各公司救援能力差異大 買(mǎi)境外旅游險(xiǎn)只是心理安慰?

本報(bào)記者 董禹含

家人伊朗旅游遭遇飛來(lái)橫禍，保險(xiǎn)公司境外險(xiǎn)緊急救助緩慢，日前一名網(wǎng)友的不幸遭遇在網(wǎng)上廣為傳播，引發(fā)不少消費(fèi)者對(duì)境外旅游險(xiǎn)的吐槽。難道境外旅游險(xiǎn)只是個(gè)“心理安慰”，緊急時(shí)刻根本幫不上忙?

先交材料才決定是否救援

此次熱點(diǎn)事件中，該網(wǎng)友父母親于5月9日在伊朗旅游時(shí)遭遇車(chē)禍，母親去世，父親重傷。她本人在獲悉事故消息后于9日中午向保險(xiǎn)公司申請(qǐng)緊急救援，但始終沒(méi)有收到保險(xiǎn)公司的短信指導(dǎo)，保險(xiǎn)公司指定的救援機(jī)構(gòu)也沒(méi)有及時(shí)和她接洽。她控訴在父親最需要救治的黃金時(shí)間里，救援機(jī)構(gòu)除了反復(fù)要求身處成都的她提供伊朗當(dāng)?shù)氐母鞣N文書(shū)，沒(méi)有作出任何救援行動(dòng)。“先提交材料、再審核、再?zèng)Q定是否救援，救援不是應(yīng)該先行嗎?”該網(wǎng)友質(zhì)疑。

目前，此次救援事件中的平安產(chǎn)險(xiǎn)已經(jīng)致歉并聲明，將檢討事件處理過(guò)程中的遲鈍，全面梳理海外救援的服務(wù)體系，完善對(duì)第三方救援公司的管理，提升救援服務(wù)的時(shí)效與質(zhì)量。

這樣的情況不是個(gè)案，其實(shí)不少網(wǎng)友都遭遇過(guò)境外旅游險(xiǎn)關(guān)鍵時(shí)刻“不給力”的情況。

“去年去加拿大，行李延誤了多天。要求保險(xiǎn)公司賠付時(shí)，各種推脫，讓你出示各種證明原件。最后一路投訴到總公司才理賠成功?！薄霸诰惩庖蚋邿凰屯t(yī)院，先行支付了費(fèi)用，回國(guó)后被告知，高燒是由于繼發(fā)性疾病引起的，出發(fā)前一個(gè)月內(nèi)發(fā)生過(guò)同樣的癥狀，無(wú)法理賠。一個(gè)不起眼的條款就把消費(fèi)者打發(fā)了!”

數(shù)據(jù)顯示，2017年，我國(guó)出境旅游市場(chǎng)為1.29億人次，比2012年增長(zhǎng)了4580多萬(wàn)人次，按可比口徑年均增長(zhǎng)9.17%。盯上出行的“大蛋糕”，很多保險(xiǎn)公司都推出了境外旅游險(xiǎn)產(chǎn)品。市面上常見(jiàn)的境外旅游險(xiǎn)往往是若干個(gè)保險(xiǎn)條款構(gòu)成的組合產(chǎn)品，小到航班延誤、行李證件丟失，大到住院保險(xiǎn)、國(guó)際救援。保障功能越多、保費(fèi)也越貴，價(jià)格從幾十元至幾百元不等。

各公司全球救援能力差異大

選購(gòu)境外險(xiǎn)，消費(fèi)者往往被提示，盡量選擇帶有緊急救援服務(wù)的產(chǎn)品。市面上各款產(chǎn)品的緊急救援責(zé)任中，普遍包括醫(yī)療運(yùn)送和送返、身故遺體送返等。

但事實(shí)上，在接到客戶報(bào)案電話后，保險(xiǎn)公司和救援機(jī)構(gòu)往往需要反復(fù)核實(shí)，包括保單信息，是否購(gòu)買(mǎi)救援服務(wù)，是否符合救援標(biāo)準(zhǔn)等。在救援事項(xiàng)機(jī)構(gòu)確認(rèn)之后，各地的救援服務(wù)水平也是參差不齊的。 有游客吐槽自己的經(jīng)歷稱，曾報(bào)團(tuán)參加一個(gè)東南亞國(guó)家無(wú)人島的探險(xiǎn)活動(dòng)，因?yàn)楫?dāng)天暴雨路滑，她不僅和團(tuán)友走散了，還不小心扭傷了腳。于是她撥通了手機(jī)里的保險(xiǎn)公司電話，但對(duì)方客服告知她在當(dāng)?shù)貨](méi)有合作的救援機(jī)構(gòu)，只能幫她報(bào)警處理。

“由于不同保險(xiǎn)公司所合作的全球救援機(jī)構(gòu)有所不同，而這些機(jī)構(gòu)在全球的分布情況亦有差別，救援內(nèi)容也存在差異?！便y保監(jiān)會(huì)提示，可根據(jù)目的地來(lái)選擇合適的產(chǎn)品。

“境外旅行還是建議買(mǎi)外資保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品，理賠服務(wù)意識(shí)和全球資源網(wǎng)絡(luò)是中資沒(méi)法比的?！庇芯W(wǎng)友認(rèn)為境外險(xiǎn)還是外資保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品“靠譜”。對(duì)此，對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)保險(xiǎn)學(xué)院教授王國(guó)軍分析表示，一些外資公司的救援平臺(tái)，可能會(huì)出現(xiàn)溝通語(yǔ)言不暢等問(wèn)題，合資公司會(huì)好一些?！暗欠袷峭赓Y不是最重要的，關(guān)鍵看這家保險(xiǎn)公司的實(shí)力，有沒(méi)有全球救援的成功案例?！?/p>

王國(guó)軍表示，“希望中資保險(xiǎn)公司下大力氣建設(shè)全球救援體系。保費(fèi)規(guī)模、市場(chǎng)占有率不是最重要的，重要的是誰(shuí)有實(shí)力為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)?！?/p>

跟團(tuán)游也要“雙保險(xiǎn)”

保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)顯示，境外理賠最常見(jiàn)的理賠案例多是因摔傷、水土不服、感冒咳嗽、腸胃不適等發(fā)生的緊急就醫(yī)情況。而游客在海外的就醫(yī)費(fèi)用要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于國(guó)內(nèi)，甚至可用“天價(jià)”來(lái)形容，其中尤以美、歐、日、澳為甚，醫(yī)療費(fèi)用通常達(dá)到國(guó)內(nèi)的10倍以上，最高超過(guò)30倍，動(dòng)輒就要幾十萬(wàn)元。有網(wǎng)友分享美國(guó)旅游的經(jīng)歷，孩子脫臼送到醫(yī)院，僅僅一個(gè)很簡(jiǎn)單的復(fù)位診治，就花費(fèi)了1767.6美元，約11800元人民幣。因此，為及時(shí)獲得醫(yī)療救助，避免大額醫(yī)療費(fèi)用支出，一份能覆蓋意外、醫(yī)療等風(fēng)險(xiǎn)的境外旅游險(xiǎn)還是很有必要的。

銀保監(jiān)會(huì)也提醒，跟團(tuán)旅游的游客一般習(xí)慣于讓旅行社大包大攬保險(xiǎn)產(chǎn)品。但實(shí)際上，旅行社一般購(gòu)買(mǎi)國(guó)家旅游局強(qiáng)制要求投保的旅行社責(zé)任險(xiǎn)，旅行社責(zé)任范圍外的意外事故導(dǎo)致的游客損失不屬于旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保障范圍。也就是說(shuō)，一旦出現(xiàn)意外，旅行社可能只負(fù)責(zé)部分責(zé)任。所以，消費(fèi)者自己還應(yīng)投保境外旅游意外傷害保險(xiǎn)。

此外，有的境外旅游險(xiǎn)將潛水、攀巖等高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)造成的被保險(xiǎn)人損失列為除外責(zé)任。在此情況下，游客須附加投保高風(fēng)險(xiǎn)運(yùn)動(dòng)意外傷害保險(xiǎn)。