摩拜余額能隨意退嗎？親測后竟發(fā)現(xiàn)是這套路

現(xiàn)在解決出行最后一公里的最優(yōu)方案絕對是街頭隨處可見的共享單車，然而共享單車野蠻生長的背后也滋生了不少問題，其中，部分網(wǎng)友留意到“余額是否能退還？”這個(gè)問題了，為此，PConline汽車科技頻道特意親測余額退還。

摩拜余額能隨意退嗎?原來打電話來錢更快

余額能退還嗎？說實(shí)話，小編在寫這文章之前也不確定余額是否能退還，如果我持續(xù)用摩拜單車，我是不會退還里面的車費(fèi)余額，但是若是我不想用摩拜了，那我除了退還299元押金外，還需一分不少地拿回我充值進(jìn)去且并未消費(fèi)的車費(fèi)（不含促銷充值返現(xiàn)的金額）。主要信息點(diǎn)如下：

1| 車費(fèi)余額能退還嗎？ 答：可以退還，但是并不隨意。

2| 車費(fèi)余額怎么申請退還？ 答：以郵件形式提供賬戶注冊號碼、姓名和單筆余額充值流水號，郵箱地址為refundsupport@mobike.com。但是我們友情建議直接撥打摩拜客服電話（4008117799），不到5分鐘即可完成車費(fèi)余額退還。

3|單筆余額充值流水號是什么鬼？ 答：在支付寶/微信錢包中充值詳情里分別對應(yīng)的“訂單號”、“交易單號”，不是“MBK”開頭的數(shù)字碼。

4|申請車費(fèi)余額后多久能到賬？ 答：郵件申請七個(gè)工作日內(nèi)，人工客服主動(dòng)申請退款為三個(gè)工作日內(nèi)。

摩拜余額能隨意退還嗎？

在摩拜“我的錢包”界面上，小編當(dāng)時(shí)想著這是整個(gè)APP里離錢最近的地方，余額退還肯定在這里，然而，在“我的錢包”界面上僅有車費(fèi)余額、充值按鈕以及押金退還按鈕，整個(gè)頁面是無法找到“余額退還”的任何按鈕或提示說明（摩拜單車APP版本：V4.4.1.2，為iOS客戶端目前最新版本）。

（圖注：摩拜車費(fèi)余額能隨意退還嗎？）

其實(shí)，充值協(xié)議（選擇金額后充值頁面下方顯示）與充值說明里均明文規(guī)定了車費(fèi)余額是可以退還的，只是我們注冊賬號或充值時(shí)，習(xí)慣性忽略了底部顯示的“表示已閱讀并同意充值協(xié)議”的提示，退還申請流程為如下：

車費(fèi)余額可以退還，如需幫助聯(lián)系refundsupport@mobike.com，提供賬戶注冊號碼、姓名和單筆余額充值流水號。

官方明文規(guī)定的退還余額途徑竟然還是用郵件申請這種略微過時(shí)的辦法，這很難與摩拜單車那種“掃碼即走，鎖車結(jié)賬”優(yōu)質(zhì)用戶體驗(yàn)聯(lián)系在一起呀。

于是我們按照這個(gè)流程，走了一遍車費(fèi)余額退還申請流程，當(dāng)天下午收到這樣一封讓人懵逼的郵件答復(fù)。官方郵件答復(fù)全文為：您好，請您提供您的押金付款訂單號，以便后臺核查相關(guān)支付信息。煩請您在App左上角“個(gè)人中心-我的錢包-明細(xì)-退款說明-超過7個(gè)工作日未到賬”內(nèi)再次上報(bào)，提供您的注冊電話號碼、用戶名、押金流水訂單號，我們將盡快為您處理，謝謝。

（圖注：郵件截圖）

小編已經(jīng)按照流程提供了姓名、注冊號碼以及單筆余額充值流水號，為何還是不能正常退款呢？事實(shí)上，小編誤以為“MBK”開頭的數(shù)字碼以為就是官方所指的“單筆余額充值流水號”，所以之后改回正確的充值流水號（支付寶充值詳情里的“訂單號”與微信支付詳情里的“交易單號”），才得以正常退款。

（圖注：郵件截圖）

這里需要強(qiáng)調(diào)下，摩拜官方對何為“余額充值流水號”沒有清楚說明，充值訂單里的“MBK”開頭的數(shù)字碼極易被誤以為余額充值流水號。出現(xiàn)郵件提供錯(cuò)誤信息，郵件答復(fù)是否應(yīng)該明確指明呢？反而機(jī)械般地將小編第一次退款申請歸納為“超過7個(gè)工作日未到賬”的情況，便像踢皮球似地讓小編回到App界面中再次退款上報(bào)。顯然，通過郵件申請余額的方法不太流暢。

（圖注：支付寶/微信充值詳情里的充值流水號）

為了進(jìn)一步尋找是否存在更快捷的余額退還方式，小編撥通了摩拜客服電話（4008117799）的人工服務(wù)，通話時(shí)間為3分49秒，對話大體過程如下：

詢問注冊賬號是否該撥號號碼、咨詢所在城市、核對用戶姓氏信息與告知近期充值記錄；最終退款。

（圖注：摩拜車費(fèi)余額退還兩種申請途徑）

從商人角度出發(fā)，不太想你退余額也沒毛病

好了，一通四分鐘不到的電話與一封郵件，都可以解決摩拜余額退還，然而前者明顯更快捷點(diǎn)。機(jī)智的小編仿佛看穿了這一切套路，第一，余額退還標(biāo)識或說明未能在APP顯著位置上標(biāo)明，多設(shè)計(jì)一個(gè)“余額退還”按鈕也不為過；第二，摩拜客服電話前段的語音操作提示中有“押金退還”一項(xiàng)，而沒有“余額退還”一項(xiàng)，只能通過按“0”啟動(dòng)人工服務(wù)，主動(dòng)說明要辦理余額退還；第三，打電話比寫郵件返款更快。通過客服電話退還車費(fèi)余額為三個(gè)工作日，而郵件申請為七個(gè)工作日，實(shí)測情況前者是秒退余額，而后者需等待郵件答復(fù)；第四，既然可以快捷地通過人工客服解決車費(fèi)余額退還申請，為何沒在充值說明中與郵箱申請途徑一起列明呢？即便人工客服的運(yùn)營成本更高些，但事實(shí)上許多用戶僅知道郵箱退還余額這一途徑；

為此，小編特意咨詢了研發(fā)同事，她表示APP界面交互是由交互設(shè)計(jì)同事根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)理提出的要求而定，站在用戶交互體驗(yàn)的角度，減少需求端與目標(biāo)端之間的連接環(huán)節(jié)為最優(yōu)（例如減少點(diǎn)擊次數(shù)、減少頁面跳轉(zhuǎn)次數(shù)），然而決定權(quán)在產(chǎn)品經(jīng)理手上，視其功能而定。是否可以理解成摩拜App產(chǎn)品經(jīng)理是在有意弱化余額退還流程呢？當(dāng)然，也不排除退還車費(fèi)余額為低頻需求，降低了交互優(yōu)先級的可能性。

（圖注：摩拜公布的郵件申請很容易打消退還念頭）

綜合上述，用戶余額申請退還時(shí)的多重“不透明”障礙與車費(fèi)充值的快捷相比，是否能得出結(jié)論：摩拜不太想你退還余額？

不過從商人角度來看，充值的車費(fèi)僅限于支付使用摩拜單車的租賃費(fèi)用，只要用戶使用了單車服務(wù)，這筆錢就是營運(yùn)收益了，從某種程度上理解，這是一筆即將落袋的錢，“充值快，退還難”的運(yùn)營思維也是無可厚非的，只是這種問題出現(xiàn)在為他人短途出行謀求方便的共享平臺上，多少讓人有點(diǎn)遺憾。

說押金圈錢，然而余額嫌疑更大

前段時(shí)間，共享單車押金圈錢疑云，雖然官方出面澄清稱沒碰過押金，但摩拜注冊用戶量已經(jīng)千萬級別，相比起押金這個(gè)大金庫，單次車費(fèi)充值為10元起步，且偶爾還有類似電信運(yùn)營商式的多充多返現(xiàn)的鼓勵(lì)充值舉措，用戶預(yù)充值的車費(fèi)總數(shù)也是尤為可觀。

摩拜最新的注冊用戶數(shù)量無法查詢，從官方新聞中：

4月28日，摩拜單車曬出了全面接入微信一個(gè)月以來的搶眼成績單：摩拜單車4月份活躍用戶量環(huán)比增速超過200%，短短一個(gè)月新增2400萬注冊用戶，創(chuàng)下共享單車有史以來記錄。

可推斷出摩拜的注冊用戶數(shù)量至少在3000萬以上，以3000萬用戶數(shù)為例，保守估算其中僅有六成用戶（即1800萬有效用戶）支付了押金與充值車費(fèi)，按每人車費(fèi)充值10元計(jì)算，那其車費(fèi)余額都將高達(dá)1.8億元，而實(shí)際數(shù)額肯定大于此數(shù)。

（圖注：摩拜車費(fèi)余額頗為可觀）

我們早前了解到，摩拜在今年初的D輪股權(quán)融資再添2.15億美元，吸金能力十足，但是無論是經(jīng)典版還是輕騎版，單輛摩拜單車都造價(jià)不菲，摩拜很大比例的成本投入到造車?yán)镱^，錢都花在造車上。摩拜多次表示尚未盈利，除了一味燒錢，對于可觀的余額總量，是否能進(jìn)行投機(jī)變現(xiàn)，也是個(gè)疑問點(diǎn)。

小編腦補(bǔ)了之前的看到的一則新聞：一家健身房通過以預(yù)繳納年費(fèi)形式吸納會員，由于經(jīng)營不善，經(jīng)營者一夜之間搬走所有健身器材，關(guān)門大吉，辦理年卡的會員不但無法繼續(xù)健身，而且為討回會費(fèi)而走上曲折的法律訴訟之路。

（圖注：摩拜單車）

請問一家已占據(jù)共享單車六成市場份額的摩拜，一旦遭遇退款潮，是否能短時(shí)間承受得了呢？其實(shí)我們消費(fèi)者可能更關(guān)心如何更省心地退回那錢包里的十元錢而已，嗯，我承認(rèn)自己是個(gè)屌絲，為了這幾塊錢大費(fèi)周章......