深化智能時(shí)代，平安產(chǎn)險(xiǎn)如何布局“AI+”？

全球管理咨詢公司麥肯錫在研究報(bào)告中提到一個(gè)有趣的未來構(gòu)想：當(dāng)市民駛進(jìn)目的地停車位時(shí)，不小心撞到了。車輛停穩(wěn)之后，車內(nèi)的診斷系統(tǒng)自動(dòng)判定損壞程度。在私人數(shù)字助理的引導(dǎo)下，他對(duì)車輛的右前保險(xiǎn)杠區(qū)域和兩處周圍物體拍了照片。隨后市民回到駕駛座位，此時(shí)儀表盤屏幕上即可顯示損壞情況，并提示保險(xiǎn)理賠已被受理。

麥肯錫公司認(rèn)為，上述情景看似很難想象，但在未來十年里，它們會(huì)越來越多地出現(xiàn)在各類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中。其實(shí)，目前實(shí)現(xiàn)未來構(gòu)想所必須的技術(shù)都已具備，其中很多已應(yīng)用在消費(fèi)者的日常生活。

隨著世界進(jìn)入AI時(shí)代，各大保險(xiǎn)公司開始打造新的產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)，將“投保+理賠”的交易關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)榭沙掷m(xù)的定制關(guān)系?；贏I+大數(shù)據(jù)的“消費(fèi)者畫像”正讓企業(yè)更了解客戶。如今，一系列傳感器、可穿戴設(shè)備、遠(yuǎn)程信息設(shè)備和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)設(shè)施為保險(xiǎn)公司提供了大量關(guān)于消費(fèi)者和商業(yè)客戶線下行為的數(shù)據(jù)。這讓保險(xiǎn)公司有能力對(duì)消費(fèi)者和企業(yè)的日常風(fēng)險(xiǎn)、需求和行為進(jìn)行更深入的了解。

理賠速度：從三小時(shí)到三分鐘

王斌五一假期時(shí)帶家人出門旅行，在高速公路收費(fèi)站準(zhǔn)備繳費(fèi)時(shí)，后方一輛小貨車剎車失靈，致使前方包括自己在內(nèi)的四輛小轎車連環(huán)相撞，造成四輛車車體不同程度損壞。為保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)賠償，事故相關(guān)車輛不得不停在收費(fèi)站內(nèi)，等待保險(xiǎn)公司前來。收費(fèi)站因事故封閉，車輛排起了長(zhǎng)龍。然而，長(zhǎng)假期間高速堵車，保險(xiǎn)公司事故查勘車足足用了三個(gè)小時(shí)才趕到。

再看另一個(gè)故事——小微企業(yè)主馬女士上周末送兒子返校上學(xué)，一輛同向行駛的SUV突然變道。馬女士驚慌躲避之下，撞上了路邊的標(biāo)識(shí)牌。待冷靜下來后，馬女士通過“好車主”APP的“信任賠”，將事故現(xiàn)場(chǎng)圖片上傳給保險(xiǎn)公司，僅3分鐘便完成理賠，隨后馬女士駕車駛離現(xiàn)場(chǎng)。

以往，當(dāng)客戶發(fā)生交通事故，需要打電話到保險(xiǎn)公司，由承保公司派遣查勘員前往現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并拍照。定損員再根據(jù)照片評(píng)估損傷情況、是否需要賠償以及賠償?shù)膬r(jià)格，最快也要兩個(gè)小時(shí)才能確定理賠金額，若是遇上交通擁堵，整個(gè)時(shí)間將更為漫長(zhǎng)。

如今，通過“平安好車主”APP這類智能服務(wù)軟件，客戶可將線下理賠流程置于線上操作。對(duì)于單方小額事故，車主只需報(bào)案上傳照片、確認(rèn)接收賠款兩步，即可自主完成理賠，大大節(jié)省了客戶時(shí)間。

簡(jiǎn)單的理賠流程背后，得益于AI技術(shù)的加持。以平安車險(xiǎn)為例，目前其智能人機(jī)交互全年無休處理報(bào)案，覆蓋30%的案件使用AI圖像識(shí)別技術(shù)完成自動(dòng)定損，識(shí)別精度高達(dá)95%，AI人臉識(shí)別支持在線賠付秒級(jí)到賬。

同時(shí)，平安車險(xiǎn)在“平安好車主”APP和微信小程序上搭建了“平安車險(xiǎn)理賠助手”在線管家平臺(tái)，客戶可以在線實(shí)時(shí)了解、查看、聯(lián)系、咨詢案件進(jìn)度和需求，并根據(jù)需求和場(chǎng)景推薦推送具體服務(wù)任務(wù)和項(xiàng)目。此外，平安車險(xiǎn)還發(fā)布了四大服務(wù)承諾“查勘員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)限時(shí)服務(wù)承諾、足額質(zhì)保修車服務(wù)承諾、賠款限時(shí)到賬服務(wù)承諾、理賠全程專屬線上陪伴服務(wù)承諾”。AI +人工專家的24小時(shí)全程陪伴，既打消了人們對(duì)于AI技術(shù)應(yīng)用不穩(wěn)定性的疑慮，也讓AI技術(shù)賦能保險(xiǎn)行業(yè)的理念正式落地，一步步融入人們的日常生活。

背后解密：AI如何賦能理賠全路徑

隨著人均車輛持有量的不斷攀升，與之相伴的一大矛盾就是交通擁堵、事故頻發(fā)，警力資源難以全覆蓋。在沒有人工智能的時(shí)代里，客戶辦理車險(xiǎn)理賠，要經(jīng)歷報(bào)案、查勘、定損、核賠、理算、支付等多個(gè)環(huán)節(jié)。有人統(tǒng)計(jì)過，整個(gè)過程至少需要接觸保險(xiǎn)公司理賠人員4名，撥打電話7次，平均結(jié)案周期更是長(zhǎng)達(dá)13天。

手續(xù)繁瑣、流程復(fù)雜、賠付耗時(shí)長(zhǎng)，僅關(guān)于此方面的投訴占比近半數(shù)。用戶體驗(yàn)得不到提升，伴隨而來的是產(chǎn)品使用率下滑、品牌口碑受損。這并不是個(gè)例，無論是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司，還是國(guó)外保險(xiǎn)公司，均存在相似問題。

但好在，科技的不斷變革、更新，賦予了生活更多可能性。AI技術(shù)的出現(xiàn)讓每一項(xiàng)工作變得更加高效、智能。

現(xiàn)在，客戶通過“平安好車主”APP的AI自助理賠上傳現(xiàn)場(chǎng)圖片，系統(tǒng)將自動(dòng)判斷現(xiàn)場(chǎng)事故車輛是否為被保車輛，并識(shí)別車輛具體受損部位，自動(dòng)生成包含受損部件、維修方案、維修費(fèi)等在內(nèi)的定損報(bào)告，讓客戶及時(shí)獲取到車輛受損信息以及維修方案。支撐這一應(yīng)用的核心技術(shù)之一就是AI圖片定損引擎，這套引擎系統(tǒng)涵蓋了絕大部分家用車車型、外觀部件、23種損失程度，以及4300萬條客戶理賠記錄等信息。

到了核賠、理算階段，基于平安產(chǎn)險(xiǎn)最新的OCR智能單證識(shí)別技術(shù)，系統(tǒng)能夠智能識(shí)別證件照片，檢測(cè)其證件信息是否符合保險(xiǎn)理賠標(biāo)準(zhǔn)，并核實(shí)損失項(xiàng)目。整個(gè)理賠過程還會(huì)涉及AI生物支付等一系列智能應(yīng)用。

基于以上技術(shù)，平安車險(xiǎn)推出了“信任賠”服務(wù)。通過AI和大數(shù)據(jù)計(jì)算，綜合測(cè)評(píng)車主駕駛習(xí)慣、交通違章和車輛維修記錄等多個(gè)維度，實(shí)現(xiàn)一人一車一額度。保險(xiǎn)事故發(fā)生后，客戶在信任額度內(nèi)能實(shí)現(xiàn)自主理賠。“對(duì)于行車記錄良好的車主，理賠信任額度高達(dá)人民幣4000元，通過手機(jī)上傳車損照片，三分鐘內(nèi)可完成賠付。該方案還解決了車主與保險(xiǎn)公司之間的一些爭(zhēng)議，比如事故發(fā)生后是否應(yīng)該修理或更換像后視鏡這樣的小部件，只要客戶有足夠的信用，我們就讓他們自己決定。”平安產(chǎn)險(xiǎn)副總經(jīng)理兼首席運(yùn)營(yíng)官朱友剛說。

看似復(fù)雜的技術(shù)應(yīng)用，卻幫助客戶化繁為簡(jiǎn)，確保提供最為省時(shí)、省力、省心的極致理賠服務(wù)體驗(yàn)。

有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，擁有更多資金、技術(shù)、人才優(yōu)勢(shì)的大型保險(xiǎn)公司正在不斷加速智能理賠建設(shè)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，更多的金融科技服務(wù)平臺(tái)正在崛起，通過領(lǐng)先的金融科技業(yè)務(wù)解決方案，滿足客戶個(gè)性化需求。而從保險(xiǎn)消費(fèi)者角度來看，總是占線的語音坐席、瑣碎又繁多的理賠材料都將成為過去式，“AI+理賠”時(shí)代正在打造新的服務(wù)體驗(yàn)。

流量落地：打造一站式服務(wù)生態(tài)圈

理賠是低頻需求，那么車服務(wù)就是增加用戶粘性，實(shí)現(xiàn)流量落地的有效方式。目前車主服務(wù)領(lǐng)域玩家眾多，但缺乏有粘度的服務(wù)內(nèi)容和運(yùn)營(yíng)模式。市場(chǎng)上的車服務(wù)主要圍繞在車險(xiǎn)、維修、保養(yǎng)等高消費(fèi)低頻次業(yè)務(wù)，很難培養(yǎng)用戶習(xí)慣。因此，要想獲取到更多穩(wěn)定的用戶流量，勢(shì)必要將車服務(wù)的理念進(jìn)行延展，將所有與車相關(guān)的生活場(chǎng)景納入車服務(wù)生態(tài)。

基于這一思路，平安產(chǎn)險(xiǎn)依托“平安好車主”APP，圍繞車主需求搭建了涵蓋“保險(xiǎn)、服務(wù)、生活”的一站式用車服務(wù)平臺(tái)，用以滿足用戶的長(zhǎng)尾需求。

車保險(xiǎn)、車服務(wù)、車生活是“好車主”的三大核心模塊。在車保險(xiǎn)這一模塊，除上文詳述的智能理賠，平臺(tái)還可根據(jù)用戶需求，智能推薦保險(xiǎn)方案，并提供保險(xiǎn)購(gòu)買、保單查詢、車險(xiǎn)續(xù)保等業(yè)務(wù)操作，以便捷、高效的方式為用戶提供安心、舒適的保險(xiǎn)服務(wù)。具體來說，客戶不需實(shí)名認(rèn)證、提交身份信息等繁瑣程序，只需做幾道選擇題，后臺(tái)就會(huì)通過智能分析給出用戶保險(xiǎn)配置建議。

車服務(wù)主要提供車損測(cè)算、違章查詢、停車?yán)U費(fèi)、道路救援、一鍵挪車等拳頭服務(wù)。值得一提的是，“車損測(cè)算”功能可由AI系統(tǒng)秒級(jí)生成受損報(bào)告，即刻幫助車主估算來年保費(fèi)上漲范圍，并提供可信賴維修價(jià)，智能推薦經(jīng)權(quán)威認(rèn)證的修理廠。此外，平臺(tái)上有超過20000多家綜合修理廠、25000多家美容保養(yǎng)連鎖店、70余類用車與養(yǎng)車服務(wù)。可以說，用戶所有與車相關(guān)的需求都可在這個(gè)生態(tài)圈中得到滿足。隨著更多用戶加入平臺(tái)，服務(wù)場(chǎng)景也逐漸擴(kuò)大至生活場(chǎng)景，車生活便由此而生。

在車生活，設(shè)有資訊、車友互動(dòng)、問答等個(gè)性化主題板塊，不僅能為用戶智能匹配感興趣的圖文、短視頻、漫畫、音頻等汽車資訊及用車指南，也通過社群運(yùn)營(yíng)的方式，讓全國(guó)千萬車友和業(yè)內(nèi)權(quán)威、紅人一起交流用車體驗(yàn)，答疑解惑，提升車主出行的幸福感。可以說，車生活為車輛服務(wù)領(lǐng)域在運(yùn)營(yíng)模式的探索上起到了示范作用。

據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)易觀發(fā)布的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶價(jià)值度評(píng)級(jí)體系》顯示，“平安好車主”APP在用戶規(guī)模、活躍人數(shù)等領(lǐng)域均已躍居汽車工具類移動(dòng)應(yīng)用第一位，而優(yōu)質(zhì)的車主服務(wù)是其用戶規(guī)模保持42.4%高速增長(zhǎng)及86%次月留存率的主要原因。

以完善服務(wù)內(nèi)容，提升用戶體驗(yàn)為切入點(diǎn)的科技升級(jí)，讓平安產(chǎn)險(xiǎn)在實(shí)現(xiàn)自身業(yè)務(wù)創(chuàng)新、突破的同時(shí)，也為解決整個(gè)行業(yè)痛點(diǎn)提供了很好的借鑒。如今平安產(chǎn)險(xiǎn)在AI賽道上的領(lǐng)先突破，不僅僅是內(nèi)部的一次次技術(shù)升級(jí)，它對(duì)用戶生活、對(duì)行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)，甚至是對(duì)整個(gè)社會(huì)的發(fā)展進(jìn)程，都有著重要的意義。