會(huì)員服務(wù)“含金量”不足 音視頻平臺(tái)“套路深”

徐 駿作（新華社發(fā)）

中國(guó)音視頻平臺(tái)近年來(lái)發(fā)展迅猛，其中會(huì)員服務(wù)成為部分平臺(tái)的一大“搖錢(qián)樹(shù)”。買(mǎi)了會(huì)員還得看廣告、會(huì)員看片也要再付費(fèi)、“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”取消難……隨著行業(yè)的發(fā)展，針對(duì)音視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)的投訴越來(lái)越多。

“免廣告”名不符實(shí)

新冠肺炎疫情防控期間，宅家看劇的需求使得視頻平臺(tái)付費(fèi)市場(chǎng)火爆，然而不少用戶(hù)吐槽會(huì)員服務(wù)“好多坑”。

近日，“9家視頻平臺(tái)和2家音頻平臺(tái)被約談”的話(huà)題備受關(guān)注。浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)日前調(diào)查的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，91%的受訪者購(gòu)買(mǎi)過(guò)音視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)；用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)會(huì)員主要看重的依次是“免廣告”“會(huì)員提前看”“資源豐富”“音/畫(huà)質(zhì)清晰”；但80.22%的用戶(hù)成為會(huì)員后仍然遇到過(guò)廣告。

當(dāng)前音視頻平臺(tái)關(guān)于會(huì)員“免廣告”的描述五花八門(mén)，會(huì)員廣告特權(quán)告知并不明確。維權(quán)義工在消費(fèi)體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，喜馬拉雅的會(huì)員開(kāi)通頁(yè)面顯示為“免廣告”，但點(diǎn)擊查看“免廣告”的詳情介紹卻為“可免除播放頁(yè)面的圖片廣告、節(jié)目前的聲音廣告”，并非免除全部廣告，且在實(shí)際體驗(yàn)中還是有開(kāi)屏廣告，在收聽(tīng)頁(yè)面暫停后還會(huì)彈出其它節(jié)目的廣告。此外，在多個(gè)視頻平臺(tái)成為會(huì)員后，也能看到開(kāi)屏廣告、彈窗廣告、頁(yè)面廣告、會(huì)員廣告、暫停頁(yè)面廣告等。

北京煒衡（杭州）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張雄偉律師表示，音視頻平臺(tái)若僅采用“免廣告”等類(lèi)似描述，而不細(xì)化免除的廣告具體類(lèi)型，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生誤解，認(rèn)為“免廣告”即免除全部廣告，但實(shí)際使用中仍然存在開(kāi)屏廣告等，這些平臺(tái)的做法涉嫌虛假宣傳。

會(huì)員還得“二次付費(fèi)”

會(huì)員觀看部分影視劇還是要另外花錢(qián)，有的還有觀影時(shí)間限制。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，74%的用戶(hù)在成為音視頻平臺(tái)會(huì)員后還需另外付費(fèi)才能收聽(tīng)或觀看部分特定音/視頻。

許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)會(huì)員就是為了在觀看一般免費(fèi)影片外欣賞到更多更新的影片，然而部分視頻平臺(tái)在會(huì)員服務(wù)中沒(méi)有約定額外付費(fèi)影片相關(guān)內(nèi)容，卻還是對(duì)一些影片要求額外收費(fèi)。對(duì)此，北京大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)薛軍表示，視頻平臺(tái)在銷(xiāo)售會(huì)員資格時(shí)，須明確說(shuō)明會(huì)員權(quán)益的范圍，并應(yīng)盡到提醒和通知的義務(wù)。“比如，應(yīng)明確告知，哪些情況下是不能免費(fèi)觀看的。如果一方面售賣(mài)會(huì)員資格，另一方面又單獨(dú)收費(fèi)，則有可能涉嫌欺騙消費(fèi)者。”

“為了觀看一部2.5元的影片，消費(fèi)者必須至少充值6元。”維權(quán)義工發(fā)現(xiàn)，愛(ài)奇藝、搜狐視頻等平臺(tái)在購(gòu)買(mǎi)付費(fèi)影片時(shí)往往需要先充值，且充值金額固定，往往比付費(fèi)影片價(jià)格還高。“這涉嫌強(qiáng)迫交易，限制了消費(fèi)者自由選擇的權(quán)利及公平交易的權(quán)利。”專(zhuān)家表示。

“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”取消難

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的用戶(hù)不會(huì)主動(dòng)選擇自動(dòng)續(xù)費(fèi)；53.85%的用戶(hù)遇到過(guò)在不知情或不留意的情況下被自動(dòng)續(xù)費(fèi)。部分平臺(tái)除自動(dòng)續(xù)費(fèi)外，沒(méi)有單月購(gòu)買(mǎi)的選項(xiàng)。

自動(dòng)續(xù)費(fèi)操作簡(jiǎn)單優(yōu)惠多，連續(xù)包月與不連續(xù)包月的價(jià)格差額較大，基本在40%以上。開(kāi)通會(huì)員服務(wù)時(shí)，許多音視頻平臺(tái)默認(rèn)勾選“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”功能，少數(shù)平臺(tái)甚至默認(rèn)勾選“年會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)”。多數(shù)平臺(tái)在“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”中是直接進(jìn)行扣費(fèi)，并沒(méi)有主動(dòng)提醒。而取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)的操作則比較繁瑣，往往“不好找到”，且設(shè)有多重門(mén)檻。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海表示，“默認(rèn)勾選連續(xù)包月”“會(huì)員取消困難”等行為涉嫌侵害消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利，既違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法也違反了電子商務(wù)法的相關(guān)規(guī)定。“會(huì)員開(kāi)通容易，取消也應(yīng)該容易，平臺(tái)應(yīng)該更加注重誠(chéng)信，消除行業(yè)潛規(guī)則。”劉俊海說(shuō)。

針對(duì)上述音視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)“含金量”不足的問(wèn)題，專(zhuān)家提醒廣大消費(fèi)者：購(gòu)買(mǎi)視頻、音頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)一定要慎之又慎；要仔細(xì)看清楚相關(guān)告知全文再勾選相關(guān)服務(wù)；要注意有關(guān)續(xù)費(fèi)條件、方式、時(shí)點(diǎn)的描述；遇到自己不太明確的公示告知等描述，一定要與客服確認(rèn)并保留證據(jù)；當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時(shí)要及時(shí)向當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。

專(zhuān)家也建議相關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，出臺(tái)相關(guān)政策法規(guī)，完善規(guī)范音視頻平臺(tái)的會(huì)員服務(wù)，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)音視頻信息服務(wù)行業(yè)健康有序發(fā)展。