中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局關(guān)于2022年第三季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)

銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕2號(hào)

各銀保監(jiān)局，各保險(xiǎn)公司：

2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況通報(bào)如下:

一、總體情況

2022年第三季度，中國銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴32726件。其中涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司12203件,占投訴總量的37.29%；人身保險(xiǎn)公司20523件,占投訴總量的62.71%。

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)2479件,占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的20.31%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)2000件，占比16.39%；眾惠相互保險(xiǎn)1815件，占比14.87%；平安財(cái)險(xiǎn)813件，占比6.66%；太平洋財(cái)險(xiǎn)684件，占比5.61%；國壽財(cái)險(xiǎn)453件，占比3.71%；中華財(cái)險(xiǎn)360件，占比2.95%；大地財(cái)險(xiǎn)354件，占比2.90%；陽光財(cái)險(xiǎn)317件，占比2.60%；太平財(cái)險(xiǎn)236件，占比1.93%。

圖一 投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）人身保險(xiǎn)公司投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司投訴量居前10位的為：平安人壽6171件，占人身險(xiǎn)投訴總量的30.07%；太平洋人壽1935件，占比9.43%；中國人壽1730件，占比8.43%；泰康人壽1381件，占比6.73%；新華人壽1272件，占比6.20%；太平人壽1076件，占比5.24%；富德生命人壽721件，占比3.51%；復(fù)星聯(lián)合健康678件，占比3.30%；人民人壽584件，占比2.85%；百年人壽456件，占比2.22%。

圖二 投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

二、投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況

（一）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司

1.億元保費(fèi)投訴量情況。2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為4.37件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：眾惠相互保險(xiǎn)342.18件/億元；陽光信保160.34件/億元；海峽保險(xiǎn)32.82件/億元；眾安在線財(cái)險(xiǎn)27.16件/億元；現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)17.88 件/億元；前海財(cái)險(xiǎn)16.39件/億元；鑫安車險(xiǎn)14.01件/億元；融盛保險(xiǎn)10.99件/億元；渤海財(cái)險(xiǎn)8.20件/億元；長安責(zé)任保險(xiǎn)7.99件/億元。

圖三 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.32件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：陽光信保12.29件/萬張；海峽保險(xiǎn)6.29件/萬張；眾惠相互保險(xiǎn)6.14件/萬張；安華農(nóng)險(xiǎn)1.53件/萬張；三井住友保險(xiǎn)1.48件/萬張；國元農(nóng)險(xiǎn)1.29件/萬張；中原農(nóng)險(xiǎn)1.26件/萬張；長江財(cái)險(xiǎn)1.20件/萬張；融盛保險(xiǎn)1.11件/萬張；三星財(cái)險(xiǎn)0.92件/萬張。

圖四 萬張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

（二）人身保險(xiǎn)公司

1.億元保費(fèi)投訴量情況。2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.95件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的為：復(fù)星聯(lián)合健康64.10件/億元；太平養(yǎng)老8.76件/億元；北大方正人壽8.70件/億元；人民健康7.29件/億元；招商信諾人壽6.78件/億元；平安人壽6.72件/億元；中韓人壽6.59件/億元；中美聯(lián)泰人壽6.48件/億元；三峽人壽6.40件/億元；合眾人壽6.26件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/億元）

2.萬張保單投訴量情況。2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張。其中，萬張保單投訴量居前10位的為：復(fù)星聯(lián)合健康1.92件/萬張；瑞華保險(xiǎn)1.67件/萬張；愛心人壽1.35件/萬張；長生人壽1.19件/萬張；中韓人壽1.09件/萬張；招商信諾人壽0.90件/萬張；百年人壽0.88件/萬張；恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽0.76件/萬張；陸家嘴國泰人壽0.67件/萬張；同方全球人壽0.66件/萬張。

圖六 萬張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬張）

3.萬人次投訴量情況。2022年第三季度，人身保險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。其中，萬人次投訴量居前10位的為：瑞華保險(xiǎn)1.24件/萬人次；復(fù)星聯(lián)合健康1.22件/萬人次；招商信諾人壽0.85件/萬人次；中韓人壽0.60件/萬人次；百年人壽0.46件/萬人次；君龍人壽0.39件/萬人次；愛心人壽0.36件/萬人次；長生人壽0.35件/萬人次；北大方正人壽0.31件/萬人次；富德生命人壽0.30件/萬人次。

圖七 萬人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件/萬人次）

三、投訴財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛9805件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的80.35%；銷售糾紛851件，占比6.97%。

1.理賠糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1830件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的73.82%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)1799件，占比89.95%；眾惠相互保險(xiǎn)1776件，占比97.85%；太平洋財(cái)險(xiǎn)476件，占比69.59%；平安財(cái)險(xiǎn)457件，占比56.21%；國壽財(cái)險(xiǎn)387件，占比85.43%；中華財(cái)險(xiǎn)297件，占比82.50%；大地財(cái)險(xiǎn)217件，占比61.30%；太平財(cái)險(xiǎn)201件，占比85.17%；陽光財(cái)險(xiǎn)178件，占比56.15%。

圖八 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.銷售糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)242件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的9.76%；平安財(cái)險(xiǎn)169件，占比20.79%；眾安在線財(cái)險(xiǎn)96件，占比4.80%；太平洋財(cái)險(xiǎn)56件，占比8.19%；陽光財(cái)險(xiǎn)53件，占比16.72%；大地財(cái)險(xiǎn)48件，占比13.56%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)48件，占比21.15%；中華財(cái)險(xiǎn)16件，占比4.44%；陽光信保15件，占比83.33%；國壽財(cái)險(xiǎn)13件，占比2.87%。

圖九 銷售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛5333件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的43.70%；涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛3334件，占比27.32%。

1.機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：人保財(cái)險(xiǎn)1791件，占人保財(cái)險(xiǎn)投訴總量的72.25%；平安財(cái)險(xiǎn)478件，占比58.79%；太平洋財(cái)險(xiǎn)468件，占比68.42%；國壽財(cái)險(xiǎn)348件，占比76.82%；中華財(cái)險(xiǎn)244件，占比67.78%；大地財(cái)險(xiǎn)178件，占比50.28%；華安財(cái)險(xiǎn)135件，占比75.42%；陽光財(cái)險(xiǎn)132件，占比41.64%；永安財(cái)險(xiǎn)131件，占比77.51%；太平財(cái)險(xiǎn)120件，占比50.85%。

圖十 機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：眾安在線財(cái)險(xiǎn)1427件，占眾安在線財(cái)險(xiǎn)投訴總量的71.35%；眾惠相互保險(xiǎn)1362件，占比75.04%；人保財(cái)險(xiǎn)85件，占比3.43%；泰康在線財(cái)險(xiǎn)50件，占比22.03%；華泰財(cái)險(xiǎn)41件，占比35.65%；平安財(cái)險(xiǎn)39件，占比4.80%；太平洋財(cái)險(xiǎn)39件，占比5.70%；大地財(cái)險(xiǎn)38件，占比10.73%；太平財(cái)險(xiǎn)37件，占比15.68%；國泰財(cái)險(xiǎn)36件，占比30.77%；陽光財(cái)險(xiǎn)36件，占比11.36%。

圖十一 涉及新冠疫情隔離相關(guān)保險(xiǎn)等財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)其他保險(xiǎn)糾紛

投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（單位：件）

四、投訴人身保險(xiǎn)公司的主要事項(xiàng)

（一）投訴涉及的主要事由。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷售糾紛10938件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的53.30%；退保糾紛5363件，占比26.13%。

1.銷售糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽4099件，占平安人壽投訴總量的66.42%；太平洋人壽1163件，占比60.10%；中國人壽807件，占比46.65%；泰康人壽770件，占比55.76%；新華人壽622件，占比48.90%；太平人壽604件，占比56.13%；富德生命人壽386件，占比53.54%；招商信諾人壽324件，占比74.14%；陽光人壽264件，占比59.59%；人民人壽254件，占比43.49%。

圖十二 銷售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.退保糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司退保糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽1681件，占平安人壽投訴總量的27.24%；中國人壽555件，占比32.08%；太平洋人壽488件，占比25.22%；泰康人壽388件，占比28.10%；新華人壽331件，占比26.02%；太平人壽299件，占比27.79%；富德生命人壽204件，占比28.29%；人民人壽162件，占比27.74%；百年人壽129件，占比28.29%；陽光人壽114件，占比25.73%。

圖十三 退保糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

（二）投訴涉及的主要險(xiǎn)種。在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9939件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的48.43%；疾病保險(xiǎn)糾紛4289件，占比20.90%。

1.普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽4115件，占平安人壽投訴總量的66.68%；太平洋人壽944件，占比48.79%；中國人壽789件，占比45.61%；泰康人壽579件，占比41.93%；太平人壽494件，占比45.91%；新華人壽416件，占比32.70%；富德生命人壽287件，占比39.81%；招商信諾人壽278件，占比63.62%；人民人壽264件，占比45.21%；陽光人壽217件，占比48.98%。

圖十四 普通人壽保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

2.疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量情況。人身保險(xiǎn)公司疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量居前10位的為：平安人壽960件，占平安人壽投訴總量的15.56%；新華人壽458件，占比36.01%；中國人壽385件，占比22.25%；太平洋人壽363件，占比18.76%；泰康人壽299件，占比21.65%；太平人壽260件，占比24.16%；人民人壽182件，占比31.16%；富德生命人壽167件，占比23.16%；百年人壽151件，占比33.11%；人民健康138件，占比32.47%。

圖十五 疾病保險(xiǎn)糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司（單位：件）

請(qǐng)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)將投訴情況向董事會(huì)報(bào)告。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要落實(shí)主體責(zé)任，完善制度機(jī)制，暢通投訴渠道，扎實(shí)做好投訴處理工作，加強(qiáng)源頭治理，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位，壓緊壓實(shí)機(jī)構(gòu)投訴處理主體責(zé)任，督促機(jī)構(gòu)積極化解矛盾，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

中國銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局

2023年1月19日