泉州發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)典型案例

4S店強(qiáng)制消費(fèi) 健身課程縮水 外賣吃壞肚子 這些坑可得看清楚

昨日，泉州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布2019年度消費(fèi)維權(quán)典型案例，其中包括美白產(chǎn)品致汞中毒、4S店強(qiáng)制消費(fèi)、健身房不履行承諾、外賣吃壞肚子等。

案例1

美容店售美白產(chǎn)品 致25人汞中毒

2019年4月28日，陳女士等25名消費(fèi)者投訴稱，在安溪縣城廂鎮(zhèn)博詩(shī)顏美容店購(gòu)買美白產(chǎn)品，使用后出現(xiàn)四肢酸痛、伴頭暈、失眠、全身乏力等不適癥狀，其中有6個(gè)人到福建省職業(yè)病防治醫(yī)院檢查判斷為使用化妝品引起的慢性汞中毒。

陳女士等25名消費(fèi)者投訴要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)以及對(duì)購(gòu)買的化妝品退一賠十。安溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即對(duì)商家進(jìn)行檢查，將被訴產(chǎn)品送檢。

經(jīng)檢測(cè)，送檢的五樣產(chǎn)品，其中煥彩霜不合格，汞超標(biāo)非常嚴(yán)重。安溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局立即啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，一方面對(duì)該美容院立案調(diào)查；另一方面召集雙方進(jìn)行調(diào)解。

經(jīng)調(diào)解，商家同意退一賠十，并賠償醫(yī)藥費(fèi)；對(duì)于部分未到醫(yī)院就診的消費(fèi)者每人補(bǔ)償人民幣3000元。消費(fèi)者陳女士等25人中，林女士等17人同意商家的賠償意見；陳女士等8人提出更高賠償數(shù)額，無(wú)法與商家達(dá)成調(diào)解協(xié)議，安溪縣市場(chǎng)監(jiān)管局予以終止調(diào)解，建議向法院起訴。

案例2

4S店強(qiáng)制消費(fèi) 要求消費(fèi)者店內(nèi)購(gòu)保險(xiǎn)

梁先生2019年9月7日投訴稱，其于2019年9月7日向泉州盈眾汽車銷售服務(wù)有限公司德化分公司全款購(gòu)買一輛小汽車，商家強(qiáng)制讓其在店內(nèi)接受購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)，否則拒不提供該汽車合格證。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。”商家以汽車合格證為要挾，強(qiáng)制消費(fèi)者在其店內(nèi)接受購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)，違反了相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)改正，提供汽車合格證并不再?gòu)?qiáng)制要求消費(fèi)者在其店內(nèi)接受購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)。

案例3

健身房不履行承諾 司法確認(rèn)促執(zhí)行

市民蔡先生于2018年在泉州市豐澤區(qū)健與美健身服務(wù)中心購(gòu)買私人教練服務(wù)課程120節(jié)課和2年期會(huì)員卡，總計(jì)32800元。因工作繁忙，他較少去上課。

2020年，蔡先生去上課時(shí)被商家告知，合同約定私人教練服務(wù)課程有效期只有1年，已經(jīng)過(guò)期。據(jù)蔡先生反映，當(dāng)初購(gòu)買時(shí)商家承諾會(huì)員會(huì)籍是2年，課程在2年內(nèi)上完即可，有微信聊天記錄為證，要求繼續(xù)上課或退款。

豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴后，立即聯(lián)系雙方當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商調(diào)解并指出，消費(fèi)者能證明口頭承諾存在的，應(yīng)承認(rèn)口頭承諾有效性。最終，被訴方稱同意私教課程延期到會(huì)員2年期滿，雙方當(dāng)事人的意見達(dá)成一致。

為了防止對(duì)方反悔，消費(fèi)者向泉州市豐澤區(qū)人民法院申請(qǐng)司法確認(rèn)，為2年期內(nèi)正常享有服務(wù)、敦促經(jīng)營(yíng)者履行約定加上了司法保障。

案例4

口頭承諾同樣有效 消費(fèi)者退款成功

2019年3月12日，消費(fèi)者葉女士投訴稱，其當(dāng)年3月9日到歐菲整形醫(yī)院咨詢豐胸事宜，在商家多次口頭承諾不愿意做可以隨時(shí)退款的情形下當(dāng)場(chǎng)簽訂合同，并繳納29000元手術(shù)費(fèi)。

消費(fèi)者簽約后經(jīng)慎重考慮，告知整形醫(yī)院決定不做手術(shù)，并要求退款，此時(shí)，商家以“隨時(shí)退款僅適用于網(wǎng)絡(luò)簽約不適用于線下交易”為由拒絕退款。

對(duì)此，豐澤區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員指出，盡管《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》僅規(guī)定了非現(xiàn)場(chǎng)交易消費(fèi)者可以在7日內(nèi)無(wú)理由退貨，賦予網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者反悔期，但《中華人民共和國(guó)合同法》第十條規(guī)定，當(dāng)事人訂立合同，有書面形式、口頭形式和其他形式?？陬^承諾一樣具備法律效力。商家口頭承諾給予消費(fèi)者冷靜期或反悔期，應(yīng)當(dāng)視為合同的一部分，也應(yīng)當(dāng)兌現(xiàn)其承諾。

經(jīng)調(diào)解，被訴方同意給消費(fèi)者退款29000元。

案例5

酒店房間噪聲大 消費(fèi)者獲部分退款

2019年8月17日，一消費(fèi)者在惠安縣崇武大酒店預(yù)訂三間房，共支付1500元。

因所訂房間樓上為機(jī)房，造成三間房都有噪音，但酒店未事先告知。8月18日，消費(fèi)者入住后向酒店反映噪音問(wèn)題，酒店以未在入住半小時(shí)內(nèi)反映為由不予解決，消費(fèi)者不滿故投訴。

當(dāng)年8月19日上午，惠安縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員接訴后，立即前往酒店進(jìn)行核查，認(rèn)為消費(fèi)者反映情況屬實(shí)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，而酒店并未就所提供的服務(wù)存在問(wèn)題告知消費(fèi)者，存在一定過(guò)錯(cuò)。

經(jīng)與雙方溝通調(diào)解，酒店主管現(xiàn)場(chǎng)向消費(fèi)者道歉，并按三間房的預(yù)訂價(jià)5折優(yōu)惠折算，共計(jì)退款600元給投訴人。

案例6

熱水器出現(xiàn)漏水 商家稱是水質(zhì)問(wèn)題

2019年6月12日，一消費(fèi)者致電12315稱其于2015年2月17日在曼玲家電涂寨店購(gòu)買熱水器，出現(xiàn)內(nèi)膽漏水情況，購(gòu)買時(shí)商家承諾熱水器內(nèi)膽可以保修5年，可他聯(lián)系商家時(shí)，商家以水質(zhì)問(wèn)題推托不予提供保修，來(lái)電投訴望協(xié)助處理。

接訴后，惠安縣涂寨市場(chǎng)監(jiān)管所工作人員即與投訴人聯(lián)系，了解案情。經(jīng)與商家反饋溝通，商家稱，其已報(bào)廠家進(jìn)行售后處理，但廠家遲遲未給予解決。經(jīng)法律法規(guī)宣傳和溝通調(diào)解，商家表示立即再與廠家溝通，要求廠家給予售后維修，同時(shí)向消費(fèi)者承諾，如廠家不給予保修，商家將為消費(fèi)者更換其他品牌熱水器并給予一定的優(yōu)惠折扣，消費(fèi)者表示同意。

案例7

買車發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版 司法確認(rèn)拿回訂金

2019年11月，消費(fèi)者李先生投訴稱，其在晉江市國(guó)騰汽車銷售有限公司4S店訂購(gòu)了一輛汽車，繳納訂金5000元，提車時(shí)發(fā)現(xiàn)車型與當(dāng)時(shí)約定的不一致，要求退還訂金。

經(jīng)調(diào)解，車行雖同意退還訂金，但需經(jīng)公司內(nèi)部審批，無(wú)法立即兌現(xiàn)。李先生擔(dān)心車行拖延不予退還，堅(jiān)持要求馬上退還訂金。為促成雙方糾紛化解，晉江市市場(chǎng)監(jiān)管局引導(dǎo)雙方就調(diào)解協(xié)議申請(qǐng)司法確認(rèn)。目前，案件順利辦結(jié)，消費(fèi)者已順利拿回訂金5000元。

案例8

車未提先被撞 車行賠償送保養(yǎng)

消費(fèi)者張先生投訴稱，其于2019年10月7日向泉州市恒永盛汽車銷售有限公司訂購(gòu)一輛汽車，現(xiàn)在還沒(méi)提車就因車行工作人員的失誤導(dǎo)致其訂購(gòu)車輛被撞，故投訴要求泉州市恒永盛汽車銷售有限公司換車。

經(jīng)調(diào)解，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，泉州市恒永盛汽車銷售有限公司承諾對(duì)車輛有損傷的部分更換原廠件（奇瑞原廠件）；同時(shí)賠償消費(fèi)者2萬(wàn)元及贈(zèng)送10次保養(yǎng)。

案例9

面包店搬遷 商家拒退卡內(nèi)余額

消費(fèi)者林女士于2019年4月7日投訴稱，自己在洛江區(qū)萬(wàn)安街道“歡樂(lè)頌”面包店辦理充值卡，但才消費(fèi)18元該面包店就搬遷了。林女士聯(lián)系面包店經(jīng)營(yíng)者，要求退還余額。經(jīng)營(yíng)者稱已在店里發(fā)布公告，要求消費(fèi)者在一個(gè)月內(nèi)消費(fèi)掉充值卡里的余額，但不提供退款服務(wù)。

消費(fèi)者辦理的充值卡，可以視為經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款形式提供商品。經(jīng)營(yíng)者出于非消費(fèi)者的原因，無(wú)法繼續(xù)按照約定提供商品，應(yīng)當(dāng)退回消費(fèi)者的預(yù)付款，不能單方面要求消費(fèi)者在規(guī)定期限內(nèi)消費(fèi)。

在調(diào)解過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到自身錯(cuò)誤，于當(dāng)年4月11日向消費(fèi)者退還卡內(nèi)余額，同時(shí)承諾將通過(guò)電話形式通知其他辦卡消費(fèi)者前來(lái)退還預(yù)付款。

案例10

服用曼陀羅花中毒 草藥地?cái)傎r償醫(yī)療費(fèi)

消費(fèi)者吳先生投訴稱，其于2019年10月25日上午在石獅市祥芝鎮(zhèn)祥農(nóng)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)一中草藥地?cái)偳罢f(shuō)自己咳嗽了好幾天沒(méi)好，攤主林某表示自己家里有些“炮阿花”（曼陀羅花）可用于治療咳嗽，可一次使用4朵或5朵搭配紅糖燒開水喝。

吳先生向其購(gòu)買了20元“炮阿花”。當(dāng)天中午，吳先生服用該“炮阿花”燒制的紅糖水后出現(xiàn)中毒狀況，送醫(yī)院急救，住院三天出院，花了1651.88元醫(yī)療費(fèi)。

當(dāng)年10月31日，吳先生的妻子到石獅市祥芝市場(chǎng)監(jiān)督管理所投訴，要求攤主賠償醫(yī)療費(fèi)。石獅市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員組織雙方調(diào)解并達(dá)成協(xié)議，由林某賠償醫(yī)療費(fèi)1200元給吳先生。同時(shí)，林某經(jīng)營(yíng)“炮阿花”的行為涉嫌違反《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》，被依法立案處罰。

案例11

中介未盡審查義務(wù) 導(dǎo)致房屋無(wú)法過(guò)戶

消費(fèi)者洪先生投訴稱，其在2018年3月份找順源房產(chǎn)中介尋找二手可過(guò)戶房源，支付了5000元的中介費(fèi)用，因房東將房屋抵押造成無(wú)法過(guò)戶，要求中介退還已支付的中介費(fèi)用。

房產(chǎn)中介方稱，其只是提供房源信息，交易失敗是由于業(yè)主隱瞞信息所致，并非自己的過(guò)錯(cuò)。泉州臺(tái)商投資區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員指出，雖然房主存在隱瞞信息的行為，但是中介機(jī)構(gòu)未盡謹(jǐn)慎審查義務(wù)，也存在過(guò)失，即使根據(jù)合同規(guī)定中介費(fèi)是由違約的房東承擔(dān)，也應(yīng)由中介負(fù)責(zé)追討，而不應(yīng)將交易風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者。經(jīng)過(guò)耐心調(diào)解，被投訴人同意退還5000元。

案例12

購(gòu)買保險(xiǎn)不免責(zé) 外賣致病要賠償

2019年11月26日，消費(fèi)者趙某通過(guò)美團(tuán)平臺(tái)向永春縣桃城鎮(zhèn)薯粉粸小吃店訂購(gòu)一份20元的外賣海鮮鹵面，吃完后半小時(shí)出現(xiàn)腹瀉，前往永春縣醫(yī)院急診，確診為急性胃腸炎，后又到縣中醫(yī)院住院，花費(fèi)就診費(fèi)用104.7元、住院費(fèi)1655.88元。

消費(fèi)者通過(guò)美團(tuán)外賣平臺(tái)上傳照片并申請(qǐng)理賠，獲賠償款243.82元。隨后，消費(fèi)者與小吃店就賠償事宜進(jìn)行交涉，但協(xié)商不成，消費(fèi)者向12315投訴，要求商家賠償醫(yī)療費(fèi)用1760.58元。

調(diào)解中，商家以投保了“放心吃”食品安全責(zé)任險(xiǎn)為由拒絕支付消費(fèi)者后續(xù)治療費(fèi)用。

工作人員居中積極協(xié)調(diào)，并提醒商家要注意餐飲經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法定義務(wù)，投保“放心吃”食品安全責(zé)任險(xiǎn)并不能完全免責(zé)，消費(fèi)者的合法權(quán)益應(yīng)該得到保障。經(jīng)過(guò)耐心說(shuō)明，商家同意承擔(dān)消費(fèi)者后續(xù)醫(yī)療費(fèi)1760.58元，并當(dāng)場(chǎng)支付現(xiàn)金。（記者 李菁 通訊員 蘇曉暉）