福建省首個(gè)辦電業(yè)務(wù)集約受理“云窗口”在福州上線

3月21日，國(guó)網(wǎng)福州供電公司電子渠道班工作人員線上受理了來(lái)自福州市臺(tái)江區(qū)市民周先生的充電樁新裝業(yè)務(wù)。工作人員在15分鐘內(nèi)就完成了客戶電子資料的審核、系統(tǒng)錄入并通過(guò)電話與客戶確認(rèn)了申請(qǐng)信息及上門(mén)服務(wù)時(shí)間。這也標(biāo)志著福建省首個(gè)辦電業(yè)務(wù)集約受理“云窗口”在福州正式上線運(yùn)行。

據(jù)悉，辦電業(yè)務(wù)電子渠道集約管理模式于3月7日在國(guó)網(wǎng)福州供電公司啟動(dòng)試運(yùn)行。試運(yùn)行期間該公司工作人員累計(jì)集約辦結(jié)了相關(guān)業(yè)務(wù)712單。較以往傳統(tǒng)的線上辦理模式相比，通過(guò)“云窗口”該公司業(yè)務(wù)人員能夠完成福州市區(qū)線上辦電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一集中審核、集中受理和集中派工，提升線上業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)效率。“云窗口”不僅節(jié)約了客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)，優(yōu)化了流程處理，也避免了傳統(tǒng)模式下多次聯(lián)系客戶而造成的用戶不良感知的產(chǎn)生。這是該公司為適應(yīng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型開(kāi)展的積極嘗試，也是福建省首個(gè)集約受理本地區(qū)全部線上辦電業(yè)務(wù)的服務(wù)模式。

“以往客戶申請(qǐng)確認(rèn)、業(yè)務(wù)受理、預(yù)約派工流程環(huán)節(jié)由多個(gè)班組多個(gè)人處理，存在環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)慢、需多次聯(lián)系用戶等服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，在全新的管理模式中，我們實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一人受理，集中辦理，保證了線上業(yè)務(wù)處理及時(shí)率，提高了客戶滿意度。”國(guó)網(wǎng)福州供電公司線上業(yè)務(wù)受理人員張玲介紹道。

除了完成業(yè)務(wù)辦理工作，在“云窗口”國(guó)網(wǎng)福州供電公司業(yè)務(wù)人員還將開(kāi)展流程環(huán)節(jié)的時(shí)限跟蹤、異常工單分析、滿意度回訪等工作，并依托系統(tǒng)平臺(tái)和榕電通APP等渠道的有效支撐，強(qiáng)化客戶線上體驗(yàn)，打造與客戶雙向互動(dòng)、實(shí)時(shí)反饋的線上服務(wù)“云窗口”。 

下一步，國(guó)網(wǎng)福州供電公司將持續(xù)深化新時(shí)代電力“雙滿意”工程，落實(shí)工作實(shí)踐，組織開(kāi)展業(yè)務(wù)交流，不斷對(duì)集約模式進(jìn)行磨合、改進(jìn)，在為福州地區(qū)廣大客戶提供更加優(yōu)質(zhì)便捷服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，助力公司提質(zhì)增效。(陳蒸 陳德鈞 鄭力雄)