中國人壽以客戶視角打造“四高”優(yōu)質服務

作為金融央企，中國人壽始終堅持客戶至上，想客戶之所想、急客戶之所急，不斷強化從客戶視角審視公司經營管理，促進公司提升服務品質、提升業(yè)務質量，讓客戶切實享受到高時效、高價值、高科技和高情感的優(yōu)質服務，盡心盡力、用心用情成就客戶“穩(wěn)穩(wěn)的幸福”。中國人壽集團相關負責人表示，民生無小事，枝葉總關情，百姓對于美好生活的追求向往是我們奮斗努力的前進方向。從消費者“急難愁盼”到產品服務“多快好省”，公司每一次提升優(yōu)化都是對群眾期盼、民生福祉的高度關注和及時回應。

“高時效”

業(yè)務流程全面優(yōu)化 一路暢通更快速度

河北的張大爺一撥通95519客戶服務熱線便聽到語音提示，可以“一鍵確認”接入人工服務，大大省去找客服的不便。這是中國人壽為65歲及以上老年客戶率先推出的“一聲直達 一鍵接入”服務舉措，老年客戶撥打95519服務專線，系統(tǒng)自動精準識別后會通過語音提示快捷接入人工服務。截至2021年底，95519客戶服務專線累計服務老年客戶29.88萬次，話后滿意度高達98.18%。

優(yōu)質服務“唯快不破”，中國人壽優(yōu)化售前、售中、售后全流程服務體驗，優(yōu)化銷售支持工具和信貸審批流程，縮短客戶業(yè)務辦理時長；豐富應急響應服務場景和理賠線上自助辦理場景，全面推進線上線下服務觸點轉型升級，鑄就“高時效”優(yōu)質客戶體驗。集團旗下壽險公司保全流程持續(xù)升級，個險無紙化投保率接近100%、個人保全自動化率超過99%、理賠申請支付時效下降至1.15天，截至2021年底，已有超1.16億件保全業(yè)務實現(xiàn)件均1秒內處理完成。廣發(fā)銀行信貸審批流程迭代優(yōu)化，審批時效已由平均180秒縮短為10秒，每日最大進件量由20萬提升至100萬以上，達到行業(yè)內先進水平。財險公司2021年交強險與商業(yè)險萬元以下報案支付周期分別同比下降3.17天和1.83天。

“高價值”

增值服務獨具特色 細致關懷更多貼心

福建的李阿姨最近發(fā)現(xiàn)了一個新寶藏，那就是中國人壽壽險APP中的“提升免疫力專區(qū)”，里邊圍繞肩頸、腰部、腿腳不適等常見健康問題，開設中醫(yī)經脈養(yǎng)生運動健身線上教學，李阿姨把這當作自己的健康小課堂。

這正是中國人壽為客戶打造的綜合化健康服務體系，包含各類常態(tài)化健康管理類服務，滿足客戶日常問診、重疾看診、診前急救等多個場景服務需求，目前已開展經脈健身每日帶練活動超400場，圍繞飲食、運動、睡眠等方面推出100余期健康科普視頻及圖文課程，“國壽大健康”平臺全年新增注冊量超730萬人。近年來，中國人壽圍繞健康、養(yǎng)老、生活等金融保險相關重要場景，積極構建“保險+健康管理”“保險+養(yǎng)老服務”等模式，不斷豐富有中國人壽特色的增值服務生態(tài)。

集團旗下廣發(fā)銀行發(fā)現(xiàn)精彩APP引進優(yōu)質供應商，豐富商旅出行、生活服務等場景，2021年度交易訂單達450萬筆。財險公司發(fā)布“全心全易”增值服務體系，提供車務服務、康養(yǎng)服務、綜合服務及財寶文創(chuàng)等4大類、110款服務資源支持。海外公司推動“醫(yī)加”醫(yī)療服務平臺對接國壽聯(lián)盟，為集團客戶提供醫(yī)療保障和健康管理服務。國壽健投公司開發(fā)國壽嘉園短住旅居產品，創(chuàng)新打造全新業(yè)態(tài)康養(yǎng)產品線，精細化打磨服務場景，推進高凈值客戶資源雙向遷徙。

“高科技”

多樣需求一站搞定 綜合金融更加智慧

為滿足客戶多元化綜合金融服務需求，中國人壽持續(xù)完善客戶和服務資源共享機制，構建以客戶為中心，以需求為導向的綜合金融服務供給體系，實現(xiàn)服務功能的整合和躍升。

售前流程更通暢，重點優(yōu)化知曉、咨詢、詢價環(huán)節(jié)。上線集團官微“智能+人工”在線服務，實現(xiàn)集團旗下壽險公司、廣發(fā)銀行、財險公司間同框互聯(lián)互轉，28個集團專屬場景調度準確率超95%，2021年日均服務引導4500余次。售中流程更快捷，重點優(yōu)化投保、支付、獲取保單環(huán)節(jié)。壽險公司持續(xù)推進核保AI建設，智能核保審核率達92.90%；廣發(fā)銀行優(yōu)化綁卡、支付、交易流程，支持客戶進行快捷綁卡及交易；財險公司優(yōu)化車險投保流程，減少頁面跳轉，縮短客戶等待時長，并上線分享落單功能。售后流程更高效，重點優(yōu)化保全、理賠、續(xù)保環(huán)節(jié)。壽險公司實現(xiàn)新“睿運營”模式，完成“多點觸達，多軌并行”保單服務通道布局，構建了“客戶自助、空中柜員、銷售e店”三位一體線上服務受理模式，個人業(yè)務線上保全自助化率達88.73%；財險公司“安心享”平臺上線在線批改、退保、續(xù)保功能，全面滿足客戶服務需求。

“高情感”

想人所想急人所急 傾情守護更有溫度

安徽王師傅的駕駛證就快到期了，忙著跑業(yè)務的他正愁沒時間去換證，卻在家門口發(fā)現(xiàn)中國人壽設置的“警保合作”24小時無人自助車管所，可以一站式就近辦理免檢標識申領、核發(fā)臨時號牌、補換領駕駛證等車駕管服務，可謂“省時又省心”。目前，中國人壽已在全國范圍內開展“警保合作”，想人所想，急人所急，助力解決人民群眾實際困擾。

近年來，中國人壽積極傾聽客戶和基層員工聲音，化“要我服務”為“我要服務”，牽頭開展一系列“我為群眾辦實事”實踐活動，為客戶提供更安心、更貼心的溫馨服務。

集團旗下壽險公司推出壽險APP尊老模式，聚焦老年客戶高頻需求，提供遠程視頻、語音播報、語音轉文字等貼心服務，實現(xiàn)暢通一站式業(yè)務辦理，截至2021年底，已有近134萬用戶使用該模式超過720萬次。廣發(fā)銀行針對小微企業(yè)主、個體工商及鄉(xiāng)村農戶推出普惠金融綜合融資服務，實現(xiàn)客戶足不出戶、當天申請、當天提款，極大提升客戶滿意度。截至2021年底，“小微E秒貸”授信客戶已超3.8萬戶，累計授信突破33億元，抵押易產品發(fā)放超415億元。海外公司推出疫情期間客服便利措施，包括延長續(xù)期保費寬限期，提升重疾保險產品的“免檢體限額”等，并為內地客戶推出“內地見證開戶”、廣發(fā)賬戶跨境繳費及理賠匯款、深圳作業(yè)中心理賠收件和團險國內醫(yī)院免墊付醫(yī)藥費用等專項舉措。

與此同時，中國人壽認真落實監(jiān)管機構工作要求，全面推進消費者權益保護各項工作落地，將消保監(jiān)管評價目標寫入公司“十四五”發(fā)展規(guī)劃，完善消費者權益保護機制，堅持問題導向加強跟蹤督導。2021年累計開展消保宣教活動5萬余次，消費者參與人次超1.6億，累計開展消費者權益保護審查超3940件，參與消費者權益保護培訓員工數(shù)近16萬人次，切切實實將客戶投訴轉化為公司提升服務能力與經營水平的重要抓手。根據銀保監(jiān)會最新通報數(shù)據，中國人壽壽險公司保單投訴量僅為0.06件/萬張，位居行業(yè)前列；廣發(fā)銀行2021年監(jiān)管轉辦投訴量同比下降48.4%，投訴綜合治理工作取得明顯成效。

“國之稱富者，在乎豐民。”未來，中國人壽將繼續(xù)把滿足廣大客戶多樣化金融保險需求作為經營出發(fā)點和落腳點，堅持創(chuàng)新驅動發(fā)展和服務供給側結構性改革，提高市場響應速度，構建以客戶為中心、以市場為導向的高質量產品服務供給體系，讓體驗一流的“好服務”成為客戶對中國人壽品牌第一聯(lián)想，以高質量服務守護人民美好生活。