訂錯(cuò)酒店退改卻困難重重 專(zhuān)家：制訂階梯式退改政策

一不小心在網(wǎng)上訂錯(cuò)了酒店，盡管立馬就申請(qǐng)修改或取消訂單，但商家就是不同意修改或取消訂單，如果取消就要扣除大部分甚至全部費(fèi)用。這讓不少消費(fèi)者都覺(jué)得很不合理。

記者今天從消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)和新浪黑貓投訴平臺(tái)了解到，近期兩家平臺(tái)均接到多起類(lèi)似投訴。那么，商家這種行為到底合不合法?《工人日?qǐng)?bào)》記者采訪了相關(guān)專(zhuān)家學(xué)者。

剛下單就不可修改和取消

5月17日13時(shí)48分，消費(fèi)者陳先生在飛豬網(wǎng)上預(yù)訂了兩晚的酒店，他原本是要預(yù)訂速8酒店北京通州梨園店，但剛下完單就發(fā)現(xiàn)自己訂錯(cuò)了，預(yù)訂成了速8酒店通州九棵樹(shù)地鐵站店。他當(dāng)時(shí)立即撥打飛豬平臺(tái)上的賣(mài)家電話，請(qǐng)求商家協(xié)助修改訂單。但一連撥打了8次，電話始終沒(méi)有接通。

由于無(wú)法及時(shí)聯(lián)系賣(mài)家，陳先生于13時(shí)55分申請(qǐng)取消訂單。隨后與飛豬客服取得聯(lián)系，飛豬客服先是說(shuō)要去溝通，溝通后說(shuō)酒店不同意退訂，讓消費(fèi)者自己與速8酒店九棵樹(shù)地鐵站店聯(lián)系。但消費(fèi)者聯(lián)系速8酒店九棵樹(shù)地鐵站店，對(duì)方說(shuō)沒(méi)有不可以退，只是需要找賣(mài)方簽約經(jīng)理。

一番溝通之后，陳先生還是收到了飛豬平臺(tái)的拒絕退款短信：“您申請(qǐng)的速8酒店北京通州九棵樹(shù)地鐵站店，訂單號(hào)為301297486927***809的退款被賣(mài)家拒絕，請(qǐng)您及時(shí)登錄淘寶與賣(mài)家聯(lián)系協(xié)商。”隨后，飛豬客服也致電陳先生，告知訂單不可修改和取消。

“剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，就不能修改和取消，商家的規(guī)定也太霸道了!”陳先生表示，整個(gè)過(guò)程加起來(lái)才7分鐘，撥打賣(mài)家電話一直無(wú)法接通，聯(lián)系上后酒店表示可以退訂，但飛豬網(wǎng)客服和賣(mài)家都明確表示訂單不可以修改和取消。他認(rèn)為平臺(tái)和賣(mài)家的做法很不合理。

今年3月，北京消費(fèi)者楊先生也遇到了類(lèi)似問(wèn)題。他通過(guò)Booking(繽客)預(yù)訂了一家快捷酒店，剛預(yù)訂后發(fā)現(xiàn)時(shí)間寫(xiě)錯(cuò)了就馬上申請(qǐng)取消，但Booking不同意取消，說(shuō)取消就要扣除全部費(fèi)用。隨后，楊先生撥打酒店電話要求取消訂單，酒店立馬就答應(yīng)了。

“因?yàn)殡x我入住還有半個(gè)多月的時(shí)間，不影響酒店再次銷(xiāo)售。酒店工作人員說(shuō)可以退，但之前平臺(tái)卻說(shuō)不可取消，而且取消的話就要扣全部費(fèi)用，這太不合理了。我要是不撥打酒店電話咨詢的話，就白白損失了好幾百元錢(qián)。”楊先生說(shuō)。

下單不可退改規(guī)則屬霸王條款

“在線旅游平臺(tái)應(yīng)當(dāng)本著誠(chéng)信和善意妥善處理，協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)速8酒店，滿足消費(fèi)者的合理訴求!”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員、北京中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，以陳先生的遭遇為例，首先，消費(fèi)者真實(shí)意思是預(yù)訂速8酒店通州梨園店，但錯(cuò)誤選擇了速8酒店通州九棵樹(shù)地鐵站店，訂單并非出于消費(fèi)者真實(shí)意思表示。其次，消費(fèi)者在下單之后，及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并聯(lián)系飛豬平臺(tái)，要求退訂或調(diào)換。此外，九棵樹(shù)地鐵站店或梨園店均是速8旗下酒店，消費(fèi)者剛剛預(yù)訂成功即提出異議，要求退訂或調(diào)換不會(huì)對(duì)酒店造成任何實(shí)際損失。

李斌表示，如果平臺(tái)和賣(mài)家通過(guò)格式條款，約定一旦預(yù)訂成功不接受退訂或變更，也屬于排除消費(fèi)者合法權(quán)利的無(wú)效條款，即俗稱(chēng)的霸王條款，其內(nèi)容不具有法律效力。

針對(duì)陳先生和楊先生的投訴內(nèi)容，中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院教授孫穎也認(rèn)為，消費(fèi)者屬于合同訂立過(guò)程中的重大誤解，即消費(fèi)者在預(yù)訂酒店過(guò)程中，因自己的過(guò)失導(dǎo)致對(duì)合同認(rèn)識(shí)的誤解，按照法律規(guī)定同樣應(yīng)該可以撤銷(xiāo)。商家不同意取消預(yù)訂的做法，限制了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)與公平交易權(quán)。

“剛預(yù)訂就不可更改和取消，還有違自愿、公平、誠(chéng)實(shí)信用的交易原則，平臺(tái)和商家應(yīng)當(dāng)予以糾正。”孫穎認(rèn)為，“飛豬對(duì)商家的做法采取放任態(tài)度，是非常不合適的，違反了有關(guān)法律規(guī)定。”

建議制訂階梯式退改政策

消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)和新浪黑貓投訴平臺(tái)均對(duì)記者表示，曾多次接到此類(lèi)投訴，有的消費(fèi)者剛下完訂單發(fā)現(xiàn)訂錯(cuò)了，就無(wú)法修改或取消訂單;有的消費(fèi)者預(yù)訂成功后，由于行程臨時(shí)改變或生病等身體原因，完全沒(méi)有入住甚至離入住還有很長(zhǎng)時(shí)間，也被扣除大部分甚至全部房費(fèi)。

在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，部分平臺(tái)或賣(mài)家通過(guò)設(shè)置酒店優(yōu)惠房型的退改規(guī)則，是為了牟取更多經(jīng)濟(jì)利益，這早已不是秘密。

消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，部分在線旅游平臺(tái)的大量酒店房型都設(shè)置了“不可取消”規(guī)定，尤其是一些低價(jià)特惠房型，除了設(shè)置“不可取消”，還要求提前交付房款或定金。消費(fèi)者選擇這些優(yōu)惠房型后，一旦發(fā)生意外變故，預(yù)交的房款和定金很可能就會(huì)打水漂。

北京陽(yáng)光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院分析師徐志勤表示，此類(lèi)在線酒店退訂糾紛中，雖然消費(fèi)者確實(shí)事先存在一定過(guò)錯(cuò)，但商家在消費(fèi)者沒(méi)有入住或者完全沒(méi)有任何損失的情況下，扣取全部房費(fèi)顯然不公平也不合理。她建議，在線酒店預(yù)訂的退改問(wèn)題，可以考慮參照機(jī)票和火車(chē)票退改簽規(guī)則，制訂階梯式的退改政策，根據(jù)距離入住時(shí)間的長(zhǎng)短扣取不同比例的違約金。但對(duì)剛預(yù)訂就發(fā)現(xiàn)下錯(cuò)單的情況，平臺(tái)還應(yīng)該給予一定的后悔期，確保這種非現(xiàn)場(chǎng)交易的公平合理性。

(本報(bào)北京5月20日電)