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市場(chǎng)監(jiān)管總局敦促汽車(chē)行業(yè)相關(guān)企業(yè)落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任

被總局約談 奔馳不再收金融服務(wù)費(fèi)

備受關(guān)注的西安女車(chē)主坐奔馳引擎蓋上維權(quán)事件有了最新進(jìn)展。據(jù)國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局官網(wǎng)消息,5月10日,市場(chǎng)監(jiān)管總局就西安奔馳漏油事件及相關(guān)問(wèn)題約談奔馳。目前,奔馳正在開(kāi)展全面自糾自查,明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

總局指出

事件暴露行業(yè)普遍存在問(wèn)題

約談會(huì)上,市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人指出,4月11日“西安奔馳漏油事件”發(fā)生后,市場(chǎng)監(jiān)管總局高度重視,第一時(shí)間要求陜西省市場(chǎng)監(jiān)管局、西安市市場(chǎng)監(jiān)管局介入調(diào)查,嚴(yán)厲查處違法行為,及時(shí)公布處理結(jié)果。

一個(gè)月以來(lái)此事引發(fā)社會(huì)各界持續(xù)關(guān)注,在全國(guó)范圍內(nèi)造成重大影響,暴露出汽車(chē)行業(yè)一些長(zhǎng)期、普遍存在的問(wèn)題。特別是4S店收取“金融服務(wù)費(fèi)”、曲解汽車(chē)“三包”規(guī)定、捆綁銷售、強(qiáng)制消費(fèi)、價(jià)外加價(jià)、售后服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題,成為廣大消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的痛點(diǎn)。

市場(chǎng)監(jiān)管總局相關(guān)司局負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào),奔馳4S店為消費(fèi)者辦理貸款已向奔馳金融機(jī)構(gòu)收取相應(yīng)報(bào)酬,再以“金融服務(wù)費(fèi)”“貸款服務(wù)費(fèi)”等名目向消費(fèi)者收取費(fèi)用,違反了法律規(guī)定。任何汽車(chē)銷售企業(yè)收取任何名義的費(fèi)用,都必須嚴(yán)格遵守《價(jià)格法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定,確保事先明碼標(biāo)價(jià)、消費(fèi)者自主選擇、提供質(zhì)價(jià)相符的真實(shí)商品或服務(wù),不得違規(guī)收取費(fèi)用;不得巧立名目,誤導(dǎo)消費(fèi)者;禁止強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制搭售、虛假宣傳、誘導(dǎo)式交易等。

所有汽車(chē)廠家及經(jīng)銷商必須正確理解并嚴(yán)格執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等規(guī)定。適用汽車(chē)“三包”規(guī)定的前提是交付合格汽車(chē)產(chǎn)品,交付不合格汽車(chē)產(chǎn)品的應(yīng)當(dāng)依法退換貨,不得曲解汽車(chē)“三包”規(guī)定來(lái)減輕自身法定責(zé)任,不得無(wú)理拒絕或者故意拖延消費(fèi)者的合理要求。

奔馳表態(tài)

已要求不得收取金融服務(wù)費(fèi)

針對(duì)此次事件及全國(guó)消費(fèi)者投訴舉報(bào)情況,市場(chǎng)監(jiān)管總局要求,奔馳要樹(shù)立行業(yè)表率,誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng),真正尊重消費(fèi)者,真正敬畏法律。以此為戒,舉一反三,認(rèn)真自查和整改生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題,積極配合各級(jí)各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)查處理;切實(shí)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商的管理,杜絕各類不合規(guī)、不規(guī)范行為;大力改進(jìn)售后服務(wù)體系,暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道,積極妥善解決消費(fèi)者訴求。

戴姆勒大中華區(qū)投資有限公司、北京梅賽德勒-奔馳銷售服務(wù)有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車(chē)金融有限公司有關(guān)負(fù)責(zé)人在約談會(huì)上表示:誠(chéng)懇接受市場(chǎng)監(jiān)管總局的指導(dǎo),虛心接受政府監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督,將深刻吸取此次事件教訓(xùn),反思自身在法律理解適用、售后服務(wù)體系建設(shè)、經(jīng)銷商管理、收費(fèi)告知、PDI檢測(cè)流程、產(chǎn)品質(zhì)量管控等方面存在的不足。目前,奔馳正在開(kāi)展全面自查自糾,已經(jīng)明確要求全體經(jīng)銷商不得以提供金融服務(wù)為由收取費(fèi)用。

下一步,將認(rèn)真落實(shí)總局整改意見(jiàn),發(fā)布《服務(wù)公約》和收費(fèi)清單,確保收費(fèi)公開(kāi)透明;為消費(fèi)者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務(wù);全面優(yōu)化售后投訴渠道;對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行專項(xiàng)復(fù)核,完善準(zhǔn)入審核、日常管理和退出機(jī)制等,提高消費(fèi)者滿意度。

后續(xù)措施

會(huì)加快修訂汽車(chē)“三包”規(guī)定

市場(chǎng)監(jiān)管總局表示,汽車(chē)消費(fèi)關(guān)系千家萬(wàn)戶,對(duì)于擴(kuò)大內(nèi)需和推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展至關(guān)重要,汽車(chē)行業(yè)的健康發(fā)展符合所有人的利益。

在此敦促所有汽車(chē)生產(chǎn)、銷售、維修等相關(guān)企業(yè)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定,落實(shí)消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任;倡導(dǎo)社會(huì)責(zé)任感較強(qiáng)尤其業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的企業(yè),不斷改善消費(fèi)體驗(yàn),提升商品服務(wù)品質(zhì);鼓勵(lì)更多企業(yè)建立消費(fèi)糾紛快速和解機(jī)制,促進(jìn)消費(fèi)糾紛源頭化解。

下一步,總局將發(fā)揮消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作部際聯(lián)席會(huì)議牽頭單位職能作用,會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)汽車(chē)銷售行業(yè)開(kāi)展專項(xiàng)整治,切實(shí)破除消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的潛規(guī)則,堅(jiān)決查處侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為;加快修訂汽車(chē)“三包”規(guī)定,推進(jìn)建立第三方質(zhì)量擔(dān)保爭(zhēng)議處理機(jī)制;開(kāi)展消費(fèi)投訴公示,健全長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制,更好規(guī)范汽車(chē)行業(yè)發(fā)展,推動(dòng)汽車(chē)消費(fèi)升級(jí)擴(kuò)容,保障廣大消費(fèi)者合法權(quán)益。

(記者 李濤 戴幼卿 藺麗爽)

責(zé)任編輯:劉維斯

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