網(wǎng)訂酒店因客滿無法入住怎么回事？網(wǎng)訂酒店為什么無法入住事件始末

來自廣西的游客蔣先生一行九人，原本通過同程藝龍訂了5間雙人間，但到了店里才知道無房。酒店方臨時(shí)騰出了一間房，給蔣先生的母親和岳母休息，其他7人自行去找酒店。

酒店方稱，早就與同程藝龍解除了合作關(guān)系，那蔣先生之前成功預(yù)訂的房源又是哪里來的？

五一小長(zhǎng)假，蔣先生一行九人從廣西來長(zhǎng)沙游玩。2日下午，他通過“同程藝龍”成功預(yù)訂5間雙人間，在線支付1850元。當(dāng)晚10點(diǎn)多，蔣先生一家來到這家位于長(zhǎng)沙中山路的“軍供大酒店”準(zhǔn)備辦理入住時(shí)，被告知“沒有房間了”。

三方協(xié)商至次日凌晨零點(diǎn)未果，考慮到兩位老人身體吃不消，酒店臨時(shí)騰退一間客房，蔣先生額外支付400元房費(fèi)讓兩位老人入住，另7人深夜自行找酒店，直到凌晨3點(diǎn)多才住下。

5月4日，瀟湘晨報(bào)記者從前述酒店了解到，“與平臺(tái)方?jīng)]有合作”，而“同程藝龍”回應(yīng)稱，“通過第三方平臺(tái)拿到的房源，可能是系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致的，與店方?jīng)]有關(guān)系，所有的責(zé)任由‘同程藝龍’來承擔(dān)。”

投訴

預(yù)訂酒店卻無法入住，提前結(jié)束游玩行程

蔣先生原本計(jì)劃，來長(zhǎng)沙爬岳麓山游橘子洲頭，有時(shí)間再帶老人去趟韶山。

他提供的兩張訂單截圖顯示：2日下午5點(diǎn)25分，通過“同程旅游”官方小程序“同程藝龍”在線支付1850元，其中1820元是“長(zhǎng)沙軍供大酒店”5間標(biāo)準(zhǔn)雙人間房費(fèi)，余下30元為“服務(wù)費(fèi)”。蔣先生的手機(jī)收到“酒店預(yù)訂成功的通知”，系統(tǒng)顯示入住時(shí)間為“5月2日”，離店時(shí)間為“5月3日”。

2日晚10點(diǎn)多，蔣先生一行9人趕到“軍供大酒店”辦理入住時(shí)，前臺(tái)工作人員解釋稱“沒有房間了”，該工作人員還不停地致歉。蔣先生要求酒店經(jīng)理出面處理，等候期間，他致電“同程藝龍”服務(wù)熱線，客服在電話中提出兩個(gè)解決方案：“重新找房間，但附近酒店客滿”；“或者退全款”，蔣先生及家人對(duì)此表示不理解也不接受。三方協(xié)商至次日凌晨零點(diǎn)未果。

一行9人中，蔣先生的母親、丈母娘眼見身體吃不消，酒店方臨時(shí)騰退一間客房讓兩位老人休息，蔣先生額外支付了400元房費(fèi)。

此時(shí)，酒店一位任經(jīng)理出面承諾“明天（3號(hào)）幫助你們和‘同程藝龍’平臺(tái)協(xié)商”。從3日凌晨1點(diǎn)起，先行安頓好兩位老人休息后，另7人深夜自行找酒店，“折騰到凌晨3點(diǎn)多住下”。

蔣先生說，3日與平臺(tái)及酒店方協(xié)商至中午12點(diǎn)多，“‘同程藝龍’最終承諾全額退款，又多給了200元”。對(duì)于這一賠付方案，蔣先生表示：“沒時(shí)間耗下去，沒有選擇，只能接受了。”

此事之后，蔣先生提前結(jié)束行程回廣西了。

回應(yīng)

“責(zé)任由平臺(tái)來承擔(dān)，與酒店沒有關(guān)系”

5月4日下午，酒店的任經(jīng)理覺得有些委屈，他說：“‘同程藝龍’與酒店簽訂的合同于去年底到期，此后沒有再續(xù)簽，今年2月就關(guān)閉了合作系統(tǒng)。”

任經(jīng)理打開酒店管理系統(tǒng)，“同程藝龍”版塊顯示“無房”，他指著電腦屏幕稱，“訂單管理是‘0’，這就意味著沒合作，我給平臺(tái)一間房了嗎？酒店也沒法接這個(gè)平臺(tái)的單。”任經(jīng)理切換到另外一家網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)稱，“你看這里就顯示有房。”

沒有合作，為何蔣先生能在“同程藝龍”平臺(tái)上成功預(yù)訂房間？任經(jīng)理說，“同程藝龍”是通過第三方拿到房源，“第三方”與酒店確實(shí)有合作，但是協(xié)議中有一條約定：“酒店平時(shí)保證房源，但是遇國(guó)家法定節(jié)假日、本地區(qū)舉行重大活動(dòng)情況下，不會(huì)擔(dān)保一定能提供房源。”

4日晚上，記者以蔣先生朋友身份致電“同程藝龍”服務(wù)熱線，客服承認(rèn)平臺(tái)與“軍供大酒店”沒有簽訂合作合同，“我們是通過第三方拿到的房源，不是直接跟酒店對(duì)接的”。

該客服人員在電話中多次致歉，“非常抱歉帶來不便，只要是在‘同程藝龍’下的訂單，所有的責(zé)任由平臺(tái)來承擔(dān)，與酒店沒有關(guān)系，我們也不會(huì)推脫的。”查詢蔣先生的訂單后，她答復(fù)道：“已經(jīng)進(jìn)行訂單賠付了。”

“這種事情以前也發(fā)生過，有時(shí)候是系統(tǒng)出現(xiàn)錯(cuò)誤導(dǎo)致的，我們會(huì)全額退款、幫助客人在附近找房或者補(bǔ)償不超過附近房源與所定房源的差價(jià)。”另外一名“同程藝龍”客服人員說。

湖南瑞邦律師事務(wù)所執(zhí)行主任劉明律師說，通過“同程藝龍”預(yù)訂房間，是消費(fèi)者與平臺(tái)簽訂的合同關(guān)系，與酒店并未產(chǎn)生直接的合同關(guān)系。如果訂房后，遭遇“到店無房”問題，消費(fèi)者只能夠向平臺(tái)索賠，平臺(tái)要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。