7月11日,滴滴公眾評議會推出第七期,邀請社會各界聚焦滴滴網(wǎng)約車將新增的“遺失物品送回”功能,共同探討司機按乘客要求送回遺失物品,乘客支付多少費用合適。
“遺失物品送回”是滴滴客服物品遺失專組、平臺治理和產(chǎn)品技術(shù)團隊充分結(jié)合各界反饋,準(zhǔn)備增設(shè)的功能,是對滴滴《網(wǎng)約車遺失物品處理專項規(guī)則》的補充,旨在進一步提升司乘協(xié)商效率,方便乘客找回遺失物品。
滴滴《網(wǎng)約車遺失物品處理專項規(guī)則》已于6月中旬結(jié)束公示,上周完成修訂并試行。規(guī)則規(guī)定,乘客要求司機駕駛車輛將失物送回時,應(yīng)向司機支付運輸費;乘客要求司機用快遞方式送回失物時需承擔(dān)快遞費用;同時除快遞費、運輸費之外司機不得向乘客要求其他不合理費用。但送回費用具體如何設(shè)置依然備受關(guān)注。
自2016年12月成立以來,滴滴客服物品遺失專組應(yīng)用“虛擬號”、“三方通話”等技術(shù)與方法,將乘客遺失在滴滴網(wǎng)約車上的物品的平均找回率從38%提升至68%左右。遺憾的是,今年第一季度在幫助乘客尋找的419663件遺失物品中,仍有31.2%的物品未被找回。
客流量大,車輛移動快速,拼車環(huán)境復(fù)雜,車內(nèi)環(huán)境取證難,送回費用談不攏等均是造成 “找東西難”的原因。以“送回費用談不攏”這一項為例,滴滴平臺數(shù)據(jù)顯示,2019年6月,在幫助乘客尋找網(wǎng)約車遺失物品時,滴滴客服物品遺失專組共遇到1630起因“送回費用談不攏”導(dǎo)致的糾紛。這些糾紛,有的最終解決,有的則陷入不斷循環(huán)協(xié)商的僵局。
去年11月末,滴滴曾通過公眾評議會發(fā)起關(guān)于“司機送回遺失物品,乘客是否需要支付相應(yīng)費用”的話題,吸引52.3萬網(wǎng)友參與投票與討論。其中80%的網(wǎng)友認為需要支付費用。
“遺失物品送回”功能正式上線后,如乘客與司機協(xié)商一致,乘客可發(fā)送預(yù)約訂單,請司機送回失物。乘客支付的訂單費用將全額給司機,用以空駛補償,滴滴分文不取。同時,如果司乘雙方不希望使用該功能,依然可以自行商議選擇用快遞或者其他方式送回物品。
(滴滴公眾評議會投票頁面)
根據(jù)以往協(xié)商中司乘提出的不同費用需求,本次公眾評議會共設(shè)置四個選項:無論多遠都是一個固定金額;按實際送回里程階梯式定價;基于物品價值,按比例支付;與司機自行協(xié)商,確定金額。參與評議的公眾可單選其中一項,并通過評論給予更多意見與建議。
此次評議仍將持續(xù)七天,社會各界可通過滴滴出行客戶端、官方微博、官方微信參與評議。評議結(jié)果將為滴滴優(yōu)化網(wǎng)約車“遺失物品送回”功能提供參考。
責(zé)任編輯:莊婷婷
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