福州市政務(wù)服務(wù)中心持續(xù)優(yōu)化服務(wù) 多舉措提升辦事效率

黨的二十大報(bào)告提出：深化簡政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革。

福州實(shí)踐：實(shí)施改革攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)，持續(xù)深化“放管服”改革，加快提升數(shù)字化政府服務(wù)效能，持續(xù)打造市場化、法治化、國際化的一流營商環(huán)境。

市民在自助一體化審批機(jī)上辦理業(yè)務(wù)（資料圖）。記者 石美祥 攝

進(jìn)入市政務(wù)服務(wù)中心的24小時(shí)便民自助區(qū)，在自助服務(wù)終端上登錄“閩政通”、與工作人員視頻連線、填寫信息……5分鐘不到，市民林女士就完成了公積金提取業(yè)務(wù)。“原本擔(dān)心辦事流程很復(fù)雜，沒想到在自助機(jī)上就完成了。”這樣的辦事效率，讓林女士直呼驚喜。

“政務(wù)服務(wù)中心是政府部門服務(wù)企業(yè)和群眾的第一線，也是展現(xiàn)營商環(huán)境的第一窗口。”市行政服務(wù)中心機(jī)關(guān)黨委專職副書記林希文表示，在黨的二十大精神指引下，市政務(wù)服務(wù)中心圍繞深化“放管服”改革，聚焦企業(yè)和群眾辦事的難點(diǎn)痛點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)、提升效能，助力福州營商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

百名政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官將上崗

辦事停車難不難、窗口服務(wù)態(tài)度好不好、辦理流程是否復(fù)雜……來自群眾的聲音，一直是推動(dòng)市政務(wù)服務(wù)中心提升服務(wù)水平的突破口和原動(dòng)力。

“目前，我們已經(jīng)向社會(huì)公開招募到了百名政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官，他們由各行各業(yè)人士組成，有專家學(xué)者、企業(yè)代表、媒體記者，也有其他熱心市民。”市行政（市民）服務(wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，上個(gè)月，市政務(wù)服務(wù)中心創(chuàng)新建立政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官制度，相較于結(jié)果式監(jiān)督，體驗(yàn)官將以百姓視角尋找辦事過程中的問題，更能準(zhǔn)確識(shí)別民生痛點(diǎn)、服務(wù)堵點(diǎn)、改革難點(diǎn)，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)水平精準(zhǔn)化提升。

政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)官上崗后，如何有效發(fā)揮監(jiān)督作用？上述負(fù)責(zé)人表示，體驗(yàn)官將化身為辦事的企業(yè)人員或群眾，以現(xiàn)場辦、網(wǎng)上辦、自助辦等體驗(yàn)方式，切身感受流程是否簡潔、服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)、效率是否很高，對政務(wù)服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行“挑刺”“較真”，發(fā)現(xiàn)問題后向管委會(huì)提出整改意見并參與協(xié)調(diào)處理。

導(dǎo)辦員優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯溫情

“您好，麻煩出示一下健康碼。”入口處一聲溫柔提醒，讓人如沐春風(fēng)。“我們在入口處安排了工作人員引導(dǎo)市民掃碼核驗(yàn)，都是女同志，有親和力，而且工作細(xì)致，能夠有效減少因服務(wù)問題產(chǎn)生的沖突。”現(xiàn)場工作人員說。

在辦事大廳一樓的醫(yī)社保服務(wù)中心，熱情服務(wù)也是讓人心頭一暖。幾位肩披紅綬帶的導(dǎo)辦員站在人流中，每遇市民入內(nèi)，他們便立即熱情迎接。

“醫(yī)社保服務(wù)中心是我們辦事大廳人流量最大的地方，為節(jié)省市民辦事時(shí)間，提高效率，我們在排隊(duì)等待的地方增加了幾位導(dǎo)辦員。”市行政（市民）服務(wù)中心管委會(huì)相關(guān)負(fù)責(zé)人說，“他們就像移動(dòng)的微型辦事窗口，有他們靠前引導(dǎo)，不容易出錯(cuò)，遇到簡單的事或者急事也能馬上解決。”

“這些短板都是我們在自查自糾過程中發(fā)現(xiàn)的。”該負(fù)責(zé)人介紹，為了進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)水平，市政務(wù)服務(wù)中心組織了督查小組，全過程體驗(yàn)辦事流程，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)整改。同時(shí)，中心定期對窗口服務(wù)人員進(jìn)行文明禮儀培訓(xùn)及窗口技能競賽，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升群眾獲得感。

“一崗多能”提高辦事效率

“以前光是辦理驗(yàn)收就要跑好多部門，現(xiàn)在從項(xiàng)目立項(xiàng)到竣工驗(yàn)收都可以在這個(gè)窗口完成辦理，真是太方便了！”在投資建設(shè)類窗口前，為項(xiàng)目辦理“竣工聯(lián)合驗(yàn)收”業(yè)務(wù)的企業(yè)員工江潔，對“一窗受理”的服務(wù)贊不絕口。

這樣讓群眾直呼“快捷”的政務(wù)服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的？上述負(fù)責(zé)人說，綜合服務(wù)窗口要求工作人員“一崗多能”，因此會(huì)定期對60多名綜合服務(wù)窗口人員進(jìn)行績效考核和專業(yè)考試，對業(yè)務(wù)不夠熟練、效率不夠高、知識(shí)不夠扎實(shí)的人員實(shí)行末位淘汰制，確保審批服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)。

在“多地多窗多次”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;一門一窗一次”過程中，群眾輕敲鍵盤完成審批成了現(xiàn)實(shí)。今年9月，市政務(wù)服務(wù)中心和浪潮公司研發(fā)的“榕e辦”智能終端投入使用，市民可自助申報(bào)115項(xiàng)服務(wù)事項(xiàng)，部分業(yè)務(wù)還實(shí)現(xiàn)“秒批秒辦”，在一定程度上分流了辦事大廳的人流量和業(yè)務(wù)量，總體上提高了辦事效率。

為了讓群眾和企業(yè)人員少跑腿，“掌上辦”“網(wǎng)上辦”“郵寄辦”也出了不少力。據(jù)了解，在本輪疫情暫?，F(xiàn)場服務(wù)的15天內(nèi)，市政務(wù)服務(wù)中心通過線上渠道共辦理了88498件業(yè)務(wù)，其中網(wǎng)上申報(bào)86939件、郵寄申報(bào)1559件。

記者手記

創(chuàng)新服務(wù) 落在實(shí)處

在市政務(wù)服務(wù)中心采訪，記者切實(shí)感受到，這里服務(wù)的“優(yōu)”是實(shí)實(shí)在在的。保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣，在于市政務(wù)服務(wù)中心不斷在創(chuàng)新中迭代升級，在發(fā)展中補(bǔ)齊短板。

作為全國“人民滿意的公務(wù)員集體”，市政務(wù)服務(wù)中心始終把“人民滿意”作為優(yōu)化服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)：從“滿城跑”到“一扇門”，從“一棟樓”辦公到“一窗式”服務(wù)，從“最多跑一次”到“一次不用跑”，從“不見面審批”到“秒報(bào)秒批”......事事都落在企業(yè)和群眾的心坎上。

這是福州市對“馬上就辦、真抓實(shí)干”優(yōu)良作風(fēng)的傳承與發(fā)展，也是對“放管服”改革的積極探索。創(chuàng)新多一點(diǎn)，服務(wù)實(shí)一些，市政務(wù)服務(wù)中心的做法值得借鑒。（記者 唐蔚嬙 見習(xí)記者 宋亦敏）