一邊是迅猛發(fā)展的數(shù)字經(jīng)濟(jì),一邊是日漸增多的老齡人口,在共同發(fā)展的路上,有些老年人陷入“數(shù)字鴻溝”,“看不清”“打字難”“不會掃碼”成了他們的“心頭難”。如何提供更貼心的“適老化”金融服務(wù),是銀行業(yè)的一門挑戰(zhàn)課題。
近年來,郵儲銀行莆田市分行從轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略、服務(wù)理念、營銷模式等出發(fā),在城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的功能定位、空間布局和運(yùn)行方式等方面踐行適老金融的經(jīng)營理念,用網(wǎng)點(diǎn)的“小改造”,搭建起一座“連心橋”,依托主題銀行的場景優(yōu)勢,用親情式、精細(xì)化的服務(wù)幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝,共享金融服務(wù)的“大幸福”。
優(yōu)化設(shè)施配套
設(shè)置愛心服務(wù)設(shè)施。為確保通行順暢、安全便利,各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置無障礙通道,填單臺上配有老花鏡、放大鏡、大字版點(diǎn)鈔機(jī)等老年用品,以及血壓測量儀、急救箱等助老服務(wù)物品,齊全的愛心設(shè)施設(shè)備讓老年人業(yè)務(wù)辦理更順心。
升級智能服務(wù)界面。針對老年客戶“看不清”“找不到”“打字難”等操作難點(diǎn),優(yōu)化手機(jī)銀行的操作界面,新版本的操作界面字體更大、圖標(biāo)更簡潔醒目,有效降低老年客群的使用門檻。
開設(shè)綠色服務(wù)專柜。為行動不便的特殊群體開辟綠色通道,并保留紙質(zhì)存折、存單等老年客群熟悉的服務(wù)方式,針對社保資金發(fā)放、養(yǎng)老金領(lǐng)取等老年人階段性集中辦理的業(yè)務(wù),啟動彈性窗口服務(wù),開通專屬柜面窗口,靈活安排人力,減少等待時間,提高老年人辦理業(yè)務(wù)的獲得感。
完善業(yè)務(wù)流程
“自主選擇”解憂。在引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)時,由客戶自主選擇業(yè)務(wù)辦理渠道,網(wǎng)點(diǎn)工作人員全程指導(dǎo)有意愿使用ITM、ATM等智能機(jī)具完成自助類業(yè)務(wù),手把手教會老年客群找回密碼、水電費(fèi)代扣、社保綁定、醫(yī)保繳費(fèi)等使用要點(diǎn),讓老年客群感受智慧金融便利。
“上門服務(wù)”解難。針對高齡或行動不便的老年客戶,切實(shí)做好柜臺延伸服務(wù),提供預(yù)約上門服務(wù),真正做到把銀行“搬”到老年客戶家里,在確保業(yè)務(wù)辦理規(guī)范的同時,解決老年客戶金融服務(wù)難題。
創(chuàng)新服務(wù)場景
打造主題銀行。聚焦“銀發(fā)浪潮”“人口老齡化”新趨勢,該行打造老年主題銀行。在網(wǎng)點(diǎn)功能和增值服務(wù)方面,開辟老年活動專區(qū),提供書法、繪畫、授課、保健等活動場所;針對老年人注重社交需求、情感關(guān)愛、健康養(yǎng)生的特點(diǎn),搭建互動交友平臺,開發(fā)手工類、才藝展示類、康養(yǎng)類等多項(xiàng)老年業(yè)余活動。
強(qiáng)化老齡宣傳。以“養(yǎng)老”為名的詐騙近些年來呈現(xiàn)高發(fā)態(tài)勢。“養(yǎng)老理財(cái)”“養(yǎng)老產(chǎn)品”“養(yǎng)老幫扶”等詐騙手段花樣百出,該行全面開展主動教、及時幫、優(yōu)服務(wù)等金融服務(wù),利用LED屏、電視等媒體,為老年客戶普及反詐騙金融知識;利用主題銀行舉辦金融知識課堂,幫助老年客群增強(qiáng)識別風(fēng)險和自我保護(hù)意識,助力守牢“錢袋子”,讓家人更安心。
提升“適老化”金融服務(wù)沒有終點(diǎn),只有進(jìn)行時。未來,郵儲銀行莆田市分行將繼續(xù)打造健康特色場景,提供適老金融產(chǎn)品和服務(wù),推動科技創(chuàng)新與人文關(guān)懷的融合,實(shí)現(xiàn)從“養(yǎng)老”到“享老”的跨越,努力將適老服務(wù)做實(shí)、做細(xì)、做有溫度、有溫情的百姓銀行。(黃益強(qiáng))
責(zé)任編輯:林華黎
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