“反規(guī)?；钡谋躺揭穹N植有機(jī)蔬菜的農(nóng)夫做定制游

作為世界第一大出境旅游客源國，2017 年中國公民出境旅游突破 1.3 億人次，花費(fèi)達(dá) 1152.9 億美元，其中自由行占比 42%。大眾旅行方式正在發(fā)生改變，出境游自由行消費(fèi)逐年旺盛。

在跨境旅行定制方面，碧山是成立相當(dāng)早的一家公司。2000 年創(chuàng)始人張玫在香港注冊(cè)了 WildChina，主要為外國人提供中國市場的定制旅行體驗(yàn)（英語服務(wù)）。2011 年「碧山」成立，針對(duì)中國的出境旅客，提供深度定制旅行體驗(yàn)（中文服務(wù)）。

2000 年前后，中國的旅游市場、文旅開發(fā)還比較粗放，張玫解釋，那些未經(jīng)開發(fā)的原始村落、稻田、古屋民宅、民間手藝都是獨(dú)特的旅行資源 —— 他們?cè)?jīng)拎著咖啡壺帶客人去云南的稻田里看日出，去農(nóng)家吃土豆火腿燜飯。

張玫說“做定制游的人，就像種植有機(jī)蔬菜的農(nóng)夫，不能撒農(nóng)藥、不能批量生產(chǎn)。”定制旅行體驗(yàn)，天然是「反規(guī)?；摹?，雖然非標(biāo)、難以規(guī)?；?，但旅行中能深度接觸當(dāng)?shù)厝?、本土體驗(yàn)，對(duì)深度旅行有需求的用戶，會(huì)樂意支付相應(yīng)的費(fèi)用，前提是旅行資源稀缺、服務(wù)精細(xì)。

從創(chuàng)業(yè)之初，碧山團(tuán)隊(duì)的產(chǎn)品開發(fā)路徑主要是旅行規(guī)劃師實(shí)地考察、采購旅行資源、和當(dāng)?shù)芈眯猩缂皩?dǎo)游建立合作關(guān)系，獲取客源。此后可以規(guī)劃成小團(tuán)出行、相對(duì)固定的線路，也可將其按照某一主題規(guī)劃成新的定制線路。用張玫的話說，就是“類似高級(jí)成衣制作，60% 的原材料是準(zhǔn)備好的，40% 是量身定制的”。

據(jù)了解，碧山的產(chǎn)品規(guī)劃周期一般在 3-4 個(gè)月，每個(gè)產(chǎn)品里有 2-3 個(gè)「wow moment」（讓旅客驚喜、觸動(dòng)的時(shí)刻）。

碧山目前的產(chǎn)品形態(tài)包括，針對(duì)單獨(dú)客人、企業(yè)的定制服務(wù)；針對(duì)有社交需求旅客、組織 10 人以下小團(tuán)出行的「碧山有伴」業(yè)務(wù)，也會(huì)圍繞興趣主題如茶道、藝術(shù)、烹飪等規(guī)劃線路。

旅行線路現(xiàn)在有近百條，某些經(jīng)典目的地會(huì)提供數(shù)十條線路產(chǎn)品，業(yè)務(wù)總體覆蓋量近 20 個(gè)國家，主要以北歐、南美、澳洲、非洲等深度體驗(yàn)游為主，產(chǎn)品定價(jià)數(shù)萬元不等。國內(nèi)有數(shù)小時(shí)的北京文化體驗(yàn)活動(dòng)、數(shù)天的城市周邊體驗(yàn)旅行，前者價(jià)位在 138/人，后者數(shù)千至數(shù)萬元。

2017 年為了培養(yǎng)旅行定制行業(yè)人才、創(chuàng)業(yè)者，推出了知識(shí)付費(fèi)業(yè)務(wù)「碧山講堂」。教授產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場推廣、財(cái)務(wù)把控等內(nèi)容，目前培訓(xùn)了近千名學(xué)員。

出于商業(yè)考慮，碧山的年接待旅客數(shù)量、年 GMV 等信息未向36氪披露。但張玫提到，碧山的中國客人的年復(fù)購率在 2-5 次／年，客單價(jià)在 350-1800 美元/天。

和國內(nèi)一些嘗試用 AI、大數(shù)據(jù)來做標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；ㄖ坡眯械牟呗圆煌躺綇?qiáng)調(diào)人工服務(wù)制造的驚喜。比如，碧山對(duì)導(dǎo)游的服務(wù)意識(shí)、素質(zhì)要求比較高。某些線路要求導(dǎo)游 6 點(diǎn)早起，提著籃子給客人準(zhǔn)備咖啡、小食、毯子，沿路給客人介紹植物和動(dòng)物。即便是艱苦的旅行，也要通過服務(wù)和「wow moment」的引導(dǎo)，結(jié)尾的時(shí)候讓用戶覺得“受的苦是值得的”。

張玫對(duì)這些導(dǎo)游／領(lǐng)隊(duì)的要求是，不要成為背誦解說詞的導(dǎo)游，而是分享生活和旅行經(jīng)驗(yàn)的同伴。因此碧山的導(dǎo)游篩選比較嚴(yán)謹(jǐn)，張玫告訴36氪，相對(duì)于“服務(wù)好不好”這樣的問題，他們會(huì)問“長城熱到 40 度你們?cè)趺崔k”，類似這樣的篩選問卷長達(dá) 4 頁 A4 紙，大概通過率只有 10% 左右。員工入職后也會(huì)在語言、服務(wù)心態(tài)、應(yīng)變能力、講故事的能力等方面進(jìn)行培訓(xùn)。

2012 年碧山旅行被《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道，此后在美國高端定制游行業(yè)逐漸逐漸被認(rèn)可，接到了來自洛克菲勒家族、巴菲特家族、馬克·扎克伯格等國際名流的訂單。2017 年碧山旅行受邀加入全球高端旅行組織 Virtuoso。

目前碧山有全職員工 60 余人，創(chuàng)始人張玫畢業(yè)于哈佛商學(xué)院，有麥肯錫工作經(jīng)歷。