平安產(chǎn)險(xiǎn)：科技速度提升服務(wù)溫度

據(jù)中國平安發(fā)布的年度業(yè)績(jī)報(bào)告， 2019年旗下平安產(chǎn)險(xiǎn)原保費(fèi)收入達(dá)2709.30億元，綜合成本率96.4%，實(shí)現(xiàn)營運(yùn)利潤209.52億元，營運(yùn)ROE達(dá)24.6%。其中，有一組數(shù)據(jù)值得關(guān)注，就是截至1月底平安好車主APP注冊(cè)用戶已突破9600萬，月活用戶突破2500萬，在易觀移動(dòng)應(yīng)用榜單汽車工具類排名持續(xù)保持領(lǐng)先。

作為平安車生態(tài)的重要抓手，平安好車主APP通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系，搭建滿足車主用車需求的“一站式”服務(wù)平臺(tái)。據(jù)悉，在此次疫情期間，超過8萬車主通過平安好車主APP體驗(yàn)快捷的理賠服務(wù)，累計(jì)線上賠付逾11516萬元。截止到2月25日，平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)線上化結(jié)案19萬筆，賠付6.5億元，最快一筆報(bào)結(jié)時(shí)長(zhǎng)2分鐘。

科技的速度提升服務(wù)的溫度。為應(yīng)對(duì)新冠肺炎疫情帶來的沖擊，保險(xiǎn)行業(yè)積極行動(dòng)，加快推動(dòng)服務(wù)線上化。監(jiān)管部門接連發(fā)布相關(guān)政策，鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)積極運(yùn)用技術(shù)手段，加強(qiáng)線上業(yè)務(wù)，如完善線上投保、續(xù)保、理賠等技術(shù)支持，探索運(yùn)用視頻連線、遠(yuǎn)程認(rèn)證等科技手段，探索發(fā)展非現(xiàn)場(chǎng)核查、核保、核簽等方式，在有效防控風(fēng)險(xiǎn)的前提下，最大程度簡(jiǎn)化流程，減少人員流動(dòng)聚集。

疫情考驗(yàn)險(xiǎn)企科技實(shí)力

疫情期間，保險(xiǎn)公司進(jìn)一步發(fā)力線上投保、自助理賠等服務(wù)，主要的應(yīng)對(duì)舉措是拓展手機(jī)APP、微信、網(wǎng)頁等多渠道的線上投保、續(xù)保和理賠，通過線上渠道維護(hù)既有業(yè)務(wù)，獲得增量客戶，提升理賠效率。

近年來，盡管各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)都在推進(jìn)科技轉(zhuǎn)型，加大科技基礎(chǔ)設(shè)施投入，以科技敏捷帶動(dòng)業(yè)務(wù)敏捷，不斷提升投保、理賠、服務(wù)效率與體驗(yàn)。但個(gè)體公司科技能力差距仍然較大。大型保險(xiǎn)公司和科技巨頭，在自建的基礎(chǔ)上，開放融合一些外部前沿技術(shù)及應(yīng)用，建立完善的全流程智能服務(wù)與風(fēng)控體系，可以為行業(yè)樹立標(biāo)桿，甚至向外輸出技術(shù)。而中小保險(xiǎn)公司由于資金、人才、能力等方面的不足，往往依托各類第三方渠道來進(jìn)行服務(wù)支撐。

在此次疫情應(yīng)對(duì)中，科技能力儲(chǔ)備對(duì)服務(wù)應(yīng)對(duì)的支撐高下立分。那些擁有科技硬實(shí)力，線上渠道布局早，線上渠道建設(shè)完善的保險(xiǎn)公司迅速反應(yīng)，在疫情中服務(wù)不滑坡，進(jìn)一步贏得客戶信任，也在行業(yè)樹立了品牌和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

作為財(cái)險(xiǎn)“老三家”之一的平安產(chǎn)險(xiǎn)，多年來用傾力打造的以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)構(gòu)建平臺(tái)和生態(tài)的智慧保險(xiǎn)新模式優(yōu)勢(shì)凸顯。疫情發(fā)生后，平安產(chǎn)險(xiǎn)發(fā)揮科技優(yōu)勢(shì)，在平安好車主APP、微信端等多個(gè)渠道提供線上服務(wù)，推出一鍵理賠服務(wù)、保單服務(wù)、全流程用車服務(wù)等，為客戶提供“零接觸”服務(wù)，打造抗疫“云生活”， 在確?？蛻趔w驗(yàn)高效便捷的同時(shí)，全方位助力疫情防控。

一鍵理賠背后的科技力量

近年來，在保險(xiǎn)科技推動(dòng)下，保險(xiǎn)行業(yè)開始呈現(xiàn)線上化、數(shù)字化、智能化的趨勢(shì)。此次新冠疫情發(fā)生后，保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化的必要性和緊迫性進(jìn)一步凸顯，特別是理賠服務(wù)這一核心環(huán)節(jié)，用戶需求迫切。

據(jù)悉，平安產(chǎn)險(xiǎn)在疫情發(fā)生后迅速開通理賠綠色通道，尤其是在各地采取封城管控后，立即在平安好車主APP首頁上線“一鍵理賠”功能。如果平安車主出險(xiǎn)，只需打開好車主APP，通過智能服務(wù)、專家引導(dǎo)，可快速撤離現(xiàn)場(chǎng)，返回家中便捷辦理。

據(jù)一位曾姓車主介紹，他于2月13日駕車時(shí)不慎撞上墻角，當(dāng)日13:46:36通過平安好車主App報(bào)案，13:50:21就收到了賠款，用時(shí)不到4分鐘，全程無人員接觸，安全又快速。

極簡(jiǎn)的流程背后是因?yàn)楦脩?、信任客戶。如何才能更懂用戶、信任客戶？背后則是平安產(chǎn)險(xiǎn)多年來大數(shù)據(jù)積累的結(jié)果，是對(duì)大數(shù)據(jù)、人工智能等新科技的應(yīng)用和結(jié)合，是管理和客戶經(jīng)營流程的再造。

通過搭建個(gè)人知識(shí)圖譜，平安產(chǎn)險(xiǎn)基于多維主因子及200多個(gè)從因子等維度構(gòu)建全面的車主畫像，洞察其需求和風(fēng)險(xiǎn)的偏好。基于精準(zhǔn)畫像，在車主用車過程中還能夠持續(xù)了解其開車、保養(yǎng)、出險(xiǎn)、違章、續(xù)保、置換等情況，進(jìn)而適時(shí)動(dòng)態(tài)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效識(shí)別，改變過去依賴專家經(jīng)驗(yàn)、通過市場(chǎng)調(diào)研公司了解終端用戶的模式。在了解、信任用戶的基礎(chǔ)上，OCR票據(jù)識(shí)別、語音識(shí)別等強(qiáng)大的科技應(yīng)用為線上極速理賠提供了可能。

例如平安產(chǎn)險(xiǎn)2019年在全國范圍上線的信任賠服務(wù)，通過人工智能和數(shù)據(jù)模型算法，匹配車主信任理賠額度，車主可在額度內(nèi)自主理賠，出險(xiǎn)后只需“報(bào)案上傳照片、確認(rèn)接收賠款”兩步，即可賠付到賬。

線上服務(wù)價(jià)值凸顯

疫情發(fā)生后，用戶對(duì)安全、便捷的線上車服務(wù)需求更為強(qiáng)烈，線上車服務(wù)價(jià)值進(jìn)一步凸顯。

據(jù)悉，針對(duì)疫情期間用車的各項(xiàng)需求痛點(diǎn)，平安產(chǎn)險(xiǎn)對(duì)好車主APP服務(wù)進(jìn)行了全面升級(jí)，緊急接電、汽車消毒、無感加油、年檢代辦、違章查辦、預(yù)約修車、停車?yán)U費(fèi)等全流程的線上用車服務(wù)，在疫情期間最大限度減少線下人員接觸，保證車主疫情期間用車安全。

比如，對(duì)于疫情期間需要行駛的車輛，“無感加油”服務(wù)可以最大限度減少與外界接觸，保障安全。車主只需在線上選擇附近加油站后開車前往加油，加油后選擇油號(hào)、油槍并在線完成支付即可，全程無需下車。

另外，針對(duì)疫情期間汽車長(zhǎng)時(shí)間停駛可能出現(xiàn)“虧電”問題，平安好車主APP為車主提供7*24小時(shí)緊急接電服務(wù)。如果車輛出現(xiàn)故障，車主還可在APP預(yù)約修車服務(wù)，疫情期間，對(duì)醫(yī)護(hù)人員提供100%上門取車，優(yōu)先修車服務(wù)。

之所以能夠提供上述需求，是因?yàn)槠桨埠密囍髌脚_(tái)以客戶的服務(wù)和體驗(yàn)為導(dǎo)向，豐富場(chǎng)景，提升黏性，打造車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活一站式服務(wù)平臺(tái)，全面貫通打造車主全生命周期。目前好車主生態(tài)圈中吸引了一大批B端資源，超過1.7萬家綜合修理廠、3.8萬家4S店、2.5萬家保養(yǎng)連鎖店入駐平安好車主APP，為私家車主提供多樣化、個(gè)性化、高品質(zhì)的線上車服務(wù)，用戶所有與車相關(guān)的需求都可在這個(gè)生態(tài)圈中得到滿足。

易觀的調(diào)查報(bào)告顯示，在線車主服務(wù)領(lǐng)域活躍用戶規(guī)模2018年第四季度同比增長(zhǎng)39.6%。業(yè)內(nèi)人士指出，隨著移動(dòng)科技的進(jìn)一步發(fā)展，以及年輕車主人群的進(jìn)一步擴(kuò)大，車主在線服務(wù)的需求將迅速提升。據(jù)悉，下一步平安產(chǎn)險(xiǎn)將以平安好車主APP為核心，整合平安產(chǎn)險(xiǎn)乃至平安集團(tuán)內(nèi)外部?jī)?yōu)勢(shì)資源，利用汽車后市場(chǎng)服務(wù)資源，進(jìn)一步布局汽車線上服務(wù)領(lǐng)域，為車主們打造一個(gè)滿足“云生活”需要的車生態(tài)圈。

平安產(chǎn)險(xiǎn)有關(guān)負(fù)責(zé)人也表示，公司將堅(jiān)定不移地布局前沿科技，持續(xù)推進(jìn)科技創(chuàng)新，走智能化、數(shù)據(jù)化經(jīng)營之路，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。