市民服務(wù)中心整潔寬敞的辦事窗口。
“以前辦過戶要耗半天,現(xiàn)在半個(gè)鐘頭就辦好了。”17日上午,記者在市市民服務(wù)中心供電窗口,偶遇來給客戶代辦過戶手續(xù)的房產(chǎn)中介公司職員羅利華。過去4個(gè)月,她見證了“福州窗”辦事效率的成倍提速。
去年9月、10月,福州二手房交易量暴增,羅利華跑市民服務(wù)中心的頻率更高了。“雖然窗口工作人員辦事很麻利,但等的人實(shí)在太多,基本上每次去都要耗上半天。”去年12月1日,照常來到供電窗口的羅利華驚喜地發(fā)現(xiàn),供電窗口數(shù)量由原來的3個(gè)增加到了5個(gè)。“辦過戶的手續(xù)也簡化,速度提起來了!”
對辦件量多、群眾排隊(duì)時(shí)間長的事項(xiàng),增開窗口;對辦件量少、辦件能力富余較多的事項(xiàng),減少窗口。這就是市行政(市民)服務(wù)中心推行的“窗口動態(tài)增減”機(jī)制。
“目前,我們是全國唯一推行‘窗口動態(tài)增減’機(jī)制的中心。”市行政(市民)服務(wù)中心管委會主任黃建新介紹,窗口“增減”不是盲目決定的,要經(jīng)過科學(xué)分析和測算。“去年9月份起,我們每月統(tǒng)計(jì)、分析當(dāng)月各窗口辦件量及申請人辦事排隊(duì)平均時(shí)長,研究提出次月窗口增減方案。”
這個(gè)聽上去不難理解的“窗口動態(tài)增減”機(jī)制,為什么全國只有福州市行政(市民)服務(wù)中心執(zhí)行呢?
“窗口調(diào)整牽涉的部門和事情有方方面面,能堅(jiān)持做下來,確實(shí)不容易。”市市民服務(wù)中心供電窗口負(fù)責(zé)人王星深有體會。
她告訴記者,供電窗口剛?cè)腭v時(shí),只有2個(gè)窗口;2個(gè)月后,因業(yè)務(wù)量增加,他們啟用第三個(gè)預(yù)留窗口;去年,業(yè)務(wù)量不斷攀升,窗口超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。“為了不讓群眾白跑一趟,我們每天都提供延時(shí)服務(wù),窗口不限號,只要取了號的,不管多晚,都給辦。”據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),去年市市民服務(wù)中心供電窗口為群眾提供這種超出正常工作時(shí)間的延時(shí)服務(wù)近2萬分鐘,平均每天延時(shí)服務(wù)約1小時(shí)。
“延時(shí)服務(wù),我們辛苦一點(diǎn)、晚點(diǎn)下班沒關(guān)系,但辦事群眾也要等到那么晚,我們覺得,這樣的服務(wù)就打了折扣。”王星說,基于這點(diǎn)考慮,去年11月,當(dāng)中心管委會提出動態(tài)增加2個(gè)供電窗口時(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)十分支持,第一時(shí)間采購了設(shè)備,調(diào)配、培訓(xùn)窗口人員。
為了給新增窗口騰空間,供電窗口的“老鄰居”——移動、聯(lián)通、電信運(yùn)營商窗口“搬了家”,調(diào)整到同一樓層的其他位置;為了給新增窗口裝配業(yè)務(wù)專用線路,整個(gè)公共配套服務(wù)專區(qū)、涉及多個(gè)部門的十幾個(gè)服務(wù)窗口都要調(diào)整線路卡口;為了不影響群眾辦事,這些調(diào)整和設(shè)備安裝調(diào)試只能在下班之后,加班加點(diǎn)地進(jìn)行……
新窗口投用后,群眾每次辦事等候時(shí)間,由原先的平均50分鐘下降到20分鐘,窗口平均辦事時(shí)間由原先的16分鐘縮減到10分鐘。“沒有上下齊心、各部門通力配合,這事辦不成,也堅(jiān)持不下來。”黃建新說。
“福州窗”,沒有最快,只有更快。自市行政(市民)服務(wù)中心投用以來,特別是去年8月以來,審批、辦事效率不斷提速。
今年1月6日,中心在全國首創(chuàng)“辦事服務(wù)承諾時(shí)限以小時(shí)為單位計(jì)算”。通過流程再造,市市民服務(wù)中心有319項(xiàng)公共服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以小時(shí)為單位計(jì)算,占入駐事項(xiàng)總數(shù)的70.73%,其中302項(xiàng)實(shí)現(xiàn)以分鐘為單位計(jì)算;市行政服務(wù)中心有214項(xiàng)行政審批事項(xiàng)辦理時(shí)限實(shí)現(xiàn)以小時(shí)為單位計(jì)算,占入駐事項(xiàng)總數(shù)的30.3%。
“入駐以來,我們窗口的辦事時(shí)限實(shí)現(xiàn)了‘三級跳’。”市市民服務(wù)中心公證處窗口負(fù)責(zé)人劉喜增介紹,公證處的寄養(yǎng)保證書、護(hù)照翻譯、駕照翻譯、聲明書等4項(xiàng)公證業(yè)務(wù),入駐中心前的辦理時(shí)限是15個(gè)工作日,入駐中心后,時(shí)限先是壓縮到10個(gè)工作日,后來又壓縮到5個(gè)工作日,最近又提速至2個(gè)工作日。“春節(jié)后,我們將進(jìn)行系統(tǒng)升級并增加人手,屆時(shí),這4項(xiàng)業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限將再次壓縮,提速到5個(gè)小時(shí),實(shí)現(xiàn)當(dāng)日辦結(jié)。”
辦事服務(wù)承諾時(shí)限以小時(shí)甚至以分鐘為單位計(jì)算,壓縮的是中心、窗口的內(nèi)部環(huán)節(jié),考驗(yàn)的是工作人員、管理人員的業(yè)務(wù)能力。
把“高要求”留給自己,把“高效率”送給群眾。這就是“福州窗”始終快人一步的“秘笈”。
責(zé)任編輯:林航
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