游客臨時(shí)退團(tuán)能否退款？ 這類糾紛成福州旅游投訴熱點(diǎn)

隨著各個(gè)旅行社提前“鎖定”游客的商業(yè)行為越來越普遍，臨時(shí)退團(tuán)導(dǎo)致的退款糾紛也越來越多。今天是“3·15”，記者昨日采訪獲悉，去年第四季度福州涉及旅行社及在線旅行社的22項(xiàng)投訴中，有9項(xiàng)與取消出行導(dǎo)致的退款糾紛有關(guān)。

那么，市民因天氣原因或自身健康原因取消行程后，預(yù)付款、團(tuán)費(fèi)到底能不能退?記者就此進(jìn)行了采訪。

已交預(yù)付款 未成行能退款嗎?

莊女士表示，去年初她在福州報(bào)名參加了某旅行社的歐洲游旅行團(tuán)，并提前交了1萬(wàn)元預(yù)付款。

“我是看這個(gè)項(xiàng)目確實(shí)挺合適的，價(jià)錢和線路都好，腦子一熱就交了定金。”她說，這個(gè)旅行團(tuán)去年就要出發(fā)，但她家里要裝修，親戚家又出事，她始終抽不開身，去年底她聯(lián)系某旅行社說自己無(wú)法出行，要求退團(tuán)。

該旅行社人士表示，莊女士已經(jīng)付了預(yù)付款，在報(bào)名協(xié)議上，旅行社已經(jīng)明確預(yù)付款的用途，并告知消費(fèi)者如果取消行程將會(huì)產(chǎn)生哪些損失等等。

“游客付了定金，我們就要保障她出行，所以必須提前預(yù)訂機(jī)票。同一個(gè)目的地的旅游產(chǎn)品，因?yàn)檫x的航空公司不同，產(chǎn)生的費(fèi)用也有所不同，比如有的航空公司會(huì)在不同時(shí)段多次收取定金，退訂越遲損失越大。根據(jù)今年的最新政策，‘法荷航’的產(chǎn)品，46天內(nèi)取消行程游客將損失70%的機(jī)票款，22天內(nèi)取消將損失機(jī)票全款。我們會(huì)在報(bào)名協(xié)議的最后寫明，如果實(shí)際產(chǎn)生的損失大于報(bào)名協(xié)議上的比例，游客需按照實(shí)際比例來支付損失。”該旅行社負(fù)責(zé)人說，在旅游業(yè)界，東南亞的包機(jī)產(chǎn)品一旦退團(tuán)相當(dāng)于費(fèi)用全部損失。

該旅行社認(rèn)為，莊女士要求退團(tuán)時(shí)已經(jīng)產(chǎn)生實(shí)際損失7000元，旅行社只能退3000元。最后，經(jīng)過協(xié)商，莊女士表示“認(rèn)了”。

福建中美律師事務(wù)所的林律師表示，旅游合同是保護(hù)旅游者及旅行社雙方合法權(quán)益的法律依據(jù)，也是處理旅游糾紛的法律依據(jù)。在簽訂旅游合同之前，消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同的每一項(xiàng)條款，對(duì)補(bǔ)充情況要進(jìn)行明確約定。同時(shí)，一定要選擇正規(guī)的旅行社，并主動(dòng)問詢是否有報(bào)名協(xié)議、報(bào)名告知書以及補(bǔ)充協(xié)議等需要簽訂，以此降低風(fēng)險(xiǎn)。

退多少款 可根據(jù)約定辦理

去年“雙11”期間，市民邱先生在一個(gè)在線旅游平臺(tái)上購(gòu)買了一個(gè)海島游項(xiàng)目(2人)，一次性支付全部費(fèi)用6000元。

今年春節(jié)前，邱先生計(jì)劃出游，與旅行社確定了出行日期和團(tuán)隊(duì)。但是，出發(fā)的前5天，邱先生的妻子突然生病了，邱先生次日向旅行社提出退團(tuán)的要求。旅行社表示，臨時(shí)退團(tuán)會(huì)導(dǎo)致全損，要退只能退團(tuán)費(fèi)的5%，也就是300元。

邱先生認(rèn)為，他提前4天提出退團(tuán)的要求，按照合同約定，旅行社應(yīng)退團(tuán)費(fèi)的50%。邱先生說，雙方簽署的旅游合同里，解除合同的退款約定中明確寫了“行程開始前6日至4日，按旅游費(fèi)用總額的50%退款”。但旅行社方面表示，邱先生不是提前4天，而是發(fā)團(tuán)前3天的凌晨通過在線旅游平臺(tái)的郵箱提出退團(tuán)要求的，旅行社根本來不及反應(yīng)，只能退5%。

最終，經(jīng)過協(xié)調(diào)，旅行社只收取了邱先生50%的費(fèi)用，其他費(fèi)用退回。

多家福州旅行社的負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于游客的這種情況，他們也能理解，《旅游法》第六十五條也規(guī)定，旅游行程結(jié)束前，旅游者解除合同的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除必要的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。只是，每家航空公司和酒店申請(qǐng)退款的規(guī)定均不同，一旦發(fā)生意外，旅行社只能協(xié)助游客退款，實(shí)際退款情況要根據(jù)航空公司和酒店的具體情況而定。例如，部分航空公司規(guī)定，如兩人同行，其中一人病退，另外一人可申請(qǐng)退款;如果是三口之家，最多可有兩名成年人申請(qǐng)退款。但是，大部分游客的運(yùn)氣沒這么好，如果因?yàn)樽陨碓蚺R時(shí)退團(tuán)，肯定會(huì)產(chǎn)生損失，作為游客需要有契約精神，作為旅行社則需要盡力幫游客減少損失。

雙方可詳細(xì)約定 退團(tuán)處理方案

旅行社人士表示，旅行社每年都會(huì)舉辦多次大規(guī)模促銷，如“618”“雙11”和“雙12”等，這樣旅行社可以提前“鎖定”游客和資金，再利用這些資源向景區(qū)、酒店?duì)幦「玫臈l件。

提前蓄客漸成趨勢(shì)，游客臨時(shí)無(wú)法出行導(dǎo)致的退款糾紛也迅速增加，有的旅行社去年接到的投訴有近1/4與此相關(guān)。

“建議游客一手交錢一手拿合同，合同里提前約定遇到突發(fā)情況如何處理等事宜。”林律師表示，游客購(gòu)買任何旅游產(chǎn)品，只要付了錢，就應(yīng)該拿到相應(yīng)的報(bào)名協(xié)議或合同，此時(shí)需要仔細(xì)看相應(yīng)的條款。一般情況下，如果線路相對(duì)復(fù)雜，旅行社都會(huì)準(zhǔn)備一份詳細(xì)的報(bào)名告知書，以便游客更加清晰了解各類條款細(xì)則，報(bào)名協(xié)議和告知書都屬于旅游合同的輔助條款。

部分旅行社也開始注意提前約定退團(tuán)的處理辦法。比如，一家旅行社的報(bào)名告知書中寫明，如果報(bào)名后游客因自身原因提出取消行程，應(yīng)承擔(dān)旅行社相關(guān)費(fèi)用：出發(fā)前60天(含)及以上時(shí)間取消，預(yù)付款全退;出發(fā)前45天(不含)～60天(不含)取消，損失預(yù)付款的50%;出發(fā)前35天(不含)～45天(含)取消，損失預(yù)付款全款;出發(fā)前35天(含)進(jìn)入開票結(jié)算階段，游客確認(rèn)開票后取消，則損失團(tuán)費(fèi)全款的75%;出發(fā)前7天(含)取消行程，損失團(tuán)費(fèi)全款，只退沒有產(chǎn)生的餐費(fèi)/門票費(fèi)。游客如果同意就簽字確認(rèn)，如果認(rèn)為不合理可以向旅行社提出，看能否根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行修改，這樣能解決很大一部分糾紛。