里程“腰斬”電池“鎖電” 新能源車投訴多

中國消費者協(xié)會網(wǎng)站8日發(fā)布《2023年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析——汽車投訴情況專題報告》（下稱報告）。報告提到，新能源車存在未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”等4方面質量問題。

報告稱，消費者作為驅動汽車消費的重要貢獻者，其權益保護還不夠充分，消費者優(yōu)先觀念未能有效落地。特別是近年來，隨著新能源汽車和智能網(wǎng)聯(lián)技術的快速發(fā)展，汽車消費領域的消費者投訴呈現(xiàn)出多樣化、復雜化的趨勢。

汽車質量問題

一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動力電池突發(fā)故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。

二是未經(jīng)消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統(tǒng)對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續(xù)航縮短。

三是智能輔助系統(tǒng)相關問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。

四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

汽車銷售問題

1.虛假宣傳引誤導。隨著國產(chǎn)品牌汽車的快速崛起，汽車消費市場競爭日益激烈，部分企業(yè)為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優(yōu)惠等信息，誤導消費者。

一是新能源車續(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。

二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4s店宣傳具有遠程智能泊車、高端芯片、碰撞預警或L3級自動駕駛等功能，但消費者實際購買車輛并無相關功能、配置或功能尚未上線。

三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績，隨意承諾誘導哄騙消費者購買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

2.合同相關問題。購車合同是消費者與汽車經(jīng)銷商之間在平等協(xié)商基礎上簽訂的一種法律文件，規(guī)定了雙方的權利和義務。但一些汽車經(jīng)營者利用自身優(yōu)勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。

一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營者所在地法院管轄等。

二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預設伏筆。

三是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。

四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。

汽車售后和配套服務問題

1.新能源汽車配套設施不完善。隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。

一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區(qū)設置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費用才同意安裝。

二是充電樁安裝難過開發(fā)商關。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。

三是公共充電樁建設數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。

四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。

2.維修保養(yǎng)等售后服務體驗不佳。汽車售后服務是汽車消費的重要組成部分，售后服務質量的好壞直接影響著消費者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務方面的問題主要有：

一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。

二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。

三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經(jīng)營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內容等發(fā)生變化，甚至預付資金無法正常使用。

四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

二手車問題

1.隱瞞車輛真實信息。一些不良經(jīng)營者利用二手車市場買賣雙方的信息不對稱，故意隱瞞車輛真實情況，導致消費者遭受經(jīng)濟損失和安全風險。一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)實際有多次過戶記錄。二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。三是修改調低車輛行駛里程，如消費者購買時表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購買后檢測發(fā)現(xiàn)車輛實際行駛里程數(shù)遠高于表盤顯示里程數(shù)。

2.價格問題亂象叢生。二手車市場由于缺乏透明度，導致消費者無法獲取準確的價格信息，容易被不良商家欺詐或誤導。一是虛構車源，低價誘客引流。一些二手車平臺為增加交易機會，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價車輛信息，消費者前來購車又告知車輛已經(jīng)被售出。二是巧立名目亂收費。由于二手車交易無明確收費依據(jù)，一些二手車交易市場借機巧立名目收取“拆牌費”“解抵押手續(xù)”“交易服務費”等費用。三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營者以非法占有消費者錢財為目的，在消費者支付完購車定金后，人為設置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費者違約為由騙取消費者定金。

對此，中消協(xié)提出四方面建議：

1.加強汽車全生命周期監(jiān)管。汽車產(chǎn)品質量關系到消費者的安全和利益，也影響著汽車行業(yè)的信譽和競爭力。建議盡快建立健全汽車領域消費者權益保護的協(xié)調機制，加強汽車消費全生命周期監(jiān)管，強化各部門之間對汽車生產(chǎn)、進口、銷售、登記、維修、二手車交易、報廢、關鍵零部件流向等環(huán)節(jié)的信息互通共享和工作配合，加大對汽車生產(chǎn)、銷售等環(huán)節(jié)的質量安全監(jiān)督檢查力度，依法查處汽車合同、宣傳、銷售、維修等各環(huán)節(jié)的違法行為，調查、防范因減配、降質帶來的車輛壽命減損和安全隱患，及時處理消費者反映的問題和訴求，維護市場秩序和消費者權益。

2.關注智能網(wǎng)聯(lián)汽車安全。智能網(wǎng)聯(lián)汽車面臨著網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全等方面的挑戰(zhàn)和行車數(shù)據(jù)歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網(wǎng)聯(lián)汽車的準入、算法等方面的監(jiān)管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)健康發(fā)展。智能汽車生產(chǎn)企業(yè)和服務平臺運營企業(yè)應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數(shù)據(jù)，并根據(jù)消費者需求提供行車數(shù)據(jù)，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網(wǎng)聯(lián)汽車網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、數(shù)據(jù)歸屬方面的法律法規(guī)和標準規(guī)范，支撐智能網(wǎng)聯(lián)汽車行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

3.完善新能源汽車配套服務。據(jù)統(tǒng)計，2023年第一季度，中國新能源汽車產(chǎn)銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關配套服務也應當進一步完善。充電樁是新能源汽車最重要的配套服務設施，建議優(yōu)化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區(qū)要按照有關城市停車規(guī)劃和新能源汽車發(fā)展規(guī)劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。

4.規(guī)范二手車市場交易秩序。二手車市場是汽車行業(yè)的重要組成部分，近年來，隨著二手車交易量的增加，侵害消費者權益問題也日益突出。建議針對消費者反映的突出問題，盡快完善相關領域的法律法規(guī)標準，進一步規(guī)范二手車交易市場秩序，加強對二手車平臺企業(yè)的資質管理和行業(yè)監(jiān)管，完善二手車銷售服務管理制度，強化經(jīng)營者主體責任，嚴厲打擊二手車市場存在的各類違法行為，提升消費者權益保護力度，特別是要保障消費者的安全權、知情權、公平交易權、自主選擇權等權利，促進二手車市場的健康有序發(fā)展。