2023年消費(fèi)者投訴舉報(bào) 出現(xiàn)了這些新變化

近日，漳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布了《2023年漳州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)分析報(bào)告》。2023年，漳州12315通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)共登記消費(fèi)者咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)128610件，與2022年同期相比，增加22.81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失297.46萬(wàn)元。

——漳州發(fā)布數(shù)據(jù)分析報(bào)告

●商品類(lèi)投訴較多

2023年，全市共登記投訴32752件，占咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)總量的25.47％，與2022年相比增長(zhǎng)33.89%。“消費(fèi)者投訴數(shù)量的增加，與國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)回暖、消費(fèi)量大幅度增加有關(guān)。”市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員分析道。據(jù)介紹，2023年，漳州12315持續(xù)暢通訴求渠道，提供7×24小時(shí)全天候熱線(xiàn)服務(wù)，為消費(fèi)者提供便捷的訴求反映渠道；擴(kuò)大ODR企業(yè)覆蓋面，新增63家ODR企業(yè)，進(jìn)一步拓寬消費(fèi)投訴快速解決通道。

在32752件投訴中，商品類(lèi)投訴共登記27846件，其中名列前五的為：食品16360件，占比58.75%；服裝、鞋帽2379件，占比8.54%；家居用品1489件，占比5.35%；化妝品1191件，占比4.28%；交通工具704件，占比2.53%。

服務(wù)類(lèi)投訴共登記4906件，其中名列前五的為：餐飲和住宿服務(wù)1413件，占比28.8%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)569件，占比11.60%；教育、培訓(xùn)服務(wù)407件，占比8.30%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)341件，占比6.95%；銷(xiāo)售服務(wù)240件，占比4.89%。

按投訴問(wèn)題分類(lèi)來(lái)看，在登記的32752件投訴中，排名前八的問(wèn)題類(lèi)別以食品安全問(wèn)題（9855件，占投訴總量的30.09%）、質(zhì)量問(wèn)題（5684件，占投訴總量的17.35%）、售后服務(wù)問(wèn)題（3888件，占投訴總量的11.87%）、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題（3801件，占投訴總量的11.61%）、其他問(wèn)題（2307件，占投訴總量的7.04%）、合同問(wèn)題（2250件，占投訴總量的6.87%）、廣告問(wèn)題（1266件，占投訴總量的3.87%），以及計(jì)量問(wèn)題（1024件，占投訴總量的3.13%）為主。

●網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管咨詢(xún)最多

2023年，全市共登記消費(fèi)者咨詢(xún)79409件，占咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)總量的61.74％，與2022年相比增長(zhǎng)26.67%。

咨詢(xún)的內(nèi)容主要分為三大部分，分別是：市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)46689件，占比58.80%；非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)30241件，占比38.08%；法律法規(guī)咨詢(xún)2479件，占比3.12%。

涉及市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)的46689件咨詢(xún)，排名前十的類(lèi)別為：網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管18099件；投訴舉報(bào)處理8237件；商品交易市場(chǎng)監(jiān)管4267件；服務(wù)消費(fèi)監(jiān)管3285件；食品監(jiān)管1463件；產(chǎn)品（商品）質(zhì)量803件；市場(chǎng)主體登記注冊(cè)633件；價(jià)格監(jiān)督521件；合同行政監(jiān)管416件；其他8544件。

“在消費(fèi)者咨詢(xún)中，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管的咨詢(xún)量最多，體現(xiàn)了網(wǎng)購(gòu)已成為群眾主要消費(fèi)渠道。同時(shí)，也體現(xiàn)了消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)日益增強(qiáng)，參與社會(huì)監(jiān)督意識(shí)也明顯提升。”市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員表示。

●舉報(bào)量有所減少

2023年，登記群眾舉報(bào)16449件，占咨詢(xún)、投訴、舉報(bào)總量的12.79%，與2022年相比，減少6.41%。其中，確認(rèn)違法并立案63件，立案率0.38%。

“2023年消費(fèi)者舉報(bào)量的減少，可能與群眾理性維權(quán)意識(shí)提高、企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)狀況好轉(zhuǎn)有關(guān)。”市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員說(shuō)。

從舉報(bào)問(wèn)題的類(lèi)別來(lái)看，排名前五的為廣告類(lèi)線(xiàn)索5836件，占比35.48%，確認(rèn)違法并立案9件，立案率0.15%；不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為類(lèi)線(xiàn)索2784件，占比16.93%，確認(rèn)違法并立案5件，立案率0.18%；食品類(lèi)線(xiàn)索2220件，占比13.50%，確認(rèn)違法并立案25件，立案率1.13%；侵害消費(fèi)者權(quán)益類(lèi)1312件，占比7.98%，確認(rèn)違法并立案8件，立案率0.61%；其他市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域類(lèi)線(xiàn)索962件，占比5.85%，其中確認(rèn)違法并立案4件，立案率0.42%。

消費(fèi)者舉報(bào)的問(wèn)題主要有：商家虛假宣傳，實(shí)際產(chǎn)品與描述不符；預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合法律規(guī)定，含異物、變質(zhì)；餐飲店衛(wèi)生條件差，食材不新鮮、食物變質(zhì)，餐品含異物；電商商家通過(guò)“好評(píng)返現(xiàn)”方式引導(dǎo)好評(píng)；商家無(wú)證無(wú)照經(jīng)營(yíng)。