“組團游”興起 消費者維權意識仍亟待提升

互聯(lián)網時代基于社交平臺的新型旅游營銷日益火爆，各類俱樂部、驢友會、培訓機構通過微信群、公眾號、論壇等的組團行為越來越多，他們會為游客組織一些所謂“興趣相投”、“說走就走”的旅行。而這表面看似瀟灑的旅游，背后卻是暗潮涌動。正值暑期旅游旺季，業(yè)內人士提醒消費者要保持警惕，應關注經營者的資質問題，提高維權意識，警惕該類產品背后隱藏的“低價團”、“免責聲明”、強制消費等陷阱。

組織者“魚龍混雜”

旅游出行“坑”多難防

南京市公安局棲霞分局靖安派出所近日發(fā)布的一則案件中，報警人王女士在7月中旬時看到微信朋友圈有人推薦低價旅游團的圖片，點開一看，顯示的地方正好是自己一直以來想去的旅游景點，顯示旅行的全程費用基本不用自費。王女士有些心動，于是按照圖片上提供的信息與客服取得了聯(lián)系?？头硎疽驗楝F(xiàn)在是旅游旺季，正處于大促銷期間，如果王女士立即下單的話，成人只需要2500元錢，如果是家庭的團，兒童只需要1000元錢。王女士立即報了一個家庭團，微信給客服轉賬了6000元錢。沒過幾天，正當王女士想要詢問出行前的相關準備時，卻發(fā)現(xiàn)自己怎么也聯(lián)系不上旅游團的客服，王女士察覺自己被騙，于是選擇報警。

而在另一起7月發(fā)生的，因不專業(yè)的戶外探險致“驢友”遇難事件中，也是驢友在論壇發(fā)布招募帖子，一共招募了38人，每人收費58元，包括往返大巴車費、領隊費、保險費。有參加過活動的驢友介紹，現(xiàn)在微信里、論壇上這種形式很普遍，像組建的微信群里，很多是通過熟人相互拉人，組織者群內發(fā)帖，群友交錢報名參加，組織者聯(lián)系好車輛集合出發(fā)把報名者拉到目的地，活動結束后再拉回來即可。而事實上，這類組織缺少旅游經營資質，運營也不夠專業(yè)化。

伴隨著微信的普及，老年人也再度成為受騙的重要群體。近日，杭州蕭山還有老人參加了100元安吉一日游，花高價買了兩張乳膠床墊和一臺山寨品牌電風扇，而這趟一日游最終花了4000元；此前也有鄭州的一對夫妻在微信群里報名跟團游，結果被誘導消費數(shù)千元，當時覺得淘到寶貝了回過神才發(fā)現(xiàn)被騙了。此類旅游團都是差不多的套路，用廉價的旅行費用吸引中老年人，再通過層層誘惑、洗腦，讓他們花錢購物，而等消費者回過神，維權也很難。

“擦邊球”經營屢禁不止

新型旅游經營模式亟待規(guī)范

事實上，去年，文旅部就在針對全國旅游市場秩序綜合整治“暑期整頓”期間明確表示，戶外俱樂部、微信群、保健品公司、培訓機構等沒有旅游資質的組織和個人，經營旅行社業(yè)務屬于非法行為，并作為專項整頓的重點。然而，一些個人或組織機構打著“擦邊球”經營的現(xiàn)象依然較為普遍。

“現(xiàn)有的法律法規(guī)，主要是《旅游法》和《旅行社條例》，規(guī)范的對象是正規(guī)經營的旅行社，其他組織或個人經營旅行社相關業(yè)務的，沒有專門的法規(guī)可以用來進行規(guī)范，往往當問題發(fā)生以后才被發(fā)現(xiàn)。”北京第二外國語學院旅游科學學院教授李宏指出，“從邏輯上講，注冊或者備案過的企業(yè)作為管理對象是合理的，而針對無注冊或者無備案的經營行為往往無從著手。而站在消費者角度，事實上，通過包括微信群、朋友圈、公眾號這類社交渠道發(fā)布的旅游產品中，大部分消費者對經營者的運營資格的認知是模糊的，他們并不具備識別合法或者非法的知識或意識，給非法經營留出了生長空間，而消費者自身則缺少相應的法律救濟手段。”

“那些諸如戶外俱樂部、保健品銷售企業(yè)等組織或個人組織的旅游活動之所以吸引人，價格只是因素之一。一些會打著費用AA制、不盈利等噱頭從車費、餐費、住宿費、門票等項目中賺取利潤的現(xiàn)象不在少數(shù)。”曾經參加過微信群驢友活動的陸女士告訴記者，“旅行社一般打包產品價格便宜點，不少組織者是和他們合作分成，有點類似代理的角色。大家在群里或者公眾號發(fā)的鏈接里報名參加，但其實我們也沒有看到什么合同，一般也不知道對接的哪個旅行社。資質的問題倒是真的沒太考慮，也不知道去哪里查詢。”

李宏認為，在打擊此類非法運營的過程中，需要從三個方面著手。一是增強供給方的監(jiān)管，開通舉報渠道，聯(lián)合工商部門和治安部門治理超范圍經營和非法經營。二是完善合法經營企業(yè)信息的查詢渠道，方便消費者“驗真”。第三，需要進行“消費者教育”，有必要通過各種渠道傳播“合法”消費的理念，引導消費者進行自我保護。

在大眾旅游時代，對于有效管理好利用微信等社交平臺從事旅游經營業(yè)務的行為， 業(yè)內人士也普遍表示，應不斷創(chuàng)新旅游綜合管理機制，切實加強旅游警察、旅游市場監(jiān)管、旅游法庭、旅游質監(jiān)執(zhí)法等工作和隊伍建設，強化公安、工商、司法、旅游、網信、通信管理等各主管部門的聯(lián)合執(zhí)法力度，進一步規(guī)范網絡旅游經營秩序，做好出游風險提示等信息。對一些通過微信等社交平臺渠道，銷售零負團費產品的不良旅行社和個體經營者，要進行入駐門檻嚴格限制。

微信等社交平臺不是法外之地，中國消費者協(xié)會副會長劉俊海此前就指出，利用微信等社交平臺從事旅游業(yè)務有利有弊，好處是方便、快捷，但是問題在于類似社交平臺游離于監(jiān)管之外，有些情況也不好管，因為涉及個人隱私，這也使得旅游主管部門、工商部門存在顧慮。為了破除監(jiān)管盲區(qū)，多部門要敢于打破傳統(tǒng)旅游監(jiān)管的邊界。

行前資質“驗真”

提高維權意識

業(yè)內人士指出，監(jiān)管部門擔心的是這其中一些組織或個人并不具備為游客提供旅游服務的能力，更不能為游客在游覽過程中的人身財產提供安全保障。在旅游中一旦出現(xiàn)糾紛或意外傷害事件時，往往很難通過正常渠道找到組織者進行維權，各級旅游投訴處理機構對此類糾紛和投訴也無法受理。旅行社是依法成立且取得經營許可證的旅游企業(yè)，對旅游者在旅游過程中的生命、財產安全承擔相應責任，而比如一些戶外俱樂部發(fā)布的出游信息中，有大量的免責條款。

暑期旅行旺季來臨，北京市消費者協(xié)會近日也發(fā)布警示信息指出，對某些組織或個人（如戶外俱樂部、自駕游俱樂部、保健品銷售企業(yè)、培訓機構等）通過網上論壇、微信群、QQ群或線下形式發(fā)布旅游產品組織出游，消費者尤其是老年人群體要提高警惕意識，這類旅游產品有可能存在“低價團”、“買保健品送旅游”、“買理財送免費游”、隱性消費、強制消費、發(fā)布“免責聲明”涉及逃避法律責任等問題，導致后期維權成本高。消費者需要辨明旅游產品是否為有旅游資質的企業(yè)提供。在旅游活動中出現(xiàn)自己的合法權益受到侵害時，在與旅游經營者協(xié)商不成情況下，應及時向當?shù)芈糜瓮对V受理機構或者有關調解組織申請調解，必要時可以通過法律途徑來切實保護自己的權益。

李宏也建議消費者，首先應當查閱組織機構的“旅行社經營許可證”來驗真；其次，簽訂正規(guī)合同也是最重要的。旅行社的合同有通用的范本，內容有相關的規(guī)定。尤其注意合同的落款和簽章，注意防范各種虛假承諾。“消費者可以盡量選擇行業(yè)內的知名企業(yè)，如果有實體店的，最好找機會到店內進行考察。另外，也通過互聯(lián)網搜索企業(yè)的相關信息，對企業(yè)經營實力進行考察。”

業(yè)內人士提醒，在選擇旅行社時，要確認旅行社的經營范圍。注意查看工商部門頒發(fā)的營業(yè)執(zhí)照和旅游管理部門頒發(fā)的《旅行社業(yè)務經營許可證》、《旅行社分社備案登記證明》、《旅行社服務網點備案登記證明》。“群旅游”的旅游組織者們除少數(shù)旅行社設立的經過認證的公眾號外，大部分為個人賬號，實際上并不具備旅行社經營主體的資格。