銀保監(jiān)消保發(fā)〔2023〕1號
各銀保監(jiān)局,各政策性銀行、大型商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、外資銀行、直銷銀行:
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴情況通報如下:
一、總體情況
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴75627件。其中,涉及國有大型商業(yè)銀行19870件,占投訴總量的26.3%;股份制商業(yè)銀行30450件,占投訴總量的40.3%;外資法人銀行420件,占投訴總量的0.6%;城市商業(yè)銀行(含民營銀行)12342件,占投訴總量的16.3%;農(nóng)村中小金融機構(gòu)5402件,占投訴總量的7.1%;其他銀行業(yè)金融機構(gòu)7143件,占投訴總量的9.4%。
(一)國有大型商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3284.0件。其中,工商銀行3821件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的19.2%;交通銀行3820件,占比19.2%;建設(shè)銀行3520件,占比17.7%;郵儲銀行3048件,占比15.3%;農(nóng)業(yè)銀行3002件,占比15.1%;中國銀行2659件,占比13.4%。
圖1 國有大型商業(yè)銀行投訴情況(單位:件)
(二)股份制商業(yè)銀行投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為2386.0件。其中,興業(yè)銀行4721件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的15.5%;平安銀行4590件,占比15.1%;浦發(fā)銀行4088件,占比13.4%;招商銀行3431件,占比11.3%;中信銀行3083件,占比10.1%;光大銀行2941件,占比9.7%;民生銀行2386件,占比7.8%;廣發(fā)銀行2215件,占比7.3%;華夏銀行1418件,占比4.7%;百信銀行481件,占比1.6%;渤海銀行466件,占比1.5%;浙商銀行342件,占比1.1%;恒豐銀行288件,占比0.9%。
圖2 股份制商業(yè)銀行投訴情況(單位:件)
(三)外資法人銀行投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為24.5件。其中,投訴量較多的為:東亞銀行154件,占外資法人銀行投訴總量的36.7%;匯豐銀行72件,占比17.1%;花旗銀行43件,占比10.2%;星展銀行40件,占比9.5%;渣打銀行39件,占比9.3%;富邦華一銀行10件,占比2.4%。
圖3 外資法人銀行投訴情況(單位:件)
二、投訴與業(yè)務(wù)量對比
(一)平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量
1.國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為243.5件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中,交通銀行1322.3件/千營業(yè)網(wǎng)點,中國銀行256.1件/千營業(yè)網(wǎng)點,建設(shè)銀行244.6件/千營業(yè)網(wǎng)點,工商銀行242.3件/千營業(yè)網(wǎng)點,農(nóng)業(yè)銀行135.7件/千營業(yè)網(wǎng)點,郵儲銀行77.0件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖4 國有大型商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位:件/千營業(yè)網(wǎng)點)
2.股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為1796.8件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中,平安銀行3899.7件/千營業(yè)網(wǎng)點,廣發(fā)銀行2469.3件/千營業(yè)網(wǎng)點,浦發(fā)銀行2433.3件/千營業(yè)網(wǎng)點,興業(yè)銀行2337.1件/千營業(yè)網(wǎng)點,中信銀行2065.0件/千營業(yè)網(wǎng)點,光大銀行1801.0件/千營業(yè)網(wǎng)點,招商銀行1792.6件/千營業(yè)網(wǎng)點,渤海銀行1612.5件/千營業(yè)網(wǎng)點,華夏銀行1408.1件/千營業(yè)網(wǎng)點,浙商銀行1191.6件/千營業(yè)網(wǎng)點,民生銀行991.3件/千營業(yè)網(wǎng)點,恒豐銀行920.1件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖5 股份制商業(yè)銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位:件/千營業(yè)網(wǎng)點)
3.外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為512.3件/千營業(yè)網(wǎng)點。其中,平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量較多的為:東亞銀行2566.7件/千營業(yè)網(wǎng)點,花旗銀行1720.0件/千營業(yè)網(wǎng)點,星展銀行1176.5件/千營業(yè)網(wǎng)點,渣打銀行557.1件/千營業(yè)網(wǎng)點,匯豐銀行467.5件/千營業(yè)網(wǎng)點,富邦華一銀行384.6件/千營業(yè)網(wǎng)點。
圖6 外資法人銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴情況(單位:件/千營業(yè)網(wǎng)點)
(二)平均每千萬個人客戶投訴量
1.國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,國有大型商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為51.1件/千萬個人客戶。其中,交通銀行206.0件/千萬個人客戶,工商銀行54.1件/千萬個人客戶,中國銀行53.7件/千萬個人客戶,建設(shè)銀行48.5件/千萬個人客戶,郵儲銀行47.9件/千萬個人客戶,農(nóng)業(yè)銀行34.2件/千萬個人客戶。
圖7 國有大型商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)
2.股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,股份制商業(yè)銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為295.3件/千萬個人客戶。其中,興業(yè)銀行595.9件/千萬個人客戶,渤海銀行528.5件/千萬個人客戶,恒豐銀行507.9件/千萬個人客戶,廣發(fā)銀行429.7件/千萬個人客戶,浙商銀行409.3件/千萬個人客戶,平安銀行388.3件/千萬個人客戶,浦發(fā)銀行295.3件/千萬個人客戶,中信銀行277.7件/千萬個人客戶,華夏銀行248.1件/千萬個人客戶,民生銀行217.9件/千萬個人客戶,光大銀行210.0件/千萬個人客戶,招商銀行198.1件/千萬個人客戶,百信銀行69.7件/千萬個人客戶。
圖8 股份制商業(yè)銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)
3.外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴量情況。2022年第三季度,外資法人銀行的平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為596.0件/千萬個人客戶。其中,平均每千萬個人客戶投訴量較多的為:星展銀行2401.1件/千萬個人客戶,東亞銀行2186.5件/千萬個人客戶,花旗銀行675.0件/千萬個人客戶,匯豐銀行596.0件/千萬個人客戶,渣打銀行114.3件/千萬個人客戶,富邦華一銀行15.9件/千萬個人客戶。
圖9 外資法人銀行平均每千萬個人客戶投訴情況(單位:件/千萬個人客戶)
三、投訴反映的主要問題
(一)涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中,涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴38016件,占投訴總量的50.3%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴10116件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的50.9%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴23931件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的78.6%;在涉及外資法人銀行的投訴中,信用卡業(yè)務(wù)投訴196件,占外資法人銀行投訴總量的46.7%。
1.國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為1550.5件。其中,交通銀行3157件,占交通銀行投訴總量的82.6%;工商銀行1880件,占比為49.2%;建設(shè)銀行1714件,占比為48.7%;農(nóng)業(yè)銀行1387件,占比為46.2%;郵儲銀行1002件,占比為32.9%;中國銀行976件,占比為36.7%。
圖10 國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
2.股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2166.5件。其中,興業(yè)銀行4038件,占興業(yè)銀行投訴總量的85.5%;平安銀行3735件,占比為81.4%;浦發(fā)銀行3242件,占比為79.3%;招商銀行2707件,占比為78.9%;中信銀行2453件,占比為79.6%;光大銀行2394件,占比為81.4%;廣發(fā)銀行1939件,占比為87.5%;民生銀行1895件,占比為79.4%;華夏銀行1100件,占比為77.6%;恒豐銀行171件,占比為59.4%;渤海銀行133件,占比為28.5%;浙商銀行124件,占比為36.3%。
圖11 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
3.外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為42件。其中,信用卡業(yè)務(wù)投訴量較多的為:東亞銀行97件,占東亞銀行投訴總量的63.0%;匯豐銀行45件,占比為62.5%;花旗銀行39件,占比為90.7%;渣打銀行15件,占比為38.5%。
圖12 外資法人銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
(二)涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中,涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴24743件,占投訴總量的32.7%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴4055件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.4%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴3625件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的11.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴123件,占外資法人銀行投訴總量的29.3%。
1.國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為696.5件。其中,工商銀行1065件,占工商銀行投訴總量的27.9%;中國銀行767件,占比為28.8%;建設(shè)銀行719件,占比為20.4%;農(nóng)業(yè)銀行674件,占比為22.5%;郵儲銀行502件,占比為16.5%;交通銀行328件,占比為8.6%。
圖13 國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
2.股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為269件。其中,平安銀行529件,占平安銀行投訴總量的11.5%;百信銀行467件,占比為97.1%;浦發(fā)銀行447件,占比為10.9%;興業(yè)銀行331件,占比為7.0%;光大銀行323件,占比為11.0%;中信銀行289件,占比為9.4%;民生銀行269件,占比為11.3%;招商銀行259件,占比為7.5%;渤海銀行213件,占比為45.7%;華夏銀行190件,占比為13.4%;浙商銀行146件,占比為42.7%;廣發(fā)銀行116件,占比為5.2%;恒豐銀行46件,占比為16.0%。
圖14 股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
3.外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量情況。外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為9件。其中,個人貸款業(yè)務(wù)投訴量較多的為:星展銀行38件,占星展銀行投訴總量的95.0%;東亞銀行12件,占比為7.8%;渣打銀行12件,占比為30.8%;富邦華一銀行10件,占比為100.0%;恒生銀行8件,占比為88.9%;匯豐銀行6件,占比為8.3%。
圖15 外資法人銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
(三)涉及理財類業(yè)務(wù)投訴
2022年第三季度,中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中,涉及理財類業(yè)務(wù)投訴3195件,占投訴總量的4.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中,理財類業(yè)務(wù)投訴1494件,占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.5%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中,理財類業(yè)務(wù)投訴1051件,占股份制商業(yè)銀行投訴總量的3.5%。
1.國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量情況。國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為202件。其中,郵儲銀行571件,占郵儲銀行投訴總量的18.7%;工商銀行212件,占比為5.5%;農(nóng)業(yè)銀行209件,占比為7.0%;建設(shè)銀行195件,占比為5.5%;中國銀行163件,占比為6.1%;交通銀行144件,占比為3.8%。
圖16 國有大型商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
2.股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量情況。股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為66件。其中,招商銀行220件,占招商銀行投訴總量的6.4%;興業(yè)銀行178件,占比為3.8%;中信銀行124件,占比為4.0%;平安銀行116件,占比為2.5%;浦發(fā)銀行114件,占比為2.8%;光大銀行74件,占比為2.5%;民生銀行66件,占比為2.8%;廣發(fā)銀行62件,占比為2.8%;華夏銀行53件,占比為3.7%;渤海銀行17件,占比為3.6%;恒豐銀行16件,占比為5.6%;浙商銀行10件,占比為2.9%;百信銀行1件,占比為0.2%。
圖17 股份制商業(yè)銀行理財類業(yè)務(wù)投訴情況(單位:件)
請各銀行將投訴情況向董事會報告。各銀行要落實主體責(zé)任,完善制度機制,暢通投訴渠道,扎實做好投訴處理工作,加強源頭治理,改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,維護好消費者的合法權(quán)益。各銀保監(jiān)局要進(jìn)一步提高政治站位,壓緊壓實機構(gòu)投訴處理主體責(zé)任,督促機構(gòu)積極化解矛盾,切實維護消費者的合法權(quán)益。
中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局
2023年1月19日
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