恩施一知名景區(qū)索道檢修關(guān)閉 事后未按時(shí)開放引糾紛

原標(biāo)題：索道檢修未能按時(shí)開放引發(fā)旅游糾紛，湖北首個(gè)旅游巡回法庭及時(shí)調(diào)解

楚天都市報(bào)5月31日訊(記者余皓)景區(qū)索道例行檢修而關(guān)閉，公告開放運(yùn)行的時(shí)間到了后，卻未能按時(shí)開放，引起游客不滿。31日，記者從省高院獲悉，恩施市法院旅游巡回法庭接到恩施大峽谷景區(qū)的求助后，派出法官趕到現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)過(guò)耐心細(xì)致的溝通調(diào)解，游客與景區(qū)達(dá)成調(diào)解協(xié)議，30余名游客滿意而歸。

5月23日下午2點(diǎn)，旅游巡回法庭接到恩施大峽谷景區(qū)的緊急“求助電話”，反映眾多游客因不滿景區(qū)臨時(shí)變更索道開放時(shí)間，就退票等事宜與景區(qū)協(xié)商不一致，眾多游客聚集在游客中心，情緒十分激動(dòng)，希望旅游巡回法庭到場(chǎng)進(jìn)行處理。旅游巡回法庭值班法官接到電話后，立即趕往景區(qū)。

法官到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后了解到，景區(qū)索道因例行檢修而關(guān)閉，并公告當(dāng)日中午12點(diǎn)開放運(yùn)行，但因檢修未能按時(shí)完成，索道未能按時(shí)開放，景區(qū)也未向游客告知準(zhǔn)確的開放時(shí)間。大量游客在等待數(shù)小時(shí)后，因一直得不到一個(gè)“準(zhǔn)信”而心生不滿，遂聚集到游客中心要求景區(qū)給個(gè)說(shuō)法，并要求全額退還門票款。雙方就退票事宜的協(xié)商不一致，加劇了游客的不滿情緒。

考慮到此次糾紛涉及游客人數(shù)眾多且情緒激動(dòng)，為避免事態(tài)進(jìn)一步惡化，巡回法庭迅速組織工作人員進(jìn)行調(diào)解。在法庭主持下，景區(qū)負(fù)責(zé)人與游客代表圍坐在一起進(jìn)行協(xié)商。因游客來(lái)自全國(guó)各地，游客訴求不一且部分游客的訴求不盡合理，調(diào)解工作一度陷入僵局。

法官見狀立即耐心向游客釋法，并積極與景區(qū)協(xié)調(diào)。溝通中，景區(qū)對(duì)因此次臨時(shí)變更索道開放時(shí)間，對(duì)游客造成的不便表示誠(chéng)懇的歉意，愿意全額退還門票并給予游客適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。誠(chéng)懇的道歉、耐心的解釋、合理的補(bǔ)償最終得到了游客的諒解，當(dāng)晚9點(diǎn)最后一批游客達(dá)成協(xié)議，長(zhǎng)達(dá)七個(gè)小時(shí)的調(diào)解工作畫上圓滿句號(hào)。

調(diào)解工作結(jié)束后，巡回法庭就此次事件背后隱藏的問(wèn)題，與景區(qū)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了詳細(xì)的溝通并提出建議，景區(qū)負(fù)責(zé)人表示將汲取此次事件的經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)景區(qū)工作方式和服務(wù)理念，讓游客享受到最舒適的服務(wù)。

據(jù)介紹，2016年4月11日，恩施市法院在恩施大峽谷沐撫辦事處掛牌成立旅游巡回法庭，這也是湖北省首個(gè)旅游巡回法庭。主要受理涉及旅游過(guò)程中發(fā)生的游客人身、財(cái)產(chǎn)損害、旅游交通、住宿等旅游服務(wù)合同糾紛。當(dāng)游客與當(dāng)?shù)亟?jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛時(shí)，可第一時(shí)間找到投訴點(diǎn)，巡回法庭能夠就地立案、就地調(diào)解、就地裁決，為游客解決糾紛。

據(jù)悉，此次調(diào)解是旅游巡回法庭成立以來(lái)，受理的涉及游客人數(shù)最多的一次糾紛。