上月,武漢啟動提升旅游服務(wù)質(zhì)量專項行動,強化旅游市場監(jiān)管,提升旅游服務(wù)水平。
7月26日,武漢市文化和旅游局公布行動成果。1個多月來,全市受理游客投訴較去年同期下降14%,A級景區(qū)“雙評議”不滿意環(huán)比下降48%,有效促進(jìn)了旅游服務(wù)質(zhì)量提升,助推營商環(huán)境不斷優(yōu)化。
從資質(zhì)管理邁向信用管理
8月底前,武漢市文旅局將為首批在漢旅行社發(fā)放資質(zhì)公示牌。旅行社將在營業(yè)場所醒目位置懸掛,公示牌上不僅有旅行社的工商營業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營許可證,還展示旅行社信用等內(nèi)容。
“旅行社是否有違法違規(guī)行為、企業(yè)信用怎么樣,一目了然。”武漢市文旅局行業(yè)管理處陳百春說,資質(zhì)監(jiān)管和行為監(jiān)管,是旅游市場監(jiān)管的傳統(tǒng)思路,武漢市目前正探索從資質(zhì)監(jiān)管邁向信用監(jiān)管。
陳百春介紹,如今,旅行社在武漢辦理設(shè)立許可業(yè)務(wù)時,需填寫企業(yè)承諾書,并將承諾內(nèi)容在信用湖北、信用武漢等平臺上公示,接受社會廣泛監(jiān)督。
每個月,武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所會發(fā)布旅游投訴情況分析報告;每個季度,發(fā)布旅游服務(wù)質(zhì)量綜合報告,對季度投訴情況進(jìn)行匯總和分類,并對市場檢查過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)企業(yè)進(jìn)行通報。
武漢市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所副所長金潔說:“旅行社如果受到行政處罰,將在企業(yè)信用信息平臺上公示,網(wǎng)民可自由查看。在一些招投標(biāo)中,將面臨取消競標(biāo)資格、一票否決的限制。”
與此同時,武漢市文旅局還大力凈化旅游市場,將兩家因違法違規(guī)經(jīng)營受到行政處罰的旅行社公開向社會發(fā)布,加大市場懲戒警示力度。
有旅行社負(fù)責(zé)人坦言,以往旅行社只看重經(jīng)濟(jì)利益,如今信用監(jiān)管力度日益加強,旅行社更在意信用水平,因此在處理客戶投訴時更加積極主動。
制定旅游產(chǎn)品“價格指引”
不合理低價游帶來的非理性消費,會擾亂旅游市場的正常經(jīng)營秩序,造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的尷尬。
武漢市文旅局通過第三方購買服務(wù)的方式,對互聯(lián)網(wǎng)上的旅游產(chǎn)品進(jìn)行海量搜索,篩查涉嫌不合理低價游,進(jìn)行針對性的檢查,并督促整改。
在此基礎(chǔ)上,按照旅游產(chǎn)品的線路、交通,分門別類地向全市旅行社發(fā)布旅游產(chǎn)品誠信指導(dǎo)價,并重點在勞動節(jié)、國慶節(jié)、春節(jié)等節(jié)假日前夕,向公眾廣而告之,引導(dǎo)游客理性選擇旅游產(chǎn)品。
專門組建以媒體代表、院校專家為主體的服務(wù)質(zhì)量暗訪組,建立“重點監(jiān)管企業(yè)”“重點監(jiān)管線路產(chǎn)品”名錄,目前已重點監(jiān)管4家企業(yè)和16條線路。
今年7月以來,武漢市文旅局核查了2家涉嫌組織不合理低價游的旅行社,促進(jìn)了市場的良性競爭,推動營商環(huán)境持續(xù)向好。
提升酒店服務(wù)質(zhì)量
引導(dǎo)來賓時,應(yīng)走在來賓的什么位置?簡單一個“請”字,在不同場合應(yīng)配合哪些手勢?
7月23日,第七屆世界軍人運動會接待酒店女職工專題培訓(xùn)班,在武漢城市職業(yè)學(xué)院開班。來自武漢市98家軍運會接待酒店的約200位女職工參加培訓(xùn)。
為打造一流酒店服務(wù),武漢市文旅局編制了《第七屆世界軍人運動會官方接待酒店服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》,對軍運會接待酒店進(jìn)行全覆蓋培訓(xùn)。培訓(xùn)班共11期,邀請擁有參加亞運會、G20峰會、金磚會議等大型賽事及國際活動接待經(jīng)驗的業(yè)內(nèi)資深專家和高校學(xué)者作為講師,圍繞賽事接待、服務(wù)禮儀、文明旅游等主題,對酒店員工分門別類地進(jìn)行培訓(xùn),參訓(xùn)人數(shù)達(dá)2400余人。目前,培訓(xùn)班已經(jīng)全部結(jié)業(yè)。
除了業(yè)務(wù)大培訓(xùn),還廣泛組織旅游企業(yè)員工立足崗位,進(jìn)行崗位技能大練兵,按照旅游行業(yè)特點,分類組織領(lǐng)隊、導(dǎo)游員、客房服務(wù)員、景區(qū)從業(yè)人員等崗位員工開展技能比武,以比促學(xué)、學(xué)以致用,全面提升從業(yè)人員的服務(wù)能力。
責(zé)任編輯:胡君毓
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