退票時(shí)，要收取30%的退票手續(xù)費(fèi)。

東方航空客服：“我看是一個(gè)經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的N倉(cāng)的票。”

記者：“這類(lèi)票要退的話，手續(xù)費(fèi)扣除多少？”

東方航空客服：“如果是您航班起飛前兩小時(shí)，辦理退票的話是收取30%，如果起飛后兩小時(shí)的話是50%了。”

記者：“他這個(gè)票出票后沒(méi)多久就發(fā)現(xiàn)時(shí)間選錯(cuò)了，就馬上退了”

東方航空客服：“也就是說(shuō)出完票就退了，是吧？”

記者：“對(duì)，這種情況也要扣除30%的手續(xù)費(fèi)嗎？”

東方航空客服：“對(duì)的，只要是航班起飛兩小時(shí)之前。”

記者：“為什么要收取這么多的手續(xù)費(fèi)？”

東方航空客服：“非常抱歉，我們這邊只要訂票出票，然后您要求退票就會(huì)收取這個(gè)費(fèi)用。像經(jīng)濟(jì)倉(cāng)的Y倉(cāng)都是要收取手續(xù)費(fèi)的，只不過(guò)經(jīng)濟(jì)倉(cāng)Y倉(cāng)兩小時(shí)之前是收取5%的費(fèi)用。”

周先生認(rèn)為，飛機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)應(yīng)該按距離起飛時(shí)間來(lái)計(jì)算收取，這樣計(jì)算更合理，或者是折扣票也應(yīng)該有一個(gè)在限定時(shí)間內(nèi)免費(fèi)“反悔”的機(jī)會(huì)。

周先生認(rèn)為：“第一，退款所扣的手續(xù)費(fèi)確實(shí)太多，有一些霸王條款，正常來(lái)講，5%還是可以接受的。第二，不太人性化?，F(xiàn)在銀行取款都有24小時(shí)的一個(gè)防備期。因?yàn)槲沂?2月17日訂到1月20日，前后有一個(gè)多月，而且我在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后5分鐘之內(nèi)申請(qǐng)了退票，對(duì)航空公司確實(shí)不會(huì)有任何影響。但東航旗艦店的服務(wù)人員回復(fù)，自己訂錯(cuò)了，就要自己去承擔(dān)損失。”

機(jī)票退票的手續(xù)費(fèi)到底應(yīng)該怎么收？該按照折扣收取還是按照距離起飛時(shí)間來(lái)計(jì)算，是否有規(guī)可依？針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，記者查閱了相關(guān)資料，民航局對(duì)機(jī)票退票費(fèi)的規(guī)定是：“有關(guān)退票費(fèi)的規(guī)定由航空公司自主制定”。那其他航空公司到底是怎么樣來(lái)收取退票手續(xù)費(fèi)的呢？

記者向多家航空公司客服咨詢(xún)后發(fā)現(xiàn)，目前各家航空企業(yè)都制定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，大部分航空公司采用的收費(fèi)方式都是按折扣收取的退票手續(xù)費(fèi)，機(jī)票折扣越低，手續(xù)費(fèi)越高。