初心如炬情深幾許 金融消保逐夢前行 廈門國際銀行福州分行：打造消保工作新模式，做“走心”的銀行

“我是第一次接觸你們銀行的業(yè)務(wù)，謝謝你細致的講解，為你的熱情和敬業(yè)精神點贊。” ——幾日前，廈門國際銀行福州分行網(wǎng)點客戶經(jīng)理收到了來自客戶梁女士的微信消息。因梁女士有資金使用需求，想要贖回相關(guān)基金產(chǎn)品，但當時天氣惡劣，暴雨不斷?？紤]到老年人出行不便，為解客戶燃眉之急，客戶經(jīng)理在接到梁女士電話咨詢后，第一時間趕往其家中，幫忙指導(dǎo)相關(guān)產(chǎn)品的贖回，并向老人家詳細介紹了手機銀行的使用方法，這樣老人家就可以足不出戶直接在手機銀行上辦理業(yè)務(wù)。梁女士表示，她喜歡和年輕人交流，也喜歡接受各種新鮮事物。“和你們銀行的工作人員打交道很輕松，你們很有耐心也很細致，不嫌我問東問西，還冒著大雨親自來我家?guī)臀肄k理業(yè)務(wù)，這樣的服務(wù)我很滿意，謝謝你們！” 

金融消費與百姓息息相關(guān)，權(quán)益保護關(guān)乎百姓切身利益。近年來，廈門國際銀行福州分行不斷擦亮“卓越服務(wù) 暖心伴您”服務(wù)品牌，著力打造一流的網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境和智能網(wǎng)點體驗，積極為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)……而網(wǎng)點服務(wù)還只是廈門國際銀行福州分行做好消費者權(quán)益保護工作的一個縮影。該行以分行行長掛帥強消保，將“四個意識”貫穿到消費者權(quán)益保護工作全流程中，凝聚消保工作對業(yè)務(wù)正向推進作用的共識，消保工作和各項工作相輔相成、共同提升整體經(jīng)營質(zhì)效，把“金融為民”的擔(dān)當和“以人民為中心”的要求落到實處，包括：深入開展“我為群眾辦實事”實踐活動，通過打造消保工作新模式，持續(xù)開展金融知識宣傳活動，優(yōu)化各個消費者群體服務(wù)，配合打擊新型網(wǎng)絡(luò)犯罪活動，在不斷提升金融消費者自我保護能力同時，努力營造具有廈門國際銀行特色的金融消費者教育長效機制。

創(chuàng)新消保新模式，多彩宣傳讓金融知識活起來

廳堂變講堂，自編自導(dǎo)消保視頻，金融知識進校園……2021年以來，廈門國際銀行福州分行通過創(chuàng)新金融消保工作模式，持續(xù)優(yōu)化消保工作機制，以“數(shù)字化宣傳+線下活動”的方式作為主要手段，充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和自媒體的陣地輻射作用——制作“行長話消保”相關(guān)宣傳視頻并推廣，在福建交通廣播頻道接受“我為群眾辦實事”現(xiàn)場訪談、并在福建海峽網(wǎng)同步視頻直播；通過深入企業(yè)、社區(qū)，近距離為廣大金融消費者提供金融科普服務(wù)；先后組織了線下“春節(jié)前老年人金融知識”、“3·15消費者權(quán)益保護”、“普及金融知識萬里行”、“2021年度防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙和拒絕跨境賭博”等系列宣傳教育活動。

服務(wù)金融消費者做特殊消費群體的貼心“守護人”

廈門國際銀行福州分行在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點全面推行適老服務(wù)，服務(wù)人員主動增加問詢和協(xié)助服務(wù)，針對特殊需求的老年人提供一對一關(guān)懷服務(wù)、對有困難的客戶提供延伸上門服務(wù)等，同時著重提醒老年人安全用卡，防范電信詐騙，保護好個人信息，在滿足老年人金融服務(wù)需求、改善老年人金融服務(wù)環(huán)境的同時，保護老年客戶的資金財產(chǎn)安全。積極助推網(wǎng)點場所的軟硬件設(shè)施優(yōu)化，提升特殊群體金融消費者的服務(wù)體驗，轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點設(shè)有愛心專座、愛心窗口、老花鏡、點鈔機、母嬰室等便民服務(wù)設(shè)施，提升殘障人士、下崗失業(yè)者、老年人等特殊消費群體服務(wù)體驗，滿足特殊群體的金融服務(wù)需求。

打造消保宣傳品牌提升金融消保工作質(zhì)效

廈門國際銀行福州分行將消保理念融入產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計開發(fā)環(huán)節(jié)，保障銷售過程中消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)等權(quán)益，確保消費者維權(quán)渠道暢通和消費者訴求得到妥善解決。

“這三年來在營業(yè)柜臺辦業(yè)務(wù)，工作人員從未抱怨嫌棄過，……這是我在其它銀行都未有的體驗！”因工作緣故，曾先生三年來一直在該行下轄龍巖分行營業(yè)網(wǎng)點辦理人民幣兌換、現(xiàn)金存款等業(yè)務(wù)，有時硬幣數(shù)量繁多，紙幣又多為小面額且摻雜較多破舊鈔票，清點耗費時間很長。為了更好地服務(wù)客戶，網(wǎng)點指定柜面服務(wù)人員專人對接，日復(fù)一日，不厭其煩地為其耐心辦理業(yè)務(wù)。

2021年11月，某公司客戶來該行下轄寧德分行辦理結(jié)構(gòu)性存單質(zhì)押進口信用證開證業(yè)務(wù)，該業(yè)務(wù)流程繁瑣、耗時較長，其中一家增值稅專用發(fā)票多達400張。盡管如此，為積極回應(yīng)客戶需求，壓縮客戶業(yè)務(wù)辦理等待時間，降低客戶資金成本，寧德分行營業(yè)部同事以客戶需求優(yōu)先，加班加點處理，在短時間內(nèi)完成了全部業(yè)務(wù)流程。優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的服務(wù)態(tài)度深深打動了客戶，向該行寧德分行營業(yè)部贈予“敬業(yè)熱情 專業(yè)服務(wù)”錦旗。這是廈門國際銀行以客為尊、贏得客戶，保障金融消費權(quán)益的一個個縮影。

今年3·15國際消費者權(quán)益日來臨之際，該行還第一時間組織全體管理人員全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)消保制度、全面動員組織開展消保系列活動，借專項行動春風(fēng)深化金融消費者權(quán)益保護工作，踐行金融企業(yè)擔(dān)當，為構(gòu)建和諧、穩(wěn)定的金融環(huán)境和良好的金融秩序貢獻力量。

廈門國際銀行福州分行成立近30年以來，始終致力于服務(wù)實體經(jīng)濟發(fā)展和民生改善，秉承“卓越服務(wù) 暖心伴您”的客戶服務(wù)理念，在“真抓實干、馬上就辦”中切實履行著消費者權(quán)益保護責(zé)任；展望未來，該行還將持續(xù)為廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù),多維度提升客戶體驗感和滿意度，繼續(xù)探索和采取一系列惠民、利民舉措，構(gòu)建與消費者和諧共贏的關(guān)系，助力共建良好金融生態(tài)。