福州：“辦不成事”小窗口 便民服務(wù)大舞臺(tái)

圖為在鰲峰派出所“辦不成事”受理窗口，鄭繡繽（左）正在仔細(xì)查閱核對(duì)張女士的戶籍申請(qǐng)材料。

1月26日，正值臘月二十四，整個(gè)福州城都沉浸在小年的節(jié)日氣氛中。和往常一樣，福建省福州市公安局臺(tái)江分局鰲峰派出所的戶籍民警張宇含早早就來(lái)到辦事窗口，開始了一天的工作。

“今天過(guò)節(jié)，來(lái)辦事的群眾會(huì)少一些。平常忙的時(shí)候，3個(gè)窗口根本不夠用。”張宇含笑著對(duì)《法治日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)。

10點(diǎn)剛過(guò)，一位中年女士手拿一疊材料急匆匆走進(jìn)辦事大廳，取完號(hào)沒(méi)有多等，張宇含就接待了她。

細(xì)聽(tīng)緣由，事情很簡(jiǎn)單。這位張女士不久前置換房屋，在賣房時(shí)與對(duì)方約定，會(huì)盡快將自己一家的戶口遷出，否則將賠償對(duì)方兩萬(wàn)元的保證金。所以當(dāng)她買下亞峰新區(qū)某棟二層的一處房屋后，便著急想把戶口遷進(jìn)去。

“買房的時(shí)候，房主說(shuō)他的戶口不在這里，我直接遷進(jìn)來(lái)就好，應(yīng)該不難辦吧。”張女士向張宇含確認(rèn)著。

張宇含一邊核對(duì)張女士帶來(lái)的文件材料，一邊查詢?cè)撎幏慨a(chǎn)的落戶情況，發(fā)現(xiàn)事情并不像張女士預(yù)期的那么簡(jiǎn)單。

原來(lái)，這是一個(gè)歷史遺留問(wèn)題。亞峰新區(qū)在1999年竣工完成，上報(bào)地址時(shí)，開發(fā)商出現(xiàn)了失誤，把架空層也算為一層報(bào)了上去。

“這就導(dǎo)致在產(chǎn)權(quán)證和戶口上，實(shí)際住在一層的變成了二層，住在二層的變成了三層，依此類推，每層都往上錯(cuò)了一層。”張宇含仔細(xì)向張女士解釋說(shuō)，“戶口和實(shí)際地址對(duì)不上的話，也就沒(méi)有辦法遷進(jìn)來(lái)。”

眼看事情辦不成了，張女士瞬間著了急，連聲問(wèn)應(yīng)該怎么辦才好。這時(shí)，坐在張宇含隔壁辦公的戶籍民警鄭繡繽站起身，耐心引導(dǎo)張女士坐到她所在的窗口前，溫柔但堅(jiān)定地說(shuō)：“你放心，我這里專門管的就是‘辦不成’的事，絕不會(huì)讓你白跑一趟。”

記者仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)，鄭繡繽所在的辦事窗口和其他兩個(gè)窗口略有不同，多了一塊小牌子，上面寫著“‘辦不成事’受理窗口”。

“這是福州市公安局緊密結(jié)合‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)所推行的一項(xiàng)便民舉措。”福州市公安局社區(qū)警務(wù)指導(dǎo)處處長(zhǎng)張開源介紹說(shuō)。

“辦不成事”受理窗口由派出所窗口組長(zhǎng)或窗口負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)服務(wù)工作。群眾在該窗口提交辦事申請(qǐng)后，民警會(huì)對(duì)群眾提交的事項(xiàng)及問(wèn)題登記受理，而后進(jìn)行詳細(xì)分析，查找具體原因。

“對(duì)于符合相關(guān)法律法規(guī)政策要求的，民警依法依規(guī)盡力解決；對(duì)于不符合相關(guān)法律法規(guī)要求的，民警向群眾講明政策規(guī)定，做好解釋工作。對(duì)于特殊情況，公安機(jī)關(guān)將啟動(dòng)會(huì)商機(jī)制。”張開源說(shuō)。

去年7月初，福州市公安局先行在鼓樓、臺(tái)江、倉(cāng)山、晉安等四城區(qū)設(shè)有多個(gè)窗口的派出所進(jìn)行試點(diǎn)，鰲峰派出所就是其中一個(gè)。同時(shí)，福州市公安局鼓勵(lì)各縣市區(qū)因地制宜，視情增設(shè)“辦不成事”受理窗口。目前，全市共有124個(gè)派出所設(shè)立“辦不成事”受理窗口。

作為鰲峰派出所“辦不成事”受理窗口的負(fù)責(zé)人，鄭繡繽之所以敢胸有成竹地向張女士打包票，是因?yàn)樗呀?jīng)不是第一次辦理亞峰新區(qū)的戶籍問(wèn)題，而且辦理的效果非常好。

去年9月前夕，為了讓小孩在福州讀書，林先生在亞峰新區(qū)購(gòu)買了一棟房屋，急于落戶。鄭繡繽受理后，通過(guò)詳細(xì)查找資料了解到該小區(qū)存在歷史遺留的戶籍問(wèn)題，便及時(shí)聯(lián)系社區(qū)民警和社區(qū)居委會(huì)工作人員多次走訪入戶、宣傳政策，最終促成該棟樓的7戶房主全部到場(chǎng)參加協(xié)調(diào)會(huì)。

兩次協(xié)調(diào)會(huì)開完后，7戶房主同意把自己的戶籍地址統(tǒng)一往下遷移一層，順利讓林先生一家落戶進(jìn)來(lái)。

“如果你想遷戶口，就要按照同樣的辦法，在征得樓下一層房主的同意后，他遷出，你再遷入。”鄭繡繽仔細(xì)幫張女士分析找出問(wèn)題的解決途徑。

張女士連連點(diǎn)頭同意，并表示想盡快和樓下房主見(jiàn)面。鄭繡繽立即電話聯(lián)系負(fù)責(zé)亞峰新區(qū)片區(qū)的社區(qū)民警葉聘，讓他核實(shí)一層房主的居住情況和聯(lián)系方式。很快，葉聘就發(fā)來(lái)反饋，房主一家已不住在該小區(qū)，且他本人正在外地辦事，但同意通過(guò)視頻來(lái)協(xié)商此事。

于是，在“辦不成事”受理窗口，張女士和樓下房主順利遠(yuǎn)程“見(jiàn)面”。對(duì)方表示，自己和家人常年不在福州居住，愿意將戶口遷出。雙方在鄭繡繽的指引下達(dá)成協(xié)議：3天后，二人同時(shí)到派出所，分別辦理戶口遷出和戶口遷入手續(xù)。

“這件麻煩事終于辦成了，我真是太激動(dòng)啦。不然，我們?nèi)叶紕e想過(guò)好這個(gè)年！”張女士心里石頭落了地，語(yǔ)氣也輕快起來(lái)，逗得大家一起跟著樂(lè)。

鰲峰派出所教導(dǎo)員陳雨告訴記者，戶籍窗口是服務(wù)群眾的“第一窗口”，也是派出所聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。鰲峰派出所結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)舉措，就是要把“辦不成事”的“小窗口”打造成便民服務(wù)的“大舞臺(tái)”。

自“辦不成事”受理窗口設(shè)立以來(lái)，鰲峰派出所共協(xié)調(diào)解決群眾各類疑難雜癥問(wèn)題15件，1件正在加急辦理，辦結(jié)率達(dá)到98.6%，獲得群眾的廣泛好評(píng)。

記者手記

群眾的事，再小也是大事。群眾碰到的問(wèn)題，再?gòu)?fù)雜也要把它變得簡(jiǎn)單。福州市公安局臺(tái)江分局鰲峰派出所針對(duì)群眾在辦事過(guò)程中可能遇到的“疑難雜癥”，開辟專門渠道，將群眾來(lái)辦理的各類辦不成事項(xiàng)、不滿意事項(xiàng)和舉報(bào)投訴納入窗口統(tǒng)一集中受理，實(shí)現(xiàn)群眾訴求全流程處理，真正做到讓群眾辦事不空跑、不多跑，進(jìn)一步提升了群眾的辦事體驗(yàn)，提高為民服務(wù)質(zhì)量。（記者 王瑩 文/圖）