拼多多，讓誰(shuí)不爽？

金玙璠/ 深燃

多年后，2023年3月發(fā)生的拼多多“炸店事件”，可能還會(huì)被電商從業(yè)者談起。導(dǎo)火索之下，商家與電商平臺(tái)的利益博弈問(wèn)題，放之電商史上恐怕也有探討的價(jià)值。

3月底，崔平的一家拼多多店鋪遭到了“炸店”勢(shì)力的攻擊。當(dāng)時(shí)店鋪訂單突然暴漲，絕大多數(shù)是“惡意訂單”。

崔平發(fā)現(xiàn)，自己的店鋪被盯上，是因?yàn)橛胁┲?ldquo;曝光”了他的店鋪截圖上有“官方運(yùn)營(yíng)”的表述。他立即向這位博主解釋?zhuān)⒎鞘瞧炊喽喙俜?，而是自己的官方旗艦店，懇求?duì)方不要誤導(dǎo)，打砸自己多年的心血。結(jié)果，對(duì)方不予理會(huì)，第二天依然發(fā)布視頻，號(hào)召粉絲繼續(xù)“轟炸”。

崔平的店鋪開(kāi)始向平臺(tái)舉證申訴，平臺(tái)支持了他的訴求，駁回了大部分“僅退款”，尤其當(dāng)涉及金額較大時(shí)，成功率更高。

如今風(fēng)波逐漸平息。事件背后，一個(gè)值得探討的深層問(wèn)題是，在保障效率的前提下，拼多多構(gòu)建了一套怎樣的售后政策？無(wú)需退貨就能拿到退款的“僅退款”機(jī)制，是不是“無(wú)腦”站消費(fèi)者？拼多多對(duì)商家還有吸引力嗎？

拼多多，到底“站”誰(shuí)？

人們?cè)絹?lái)越習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)，比如家住山東的李萌，就連大件的電動(dòng)車(chē)也選擇從拼多多上下單購(gòu)買(mǎi)?？傻入妱?dòng)車(chē)到了，她傻眼了。

她驗(yàn)車(chē)時(shí)發(fā)現(xiàn)，時(shí)速只有商家聲稱(chēng)的一半，連小坡都爬不去，而且在行駛過(guò)程中還出現(xiàn)了抖動(dòng)的情況。因?yàn)榇嬖诎踩[患，李萌馬上申請(qǐng)退貨退款，但沒(méi)想到開(kāi)始了漫長(zhǎng)的維權(quán)。

起初，她的申請(qǐng)以“電動(dòng)車(chē)屬于消耗品，影響二次銷(xiāo)售”為由被商家駁回，經(jīng)過(guò)多輪溝通，商家同意退貨，但要求買(mǎi)家承擔(dān)驗(yàn)車(chē)后的折舊費(fèi)、拆箱補(bǔ)償費(fèi)，還有來(lái)回運(yùn)費(fèi)。李萌不同意，她兩次上傳退貨寄回物流單號(hào)，都因商家電話(huà)威脅物流方，物流不敢接單。

李萌只得求助平臺(tái)，在客服的協(xié)助下順利退貨，但商家還是以“退回的電動(dòng)車(chē)已破損”為由拒不收貨。拼多多客服介入，聯(lián)系物流核實(shí)，通過(guò)開(kāi)箱視頻發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車(chē)并未損壞，商家提供的憑證是虛假的。

最終，在平臺(tái)客服的協(xié)助下，這輛電動(dòng)車(chē)歷經(jīng)三次派送才讓商家“收貨”。由于商家制造虛假憑證的行為觸碰到了平臺(tái)底線，李萌原本需承擔(dān)的大筆運(yùn)費(fèi)，也在客服的協(xié)調(diào)下得到了補(bǔ)償。

越來(lái)越多的人像李萌這樣，消費(fèi)習(xí)慣因疫情而更快向線上轉(zhuǎn)移。電商平臺(tái)的商品和服務(wù)體系也日漸完善，但這樣一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)，讓她感覺(jué)到，相較于熟悉平臺(tái)規(guī)則的賣(mài)家，消費(fèi)者還是處于弱勢(shì)地位。如果沒(méi)有平臺(tái)客服的介入，正當(dāng)權(quán)益得不到保障的情況依然存在。

在電商交易中，有一類(lèi)群體更容易受到“特別的虧待”，那就是老年群體；有一類(lèi)商品就算出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者往往也是草草了事，例如花卉、種子。

不熟悉手機(jī)操作的陳岳，就都碰上了。她在拼多多上買(mǎi)了一種能開(kāi)5種顏色的蝴蝶蘭花苗，養(yǎng)了一個(gè)多月，花終于開(kāi)了，但只有紫紅色一種顏色。

售后時(shí)效已過(guò)，自己又不會(huì)上傳照片憑證，陳岳聯(lián)系了平臺(tái)客服。數(shù)不清文字溝通了多少個(gè)回合，她終于把相冊(cè)授權(quán)打開(kāi)，上傳了“證據(jù)”，客服幫她完成了“僅退款”。

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)了特殊品類(lèi)，或因種種原因無(wú)法退貨的消費(fèi)者，拼多多的“僅退款”規(guī)則可以不用退貨，就享受退款。不過(guò)，站在一些賣(mài)家的角度看，“僅退款”的規(guī)則被打上了“過(guò)度保護(hù)消費(fèi)者”“容易被買(mǎi)家鉆空子”的標(biāo)簽。

一位拼多多上的護(hù)理床商家就遇到過(guò)“無(wú)故退貨”的買(mǎi)家。因?yàn)橘I(mǎi)了價(jià)格更低的商品，買(mǎi)家要求退貨，商家同意，但雙方在退貨費(fèi)上爭(zhēng)執(zhí)不下，商家要求買(mǎi)家承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)361元，但消費(fèi)者只肯承擔(dān)200元。平臺(tái)客服介入，考慮到商家無(wú)責(zé)，查看這位消費(fèi)者此前又沒(méi)有不合理售后的記錄，最終，差額由平臺(tái)承擔(dān)，消費(fèi)者的訴求滿(mǎn)足了，也沒(méi)有影響這位商家的利益。

最困擾崔平的，并非少數(shù)普通買(mǎi)家中的“羊毛黨”，而是對(duì)平臺(tái)規(guī)則更熟悉、工具和方式更多樣的同行商家，“他們給我們?cè)斐傻膿p失更大，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的破壞更嚴(yán)重”。實(shí)際上，有些羊毛黨已經(jīng)觸及犯罪。有人購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果手機(jī)后退貨，商家收到的卻是一塊磚頭。針對(duì)這種情況，平臺(tái)不僅會(huì)提醒商家保全留證報(bào)案，還會(huì)配合提供相應(yīng)證據(jù)。

但不管是個(gè)人還是商家，薅羊毛的阻力都越來(lái)越大了，“如果一個(gè)賬號(hào)在一段時(shí)間內(nèi)多次發(fā)起僅退款，那就會(huì)上平臺(tái)的‘黑名單’”，崔平說(shuō)。

從2019年起就在拼多多開(kāi)店的他總結(jié)道，這個(gè)平臺(tái)的規(guī)則對(duì)兩類(lèi)群體更友好：正常消費(fèi)、沒(méi)有不合理售后記錄的消費(fèi)者，以及正常做生意、經(jīng)過(guò)平臺(tái)規(guī)則檢驗(yàn)的店鋪。

拼多多，“激進(jìn)”售后圖什么？

回歸生意的本質(zhì)，電商平臺(tái)賺的是信息撮合費(fèi)用，這門(mén)生意顯然比線下大賣(mài)場(chǎng)更復(fù)雜。

它首先得吸引足夠規(guī)模的買(mǎi)家和賣(mài)家，讓信息流動(dòng)起來(lái)，相應(yīng)地，也就得解決線上交易導(dǎo)致的信任問(wèn)題，因而，電商平臺(tái)還有第二層角色——“擔(dān)保方”，讓履約中的不確定信息，轉(zhuǎn)化為確定信息，如此才能同時(shí)搞定大規(guī)模的買(mǎi)家和賣(mài)家。

資深電商從業(yè)者何樂(lè)舉例說(shuō)，“7天無(wú)理由退換”最早由淘寶于2007年推出，在2021年3月15日被正式“寫(xiě)”進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法后，網(wǎng)購(gòu)的普及率“飆升”。有一組數(shù)據(jù)能一定程度上論證這一點(diǎn)：自2013年到2022年6月，中國(guó)的網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)規(guī)模從3.02億漲到8.41億。

10億網(wǎng)民，有8億多網(wǎng)購(gòu)，這是一個(gè)電商行業(yè)為之興奮的數(shù)字。但從另一個(gè)角度看，有一些商品、有一些群體，的確被排除在外了。

新疆烏魯木齊一位蔬菜批發(fā)商張岸對(duì)深燃說(shuō)，蔬菜瓜果這些非標(biāo)品，就不適用“七天無(wú)理由退貨”、運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，但也更難走出田間地頭；新疆、西藏這些物流成本偏高地區(qū)的人們，享受不了“包郵”，體驗(yàn)不到電商帶來(lái)的低價(jià)實(shí)惠……

都說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)的競(jìng)爭(zhēng)是沒(méi)有邊界的，但農(nóng)產(chǎn)品和“農(nóng)村”似乎鮮被關(guān)注。

把時(shí)間拉回到2016年，站在當(dāng)時(shí)拼多多的視角看，這是阿里、京東兩大巨頭縫隙里的機(jī)會(huì)。結(jié)果是，用了兩年時(shí)間，拼多多靠著實(shí)惠的標(biāo)簽、“農(nóng)村市場(chǎng)”，成長(zhǎng)為僅次于阿里、京東的中國(guó)第三大電商平臺(tái)。在拼多多到美國(guó)納斯達(dá)克上市的2018年，它已經(jīng)是全國(guó)最大的農(nóng)產(chǎn)品上行平臺(tái)之一。

但農(nóng)產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)的雙邊撮合，依然是個(gè)行業(yè)性難題。“在生鮮、水果的電商交易中，因?yàn)樯唐繁４鏁r(shí)短，又很難做到冷鏈物流退貨，不太可能實(shí)現(xiàn)退換貨。”張岸說(shuō)。

崔平的店鋪主賣(mài)水產(chǎn)品。“生鮮不支持無(wú)理由退貨，這類(lèi)商品又容易出現(xiàn)問(wèn)題，那消費(fèi)者就很容易對(duì)生鮮電商產(chǎn)生偏見(jiàn)，不會(huì)選擇在線上渠道購(gòu)買(mǎi)。”他說(shuō)道。

要想把生鮮水果的電商規(guī)模做得更大，需要平臺(tái)這個(gè)中介方出面，拿出一些創(chuàng)新性的機(jī)制，平衡買(mǎi)賣(mài)雙方的利益。買(mǎi)家擔(dān)心的是，售后有沒(méi)有保障。賣(mài)家的訴求是，能不能擴(kuò)大銷(xiāo)售。

就是在農(nóng)產(chǎn)品亟待發(fā)展、消費(fèi)者需求越來(lái)越高的背景下，拼多多的“僅退款”模式，扮演著類(lèi)似于“兜底者”的角色。

崔平告訴深燃，拼多多更高的售后標(biāo)準(zhǔn)，可以說(shuō)是農(nóng)產(chǎn)品電商銷(xiāo)售能大規(guī)模發(fā)展的必要條件，買(mǎi)家在一次次交易中，積攢了對(duì)拼多多商家的信任度，形成了網(wǎng)購(gòu)生鮮、水果的心智，“我們的生意才能越做越大”。

“如果平臺(tái)機(jī)制一味傾向商家，那商家的生意會(huì)越做越窄，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為某某平臺(tái)上的生鮮、水果‘不能買(mǎi)’。可能不是你做得不好，而是同行做得不好。”崔平和張岸的公司，線上銷(xiāo)售的主力平臺(tái)、增速最快的渠道，都是拼多多。

但一部分商家支持的“僅退款”，在最近成了眾矢之的。

和拼多多打了近四年交道、這次又經(jīng)歷了炸店風(fēng)波，崔平摸索出了一套拼多多平臺(tái)規(guī)則的優(yōu)先級(jí)：如果一家店鋪的銷(xiāo)售額和評(píng)分不高、退款率高于同業(yè)，而買(mǎi)家是正常消費(fèi)的用戶(hù)，那這套機(jī)制會(huì)更傾向后者，而且會(huì)提供更好的服務(wù)和保障。

反之，如果店鋪的各項(xiàng)指標(biāo)在同行業(yè)里屬于正常范圍，當(dāng)買(mǎi)家申請(qǐng)“僅退款”時(shí)，平臺(tái)的人工客服會(huì)介入，識(shí)別買(mǎi)家的消費(fèi)行為是否正常，如果僅退款記錄高于一般水平，那僅退款成功的概率就會(huì)低。這種情況下，這套機(jī)制更傾向銷(xiāo)售額高、評(píng)分高的店鋪。

云南商家老蔡也有類(lèi)似的感受，他同時(shí)經(jīng)營(yíng)著一個(gè)品牌店和數(shù)家普通店，品牌店賣(mài)的水果品質(zhì)更高，前兩年還有“僅退款”的訂單，今年幾乎絕跡。普通店鋪賣(mài)殘次果，售后率本來(lái)就高，今年被僅退款的比例達(dá)到了2.6%。

總的來(lái)說(shuō)，崔平發(fā)現(xiàn)這套平臺(tái)規(guī)則的天平，是先向正常消費(fèi)的買(mǎi)家讓渡，再向合規(guī)經(jīng)營(yíng)的商家傾斜，各自的信用分相當(dāng)于砝碼，“整個(gè)機(jī)制對(duì)所有商家一視同仁，最大效率地保證了公正”。

拼多多，還能吸引商家嗎？

電商平臺(tái)有自己的平臺(tái)治理和規(guī)則制定，商家要想把生意做大，就得理解規(guī)則、適者生存。而在優(yōu)先維護(hù)消費(fèi)者利益的拼多多平臺(tái)，與不愿接受“僅退款”規(guī)則的商家之間，一個(gè)繞不開(kāi)的問(wèn)題是，“僅退款”的售后機(jī)制，到底給商家?guī)チ耸裁矗?/p>

一個(gè)顯而易見(jiàn)的事實(shí)是，更高的售后費(fèi)用。一方面是“僅退款”的規(guī)則下，如果申請(qǐng)成功，買(mǎi)家可以直接拿回退款，不需要退貨；另一方面，在客服和賣(mài)家溝通的過(guò)程中，拼多多平臺(tái)客服主動(dòng)介入的概率高于其他平臺(tái)。

在這套規(guī)則中，商品品質(zhì)差、服務(wù)差的商家，售后成本越高。相反，對(duì)于另一部分商家而言，未必是壞事。

山西運(yùn)城的水果商家孫治稱(chēng)，“我們店鋪的商品品質(zhì)在同行業(yè)偏高，但也難以避免買(mǎi)家收到壞果，如果水果有問(wèn)題，我們不需要退貨，寧愿直接退款給買(mǎi)家”。

“當(dāng)客服在處理上答非所問(wèn)，沒(méi)有積極處理售后問(wèn)題，或是與消費(fèi)者陷入拉扯，這時(shí)候平臺(tái)主動(dòng)介入售后，反而能及時(shí)有效地幫我們完結(jié)售后單，不牽扯過(guò)多人力成本。”張岸說(shuō)。

“僅退款”對(duì)不同“信用”的商家影響不同，很多參與“炸店”的都自稱(chēng)是中小商家，那么，拼多多是有意保護(hù)大商家，從而犧牲小商家的利益嗎？

從全公司幾百萬(wàn)銷(xiāo)售額，做到拼多多單店兩個(gè)億，崔平最直接的感受是，很多新商家往往會(huì)有這樣的疑問(wèn)，“平臺(tái)有沒(méi)有大店保護(hù)行為，是不是會(huì)犧牲一部分商家的利益來(lái)討好消費(fèi)者群體？”

“但當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)龅叫袠I(yè)頭部，無(wú)論是接觸的小二，還是平臺(tái)機(jī)制、運(yùn)營(yíng)邏輯，都會(huì)‘告訴’你，平臺(tái)沒(méi)辦法對(duì)誰(shuí)特殊對(duì)待，大店也沒(méi)有護(hù)身符。”崔平稱(chēng)。例如，一個(gè)品牌刀具商家，因?yàn)橐患唐酚袥](méi)有印logo，被平臺(tái)處罰給消費(fèi)者三倍賠償。

“有些店鋪‘僅退款’通過(guò)率低，并非因?yàn)榈赇侒w量大。而是商品品質(zhì)、發(fā)貨能力、售前售后接待能力，都經(jīng)過(guò)了檢驗(yàn)，店鋪的權(quán)重就會(huì)高于新店。”他總結(jié)稱(chēng)，平臺(tái)規(guī)則的出發(fā)點(diǎn)，是讓商家群體形成正向循環(huán)。

有過(guò)多家頭部電商平臺(tái)運(yùn)營(yíng)經(jīng)歷的何樂(lè)表示，拼多多更需要對(duì)早期店鋪嚴(yán)格一些。“在拼多多開(kāi)店有自然流量，如果機(jī)制不嚴(yán)格，可能會(huì)導(dǎo)致新店靠自然流量打價(jià)格戰(zhàn)，甚至是‘割’完一波韭菜后，再開(kāi)一家新店接著‘割’。”

從這個(gè)角度看，在流量越來(lái)越昂貴的互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，對(duì)于中小商家來(lái)說(shuō)，拼多多的準(zhǔn)入門(mén)檻最低，早期流量成本最低。當(dāng)然，在實(shí)際操作中，“如果商家想以更低的成本獲取流量，那就要看自己有沒(méi)有能力處理好售后問(wèn)題，優(yōu)化供應(yīng)鏈和提升運(yùn)營(yíng)水平”，崔平補(bǔ)充道。

綜合多位商家的說(shuō)法，在拼多多經(jīng)營(yíng)店鋪的整體成本低于其他平臺(tái)。其中，售后成本偏高，但流量成本、平臺(tái)抽成都偏低。

就水產(chǎn)品這個(gè)類(lèi)目而言，崔平告訴深燃，公司在拼多多每賣(mài)出100元的貨，按照售后率算，平均有3.5元-4元是售后成本；1元-1.5元的流量成本；拼多多平臺(tái)從中代收0.6元的支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)，這三項(xiàng)成本是5-7元。對(duì)比其他電商平臺(tái)，100元收入中，這三項(xiàng)成本從12元到27元不等，主要是流量成本偏高。

也就是說(shuō)，在其他電商平臺(tái)做生意，平臺(tái)收取較高的流量費(fèi)用。在拼多多，商家享受較低的平臺(tái)費(fèi)用，但隱形成本是更高標(biāo)準(zhǔn)的售后規(guī)則產(chǎn)生的費(fèi)用。

做生意，算的是總賬。對(duì)商家而言，無(wú)論是競(jìng)價(jià)機(jī)制，還是僅退款規(guī)則，拼多多的規(guī)則是一貫的：平臺(tái)可以少賺錢(qián)，對(duì)應(yīng)地，商家不僅要提供更低價(jià)更好的貨，還要提供更好的售后。讓用戶(hù)爽了，商家才能爽，無(wú)論大小。

（應(yīng)受訪者要求，文中李萌、陳岳、何樂(lè)、張岸、孫治為化名。）