您現(xiàn)在的位置:海峽網(wǎng)>新聞中心>資訊頻道
分享

8月13日,滴滴“有問(wèn)必答”推出第三期內(nèi)容,重點(diǎn)聚焦用戶最關(guān)注的10類順風(fēng)車相關(guān)問(wèn)題。自7月18日公布順風(fēng)車階段性整改方案以來(lái),滴滴共收到來(lái)自車主、乘客和熱心網(wǎng)友的197031多條留言,順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)首期梳理了10類提及最多的意見(jiàn)建議進(jìn)行實(shí)名解答,并繼續(xù)向公眾廣泛征集意見(jiàn)與建議。

數(shù)據(jù)顯示,有超半數(shù)留言是在詢問(wèn)順風(fēng)車上線日期;此外,提升車主準(zhǔn)入門(mén)檻、全程軌跡監(jiān)控、引入征信數(shù)據(jù)、提高司乘素質(zhì)、限定常用路線、優(yōu)化客服能力、錄音錄像、人臉識(shí)別、附近救援等均是用戶反饋非常集中的類別;同時(shí),還有不少用戶留言認(rèn)為整改方案過(guò)于繁瑣會(huì)影響體驗(yàn)。

順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)表示,當(dāng)下順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)首要工作是結(jié)合大家的意見(jiàn)進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案,把安全工作做好。以引入征信數(shù)據(jù)為例,有很多用戶提出希望引入征信數(shù)據(jù),進(jìn)行信用審核,滴滴順風(fēng)車也非常希望能在確保合法性和保護(hù)用戶隱私的前提下和提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作,相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。

順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)同時(shí)指出,順風(fēng)車暫時(shí)沒(méi)有明確的上線時(shí)間,后續(xù)將持續(xù)通過(guò)微博、微信、公眾評(píng)議會(huì)等意見(jiàn)征集渠道聽(tīng)取大家的反饋、公開(kāi)回復(fù),并結(jié)合大家的意見(jiàn)持續(xù)優(yōu)化、改進(jìn)整改方案,共建更加安全的順風(fēng)車出行生態(tài)。

以下是滴滴第三期“有問(wèn)必答”的原文:

自2019年7月18日公布順風(fēng)車階段性整改方案以來(lái),我們通過(guò)公眾評(píng)議會(huì)、微博微信等渠道收到了來(lái)自廣大車主、乘客和熱心網(wǎng)友的超過(guò)197031條留言。

非常感謝大家的關(guān)心,我們認(rèn)真閱讀了每一條內(nèi)容。這些留言中,有超過(guò)半數(shù)是在詢問(wèn)順風(fēng)車上線日期,另外還有很多用戶提出了具體的批評(píng)改進(jìn)建議。

對(duì)順風(fēng)車團(tuán)隊(duì)而言,當(dāng)下首要工作是進(jìn)一步優(yōu)化產(chǎn)品方案,把安全工作做好。在此之前,暫時(shí)沒(méi)有明確的上線時(shí)間,還請(qǐng)大家理解。我們梳理了10類提及最多的建議意見(jiàn),進(jìn)行實(shí)名回復(fù)。我們將把這些寶貴建議落實(shí)到方案中,也希望大家繼續(xù)幫助我們改進(jìn)和優(yōu)化。

滴滴順風(fēng)車首期回應(yīng)10類熱門(mén)問(wèn)題:希望與提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作

1、車主用戶: ***進(jìn)哥 評(píng)論時(shí)間:2019/7/18 

順風(fēng)車出了幾次震驚全國(guó)的惡性事件,為什么?是因?yàn)閭€(gè)別司機(jī)!因?yàn)榈蔚巫龅拇?,林子大了什么鳥(niǎo)都有!那么就得先解決根本問(wèn)題-司機(jī)!個(gè)人建議如下:1、司機(jī)的學(xué)歷審查;2、司機(jī)必須有固定工作單位及單位的證明文件。

滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣:我們正在持續(xù)探索引入其他身份信息進(jìn)行司乘身份驗(yàn)證,但這需要同時(shí)兼顧合法和合理可行。在合法性層面,《網(wǎng)絡(luò)安全法》對(duì)過(guò)度采集有嚴(yán)肅的規(guī)定,學(xué)歷、工作單位等信息都屬于個(gè)人隱私,在采集這些信息的時(shí)候需要考量是否涉嫌過(guò)度搜集;而在合理性和可行性層面,學(xué)歷、工作等身份信息是否能證明一個(gè)順風(fēng)車車主或乘客的安全,平臺(tái)對(duì)上傳的學(xué)歷、工作證明是否有核實(shí)驗(yàn)真能力,這些都還需要進(jìn)一步討論。

2、車主用戶:***學(xué)校羅 評(píng)論時(shí)間:2019/7/24 

我以前經(jīng)常坐順風(fēng)車,而且是晚上,從廣州坐到東莞,發(fā)現(xiàn)路過(guò)兩邊是山、中間是馬路的道路會(huì)害怕。建議在這種路段,司機(jī)不允許停車;要么實(shí)行全程監(jiān)控,就是晚上接單之后全程監(jiān)控。

滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理孫驥:為了行程中的安全,我們會(huì)要求車主在行程中保持滴滴App開(kāi)啟,實(shí)時(shí)獲取行程位置信息,對(duì)異常停留、路徑偏移等現(xiàn)象進(jìn)行預(yù)警,通過(guò)App內(nèi)或者短信提醒的方式確認(rèn)用戶是否處在安全的狀態(tài),如果用戶沒(méi)有反饋,我們會(huì)將行程信息第一時(shí)間發(fā)送給用戶的緊急聯(lián)系人,同時(shí)平臺(tái)也會(huì)持續(xù)關(guān)注該行程。也提醒大家,出行時(shí)記得設(shè)置緊急聯(lián)系人并將行程分享給家人、朋友。但因?yàn)榫€下出行場(chǎng)景的多變和人性的不可控,我們也還在不斷優(yōu)化和升級(jí)我們的安全保護(hù)功能,希望大家多給我們反饋。

3、車主用戶:***方先生 評(píng)論時(shí)間:2019/7/31 

和芝麻信用分綁定,以這個(gè)為標(biāo)準(zhǔn)。分低的司機(jī)接不到客,分低的乘客打不到車!

滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品負(fù)責(zé)人何棣:準(zhǔn)入確實(shí)是安全的核心環(huán)節(jié)。很多用戶都關(guān)注信用審核的問(wèn)題,我們也非常希望能夠跟相關(guān)提供征信產(chǎn)品的企業(yè)合作,但需要在確保合法以及保護(hù)用戶隱私的前提下,相關(guān)的溝通工作還在進(jìn)行中。

目前,除車主提供三證(身份證、駕駛證、行駛證)、經(jīng)過(guò)與公安部門(mén)合作的綜合背景調(diào)查之外,我們還要求包括乘客在內(nèi)的全部用戶提交身份證實(shí)名認(rèn)證并經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別,盡最大努力確保注冊(cè)信息的真實(shí)可靠。同時(shí),我們?cè)谛袠I(yè)內(nèi)率先推出了視頻驗(yàn)證功能,即要求身份資料必須以視頻形式動(dòng)態(tài)采集,以便能夠有效地防范黑產(chǎn)作弊。

4、車主用戶:**洪流 評(píng)論時(shí)間:2019/7/19

監(jiān)查、審核、安全管理等措施的加強(qiáng),應(yīng)該不僅僅是只針對(duì)于車主,對(duì)于乘車人的管理監(jiān)督也要加強(qiáng)。車主和乘車人的合法利益都應(yīng)該受到保護(hù),雙方的素質(zhì)都應(yīng)提高,因?yàn)椴恢v信用的乘車人也不在少數(shù),有時(shí)車主只要多說(shuō)兩句還會(huì)遭到投訴和惡意差評(píng),車主也有很多苦衷無(wú)法表達(dá)!

滴滴順風(fēng)車總經(jīng)理張瑞:順風(fēng)車車主和乘客是平等的合乘關(guān)系,我們對(duì)于車主和乘客的需求同樣重視。用戶準(zhǔn)入方面,車主和乘客都要經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證和人臉識(shí)別;安全功能方面,平臺(tái)在行程中提供的諸如行程錄音、緊急聯(lián)系人、行程分享、110報(bào)警等安全功能,司乘雙方均可使用;司乘行為規(guī)范方面,比如在用戶無(wú)故遲到的場(chǎng)景下,我們會(huì)規(guī)定等候方超過(guò)一段時(shí)間可以無(wú)責(zé)取消行程,并扣除遲到方的信任值。為了使順風(fēng)車能成為更友好互信的出行平臺(tái),未來(lái)我們也會(huì)深入更多細(xì)節(jié)來(lái)逐步完善這一系列規(guī)范。

5、車主熱心用戶  評(píng)論時(shí)間:2019/7/21

由車主邀請(qǐng)乘客合乘,再由乘客選擇和誰(shuí)合乘這種規(guī)則太扯了,也很麻煩。第一:很多乘客發(fā)單后很多司機(jī)會(huì)立刻接單但是乘客不會(huì)立刻選擇是否同行并預(yù)付給平臺(tái),很浪費(fèi)時(shí)間,車主也面臨去接后取消訂單的風(fēng)險(xiǎn)。第二:乘客既然發(fā)單了,車主還要去邀請(qǐng),再由乘客確認(rèn),搞得好像是個(gè)要飯的,已經(jīng)變味了。人心隔肚皮,有人想搞事你滴滴怎么做都是白搭。

滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程:去年9月11日的《交通運(yùn)輸部辦公廳公安部辦公廳關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車和私人小客車合乘安全管理的緊急通知》規(guī)定順風(fēng)車“禁止駕駛員選擇乘客,允許乘客選擇駕駛員”,在此基礎(chǔ)上我們?cè)O(shè)計(jì)了先讓車主根據(jù)順路的情況邀請(qǐng)多個(gè)順路乘客,再由乘客確認(rèn)其中一個(gè)或者拒絕的機(jī)制。乘客可以根據(jù)順路程度、車主的信任值、出行次數(shù)等判斷是否同行,有效降低成單后不合適再取消的風(fēng)險(xiǎn)。車主可以同時(shí)向多個(gè)順路的乘客發(fā)出邀請(qǐng),確定性也比之前更高,同時(shí)為了解決乘客確認(rèn)時(shí)間可能不及時(shí)的問(wèn)題,我們也設(shè)計(jì)了多種提醒機(jī)制,確保乘客及時(shí)對(duì)邀請(qǐng)進(jìn)行處理。新的體驗(yàn)會(huì)有不盡完善的地方,我們會(huì)持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化。

6、車主:**舞者 評(píng)論時(shí)間:2019/7/22 

車主接單必須為設(shè)置的常用地點(diǎn)這條不合適。因?yàn)槌鲂形幢囟紩?huì)在常用地點(diǎn)發(fā)生。尤其周六周日,出行起點(diǎn)終點(diǎn)有很大的不確定性。嚴(yán)格執(zhí)行各地政府的每天出行次數(shù),兩次或四次可以很好避免非法運(yùn)營(yíng)。

滴滴順風(fēng)車產(chǎn)品經(jīng)理許嘉程:回歸順風(fēng)車順路出行本質(zhì)、打擊非法營(yíng)運(yùn)是此次安全整改的核心。你提到的限制接單數(shù)量已經(jīng)在方案范圍內(nèi)。目前我們會(huì)為每個(gè)車主提供四個(gè)常用地點(diǎn),例如公司、家、父母家等,車主可以在這些地點(diǎn)間接乘。有用戶認(rèn)為常用路線限制可能會(huì)導(dǎo)致臨時(shí)去一個(gè)地方辦事沒(méi)法順路搭載乘客。這種情況下,如果車主臨時(shí)想去一個(gè)新的地方,每14天可以修改兩次地點(diǎn),在這些地點(diǎn)之間的往返都符合在常用地點(diǎn)出行的順風(fēng)車本質(zhì)。我們也會(huì)提供給乘客投訴舉報(bào)的機(jī)制,非法營(yíng)運(yùn)行為一經(jīng)核實(shí),就會(huì)做出相應(yīng)處理,也希望廣大用戶跟我們一起共建更友好的出行環(huán)境。

7、車主用戶:**回來(lái) 評(píng)論時(shí)間:2019/7/23 

滴滴的整改跑題了。整改重點(diǎn)應(yīng)考慮怎么提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù),建一個(gè)客服機(jī)制確保危機(jī)時(shí)及時(shí)快速地與警方對(duì)接,最大限度確保乘客與司機(jī)的安全;而不是出臺(tái)各種繁瑣措施來(lái)限制車主。作為互聯(lián)網(wǎng)公司,滴滴的社會(huì)責(zé)任是確保乘客和車主出現(xiàn)危險(xiǎn)時(shí)想法救人,不是確保不出意外。

滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成:去年9月份以來(lái),我們?nèi)嫔?jí)了客服能力。為了保證安全類事件處理的專業(yè)性,我們將客服體系分成了安全體系和服務(wù)體系,只要是安全相關(guān)的投訴,會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)交給安全響應(yīng)團(tuán)隊(duì),由專業(yè)的安全客服處理。

但在實(shí)際情況中,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)有的投訴很難快速區(qū)分出是服務(wù)問(wèn)題還是安全問(wèn)題,電話兩端的表達(dá)方式、對(duì)信息的理解判斷,以及客觀環(huán)境的制約,讓溝通在很多時(shí)候還是會(huì)產(chǎn)生偏差。我們會(huì)不斷積累經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)的專業(yè)判斷能力,盡量降低誤判或遺漏的概率。

另外,協(xié)助警方調(diào)證是應(yīng)急處置中非常重要的部分。為提高效率,我們建立了警方調(diào)證的專項(xiàng)對(duì)接團(tuán)隊(duì),提供7*24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)。同時(shí),為兼顧用戶隱私保護(hù)和警方調(diào)證需求,我們把用戶信息分成三個(gè)等級(jí),針對(duì)不同等級(jí)的信息需求,設(shè)置了不同的調(diào)證流程:在符合相關(guān)流程的前提下,只要警方按照流程提供相應(yīng)身份證明信息,98%的一二級(jí)信息都能在10分鐘內(nèi)完成調(diào)取、提供;涉及到訂單較多、周期較長(zhǎng)、具體細(xì)節(jié)需核實(shí)或需要調(diào)取錄音錄像內(nèi)容等三級(jí)信息時(shí),需要更長(zhǎng)時(shí)間來(lái)配合警方完成全部調(diào)證。

8、乘客用戶:**雪山 評(píng)論時(shí)間:2019/7/26

順風(fēng)車是個(gè)很好的平臺(tái),駕駛員和乘客安全是重中之重。一是駕駛員驗(yàn)資一定要嚴(yán)格,二是可不可以從乘客上車之后全程監(jiān)控和錄音。

滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理?xiàng)钋?/strong>:錄音的確是事后還原現(xiàn)場(chǎng)的有效輔助手段,在這方向我們收集到兩類用戶建議,一類是希望全程強(qiáng)制開(kāi)啟錄音甚至錄像,震懾潛在犯罪;一類是認(rèn)為順風(fēng)車是私家車主的個(gè)人空間,強(qiáng)制錄音錄像涉嫌侵犯隱私。目前我們?yōu)樗境穗p方都提供了通過(guò)App錄音的功能供雙方自主選擇,錄音實(shí)時(shí)加密上傳到平臺(tái),無(wú)行程糾紛錄音文件將于7天后自動(dòng)刪除。在需要聽(tīng)取錄音前也會(huì)再次請(qǐng)求用戶的授權(quán),在安全保密的環(huán)境下聽(tīng)取。未來(lái)只在長(zhǎng)距離等場(chǎng)景強(qiáng)制錄音,我們也希望在征求多方意見(jiàn)之后進(jìn)行優(yōu)化迭代。

9、乘客熱心用戶 評(píng)論時(shí)間:2019/7/19

文中提到,長(zhǎng)距離出行要求合乘者多次人臉識(shí)別。那么請(qǐng)問(wèn)一下,開(kāi)車過(guò)程中要求多次人臉識(shí)別會(huì)不會(huì)增加危險(xiǎn)行車的風(fēng)險(xiǎn)?或者中途停車進(jìn)行人臉識(shí)別操作會(huì)不會(huì)增加追尾風(fēng)險(xiǎn)?城市道路或許能停下,高速公路呢?這些都是要考慮的問(wèn)題。

滴滴順風(fēng)車安全產(chǎn)品經(jīng)理屈也笑:人臉識(shí)別是一個(gè)有效防止人不符、確保當(dāng)前車主與注冊(cè)人是同一人的手段。在多個(gè)環(huán)節(jié)要求車主人臉識(shí)別,是因?yàn)轫橈L(fēng)車是預(yù)約出行,從預(yù)約到最后出行間隔時(shí)間較長(zhǎng),如果別有用心的人在其中換人操作,只一次人臉識(shí)別是無(wú)法攔截的。目前我們要求車主在邀請(qǐng)乘客同行時(shí)、到達(dá)乘客起點(diǎn)時(shí)進(jìn)行人臉識(shí)別。也請(qǐng)您放心,我們不會(huì)在車主駕駛過(guò)程中要求人臉識(shí)別,也提醒大家不要在駕駛時(shí)操作手機(jī)。

10、乘客熱心用戶  評(píng)論時(shí)間:2019/7/25

有沒(méi)有那種功能,就是乘客在乘車過(guò)程中遇到危險(xiǎn)了,按一下求救功能,附近的所有滴滴車主都能收到信息,都能第一時(shí)間趕到。

滴滴安全處置團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人楊嘉成:緊急情況下的人傷處置和應(yīng)急救援,需要相應(yīng)的專業(yè)技能和處置經(jīng)驗(yàn),一旦處置不當(dāng)反而容易引發(fā)次生傷害。同時(shí)還需要考慮過(guò)多的誤報(bào)擾亂平臺(tái)和社會(huì)秩序。所以目前我們暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能。但是我們會(huì)提供外呼110報(bào)警功能,并且在部分地區(qū)開(kāi)始試點(diǎn)短信報(bào)警。在發(fā)現(xiàn)行程異常時(shí),我們會(huì)通知緊急聯(lián)系人。也提醒大家充分了解和使用我們提供的安全工具。

再次感謝大家認(rèn)真查看我們的方案、熱心提出建議、分享自己的思考。不管是批評(píng)還是建議,都是對(duì)順風(fēng)車的關(guān)心。有的建議已經(jīng)體現(xiàn)在目前的方案中,有的建議內(nèi)部已經(jīng)在探討可行性方案,有的建議給我們提供了很好的思路和優(yōu)化的方向。

同時(shí),我們也希望繼續(xù)通過(guò)征求意見(jiàn)、回復(fù)問(wèn)題的方式能把過(guò)去一段時(shí)間在安全上的思考,分享給同行,通過(guò)全行業(yè)的共同努力,建立一套順風(fēng)車行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn),找到更好地運(yùn)營(yíng)順風(fēng)車這個(gè)產(chǎn)品的方式,讓用戶多一些安全保護(hù)的手段和意識(shí),共建更加安全的順風(fēng)車出行生態(tài)。

未來(lái)一段時(shí)間,我們還將持續(xù)通過(guò)微博、微信、公眾評(píng)議會(huì)等意見(jiàn)征集渠道聽(tīng)取大家的反饋,并公開(kāi)回復(fù),歡迎給我們留言探討。

相關(guān)閱讀:

*2019年7月18日,滴滴就順風(fēng)車階段性整改方案持續(xù)征求意見(jiàn)。

*2019年7月30日,滴滴就男性開(kāi)順風(fēng)車是否需要異性親友擔(dān)保,邀請(qǐng)社會(huì)各界進(jìn)行公眾評(píng)議。七天討論期內(nèi)共140367名用戶參與投票,其中46%的用戶認(rèn)為需要擔(dān)保,54%認(rèn)為不需要擔(dān)保。

責(zé)任編輯:莊婷婷

最新資訊頻道 頻道推薦
進(jìn)入新聞?lì)l道新聞推薦
柘榮:城與鄉(xiāng),雙向奔“富”
進(jìn)入圖片頻道最新圖文
進(jìn)入視頻頻道最新視頻
一周熱點(diǎn)新聞
下載海湃客戶端
關(guān)注海峽網(wǎng)微信
?

職業(yè)道德監(jiān)督、違法和不良信息舉報(bào)電話:0591-87095414 舉報(bào)郵箱:service@hxnews.com

本站游戲頻道作品版權(quán)歸作者所有,如果侵犯了您的版權(quán),請(qǐng)聯(lián)系我們,本站將在3個(gè)工作日內(nèi)刪除。

溫馨提示:抵制不良游戲,拒絕盜版游戲,注意自我保護(hù),謹(jǐn)防受騙上當(dāng),適度游戲益腦,沉迷游戲傷身,合理安排時(shí)間,享受健康生活。

CopyRight ?2016 海峽網(wǎng)(福建日?qǐng)?bào)主管主辦) 版權(quán)所有 閩ICP備15008128號(hào)-2 閩互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)備案編號(hào):20070802號(hào)

福建日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)擁有海峽都市報(bào)(海峽網(wǎng))采編人員所創(chuàng)作作品之版權(quán),未經(jīng)報(bào)業(yè)集團(tuán)書(shū)面授權(quán),不得轉(zhuǎn)載、摘編或以其他方式使用和傳播。

版權(quán)說(shuō)明| 海峽網(wǎng)全媒體廣告價(jià)| 聯(lián)系我們| 法律顧問(wèn)| 舉報(bào)投訴| 海峽網(wǎng)跟帖評(píng)論自律管理承諾書(shū)