“馬真”故事：90后妹子的“紅與黑” （2）

紅：“把一天的話全說(shuō)完了”

市民服務(wù)中心121號(hào)窗口，負(fù)責(zé)接待市民投訴，也是督查小組的崗位。

學(xué)會(huì)計(jì)專業(yè)的張思，性格內(nèi)向，督查時(shí)不用多說(shuō)話，但到窗口，馬上“變了個(gè)人”。

“投訴是五花八門，都得認(rèn)真聽(tīng)、記，不能有任何煩躁。”張思說(shuō)，有的市民一說(shuō)就是個(gè)把小時(shí)，一定要“給個(gè)說(shuō)法”。需核實(shí)的，會(huì)借助監(jiān)控、錄音，“接待投訴，要有耐心有誠(chéng)意，既要給市民滿意的答復(fù)，也不能讓窗口人員受委屈。”

還有許多訴求，需要一遍又一遍解釋。“有時(shí)感覺(jué)，一天的話全說(shuō)完了，到家什么話也不想說(shuō)。”

解決“排隊(duì)難”，用上大數(shù)據(jù)

9月26日，福州市第十一次黨代會(huì)報(bào)告提出：“建立健全服務(wù)窗口動(dòng)態(tài)增減機(jī)制，徹底消除市民辦事排長(zhǎng)隊(duì)問(wèn)題。”10月8日，十一屆福州市委第一次常委會(huì)議上，倪岳峰再次強(qiáng)調(diào)這一要求。

督查小組負(fù)責(zé)人王新宇說(shuō)：“利用大數(shù)據(jù)，我們分析窗口等候原因，再針對(duì)性提增減方案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。”

效果立竿見(jiàn)影。她說(shuō)，經(jīng)統(tǒng)計(jì)、分析，因用電過(guò)戶申請(qǐng)量大，10月份等候時(shí)間最長(zhǎng)的是供電公司窗口，平均55分鐘；11月馬上增加3個(gè)窗口，等待時(shí)間縮短至平均25分鐘。

11月，福州市政府發(fā)文，在全省率先推出審批服務(wù)窗口“無(wú)否決權(quán)”服務(wù)機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制。

市民服務(wù)中心樓頂，“馬上就辦真抓實(shí)干”八個(gè)大字，在陽(yáng)光下熠熠生輝，激勵(lì)著這里的團(tuán)隊(duì)，給市民提供更好的服務(wù)。

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