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(原標題:中消協(xié):網(wǎng)購七天無理由退貨仍難落實 微商維權難)

中新網(wǎng)北京7月21日電 今日,中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告,據(jù)統(tǒng)計,上半年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴28.6萬件,解決23.17萬件,投訴解決率81%,為消費者挽回經(jīng)濟損失2.99億元。

從商品類投訴來看,與2016年同期相比投訴量整體下降,但家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。另,受理遠程購物投訴2.28萬件,占銷售服務類投訴的53.1%,七天無理由退貨難落實等仍是主要問題。

中消協(xié):網(wǎng)購七天無理由退貨仍難落實 家電投訴占比居首

7月21日,中消協(xié)發(fā)布2017年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告。圖為按照投訴性質(zhì)分類的投訴比例圖。圖片來源:中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

售后服務投訴較去年同期上升明顯

以投訴性質(zhì)分類來看,售后服務、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因,占投訴總量的近八成。

據(jù)統(tǒng)計,售后服務問題占總投訴量的33.2%,質(zhì)量問題占25.9%,合同問題占18.3%,虛假宣傳問題占7.0%,價格問題占3.7%,安全問題占2.9%,假冒問題占2.8%,計量問題占1.2%,人格尊嚴占0.8%,其他問題占4.2%。

與去年同期相比,涉及售后服務問題的投訴上升明顯。中消協(xié)認為,一方面反映了消費者對消費服務的要求進一步提高;另一方面,近兩年來智能化電器有所普及,部分消費者在使用智能化功能方面存在盲區(qū),企業(yè)應在使用說明、消費引導和服務等方面應加大力度。

中消協(xié):網(wǎng)購七天無理由退貨仍難落實 家電投訴占比居首

商品大類投訴量變化表。圖片來源:中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

商品投訴量總體下降 家電投訴占比仍居首

相比之下,商品類投訴總量較去年同期有了明顯好轉(zhuǎn),十大類商品的投訴量和占比均有所下滑。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。

中消協(xié)表示,家電商品存在的主要問題有4個:一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高,三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行,推諉扯皮規(guī)避法律責任;二是退換貨設置門檻,增加消費者退換貨難度;三是檢測機構少、檢測費用高,難以滿足消費者的維權需要;四是網(wǎng)購退貨后故意拖延,遲遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。

中消協(xié):網(wǎng)購七天無理由退貨仍難落實 家電投訴占比居首

服務大類投訴量變化表。圖片來源:中國消費者協(xié)會網(wǎng)站

微商交易維權難 七天無理由退貨難落實

近年來,遠程購物因快捷特性一直受到消費者青睞,隨之而來的售后服務卻不盡人意,由于經(jīng)營者與消費者身處異地,造成消費維權困難。

2017年上半年,全國消協(xié)組織受理遠程購物投訴2.28萬件,占銷售服務類投訴的53.1%,主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網(wǎng)絡商家和電視購物等方面。

針對遠程購物涉及的主要問題,中消協(xié)認為包括七天無理由退貨難落實;虛假宣傳,商家不能及時發(fā)貨或消費者收到的實物與商家宣傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔保、無第三方交易平臺的小店,進入門檻低,缺乏完善的交易系統(tǒng),出現(xiàn)糾紛,直接刪除好友或更換賬號逃避法律責任,消費者找不到商家、維權困難;電視購物商品出現(xiàn)問題后,廠商與電視臺互相推諉。

生活、社會服務類投訴總量增加

值得注意的是,有一個類別的投訴在逐步增長,生活、社會服務類投訴2.9萬件,占投訴總量的10.2%,相比2016年同期的2.83件,絕對數(shù)仍在增加。

中消協(xié)認為引發(fā)的糾紛主要集中在:住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發(fā)預付卡式消費退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務零件以次充好、收費不透明;拖運服務貨物損壞、滅失,經(jīng)營者逃避責任;餐飲環(huán)境不達標等方面。

責任編輯:肖舒

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