2019年福州消費(fèi)投訴十大典型案例公布 涉及網(wǎng)購(gòu)?fù)赓u等

福州新聞網(wǎng)3月10日訊（記者 邱陵 實(shí)習(xí)生 蘇怡蓮）10日，福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)與福州市律師協(xié)會(huì)在對(duì)2019年全市消委會(huì)系統(tǒng)受理的消費(fèi)投訴案件進(jìn)行篩選評(píng)析的基礎(chǔ)上，聯(lián)合發(fā)布《2019年消費(fèi)投訴十大典型案例》，涉及網(wǎng)購(gòu)?fù)赓u、建材家居、服務(wù)消費(fèi)、人身傷害、個(gè)人信息保護(hù)等，希望進(jìn)一步提高廣大消費(fèi)者自我保護(hù)意識(shí)和能力，主動(dòng)參與消費(fèi)領(lǐng)域社會(huì)監(jiān)督，共同創(chuàng)造安全放心舒心的消費(fèi)環(huán)境。

案例一：網(wǎng)購(gòu)琺瑯鍋遭遇掉瓷，直通車調(diào)解予以更換

【案情簡(jiǎn)介】

2019年2月13日，消費(fèi)者朱女士投訴稱，其于2018年12月12日在一電商平臺(tái)的某品牌旗艦店購(gòu)買一個(gè)價(jià)值為1086元的琺瑯鍋。2019年2月9日，朱女士在發(fā)現(xiàn)鍋內(nèi)掉了幾個(gè)瓷后，便向該品牌售后進(jìn)行反映，并將鍋具掉瓷相關(guān)照片發(fā)送到售后指定的電子郵箱，希望能換個(gè)新鍋。幾天后，該品牌售后工作人員致電朱女士，告知根據(jù)其所提供的照片，判斷是由于朱女士使用不當(dāng)（火力過(guò)旺）導(dǎo)致鍋內(nèi)掉瓷，故不屬于理賠范疇。朱女士對(duì)此說(shuō)法不予認(rèn)可，于是向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求該旗艦店予以更換新鍋。

【處理結(jié)果】

由于該品牌旗艦店注冊(cè)地不在福州，而其所在的電商平臺(tái)為中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道（直通車）入駐企業(yè)，因此市消委會(huì)工作人員第一時(shí)間將投訴信息錄入至中消協(xié)電商直通車平臺(tái)，并轉(zhuǎn)給對(duì)應(yīng)電商平臺(tái)進(jìn)行處理。2月18日，市消委會(huì)接到該電商平臺(tái)在直通車系統(tǒng)上的反饋，稱其工作人員于當(dāng)日聯(lián)系投訴人，告知與商家溝通，商家要求先寄回商品，核實(shí)商品問(wèn)題可以給投訴人處理?yè)Q貨，建議投訴人聯(lián)系店鋪客服處理，后續(xù)有問(wèn)題可以反饋平臺(tái)處理，投訴人表示認(rèn)可。之后，朱女士將琺瑯鍋退回。2月27日，該品牌售后給朱女士發(fā)送短信，告知其鍋身接受更換，會(huì)在7-15個(gè)工作日內(nèi)為其寄出，朱女士對(duì)此處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，該旗艦店銷售的琺瑯鍋不同于普通鍋具，在使用過(guò)程中不能驟冷驟熱，烹飪前需小火“預(yù)烹飪”，否則容易造成涂層脫落，而該店未將這些注意事項(xiàng)及正確使用方法在網(wǎng)頁(yè)或使用說(shuō)明上以顯著方式明確告知消費(fèi)者，提醒在購(gòu)買時(shí)特別注意，致使消費(fèi)者按照通常方式使用后出現(xiàn)涂層脫落等現(xiàn)象，該旗艦店理應(yīng)為其未能盡到應(yīng)有的告知義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

本案中，該旗艦店未盡到告知義務(wù)，致使消費(fèi)者使用鍋具后出現(xiàn)涂層脫落，客觀上造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)受到損害，同時(shí)該店在其網(wǎng)頁(yè)上作出高于國(guó)家“三包”規(guī)定的“十年質(zhì)保”承諾，即“質(zhì)量保證期限為購(gòu)買本產(chǎn)品之日起十年內(nèi)，在質(zhì)保期限之內(nèi)，依照使用說(shuō)明正常操作的情況下，若產(chǎn)品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，將免費(fèi)為您提供維修或調(diào)換服務(wù)”，在與消費(fèi)者交易后，可視為雙方約定，理應(yīng)依法履行，因此消費(fèi)者要求該旗艦店更換新鍋的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例二：新買熱水器頻出故障，商家無(wú)法修復(fù)拒退貨

【案情簡(jiǎn)介】

2019年3月8日，消費(fèi)者陳女士投訴稱，其于近期在倉(cāng)山區(qū)一家居商場(chǎng)內(nèi)的某專柜購(gòu)買了一臺(tái)進(jìn)口燃?xì)鉄崴鳎痤~為13800元，其中購(gòu)買合同約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無(wú)條件退貨”。然而才使用了一段時(shí)間，熱水器就出現(xiàn)故障，于是陳女士找到商家，商家同意對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修。之后熱水器又頻頻出現(xiàn)故障，故障次數(shù)達(dá)到3次以上，商家在經(jīng)多次維修后仍無(wú)法修復(fù)故障，就干脆不承認(rèn)銷售過(guò)該產(chǎn)品。陳女士對(duì)商家的說(shuō)法不予認(rèn)可，要求商家按照合同約定退貨，遭到拒絕。

【處理結(jié)果】

在出示持有的購(gòu)買合同及收據(jù)后，陳女士認(rèn)為商家在銷售的產(chǎn)品出現(xiàn)故障且經(jīng)確認(rèn)無(wú)法修復(fù)后，就不承認(rèn)有銷售過(guò)該產(chǎn)品，且無(wú)法提供產(chǎn)品相關(guān)證件，這種做法明顯缺乏誠(chéng)信。工作人員指出，商家銷售的產(chǎn)品頻繁出現(xiàn)故障，且拒不按照合同履行退貨義務(wù)，違反了《消法》、《合同法》及產(chǎn)品“三包”等相關(guān)規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)調(diào)解，該專柜同意辦理退貨手續(xù)，并退還陳女士購(gòu)物款項(xiàng)13800元，陳女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者向商家購(gòu)買熱水器并支付價(jià)款，雙方形成了合同關(guān)系，并且約定“產(chǎn)品連續(xù)維修兩次沒有修好的，需無(wú)條件退貨”，而在熱水器出現(xiàn)3次以上故障而無(wú)法修復(fù)的情況下，商家理應(yīng)按照合同約定履行義務(wù)，消費(fèi)者也有權(quán)要求商家無(wú)條件退貨退款，因此消費(fèi)者要求退貨退款的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例三：訂購(gòu)家具與約定不符，多方調(diào)解獲退款補(bǔ)償

【案情簡(jiǎn)介】

2019年1月11日，臺(tái)胞黃女士在前期通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)查詢到閩侯縣上街鎮(zhèn)某家具店銷售非洲黑檀大板相關(guān)信息后，前往該家具店并現(xiàn)場(chǎng)訂購(gòu)了黑檀大板、紅酸枝書柜、博古架等家具10余件，總價(jià)為人民幣4.1萬(wàn)元，其中黑檀大板1件，金額為14400元，約定由該店為其安排分批運(yùn)送到臺(tái)灣。訂購(gòu)期間，她一再與商家確認(rèn)所購(gòu)大板為非洲黑檀，并非拼接或是假貨。在收到運(yùn)來(lái)的黑檀大板后，黃女士發(fā)現(xiàn)材質(zhì)并非是黑檀，而是在“奧坎”外面上黑漆冒充黑檀，隨即通過(guò)微信向該店銷售人員進(jìn)行反映。該店銷售人員一再辯解大板為正宗黑檀，否則全額退款。黃女士對(duì)此不予認(rèn)可，于3月15日向福建省消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求該家具店退還黑檀大板所購(gòu)金額，對(duì)于尚未出貨的其余家具也相應(yīng)取消訂單，退款處理。3月19日，根據(jù)《消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴工作導(dǎo)則（修訂）》的相關(guān)規(guī)定，該投訴案件轉(zhuǎn)由閩侯縣消委會(huì)上街分會(huì)進(jìn)行處理。

【處理結(jié)果】

工作人員指出：黃女士向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具并全額支付價(jià)款，雙方形成了合同關(guān)系，如果涉案的大板經(jīng)過(guò)鑒定確實(shí)存在問(wèn)題，那么家具店未能按照約定向消費(fèi)者提供商品，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。家具店負(fù)責(zé)人表示會(huì)與消費(fèi)者取得聯(lián)系，協(xié)商處理此事。經(jīng)調(diào)解，由家具店為黃女士所購(gòu)的黑檀大板辦理退貨手續(xù)，并向黃女士支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元，同時(shí)對(duì)尚在運(yùn)輸途中的其它家具也及時(shí)召回，按照相應(yīng)價(jià)格予以退款。3月21日，黃女士反映稱由于家具店無(wú)法辦理進(jìn)關(guān)手續(xù)，致使大板無(wú)法退回。經(jīng)再次調(diào)解，家具店同意在前期支付退貨運(yùn)費(fèi)2000元充抵價(jià)款的基礎(chǔ)上，再補(bǔ)償黃女士5000元差價(jià)，大板歸黃女士所有，黃女士對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者向家具店訂購(gòu)黑檀大板等家具，在消費(fèi)者全額支付價(jià)款的情況下，家具店理應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定提供相應(yīng)的家具產(chǎn)品，而消費(fèi)者稱其在收到貨后卻發(fā)現(xiàn)家具與其所要求的非洲黑檀并不相符，經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反法律相關(guān)規(guī)定，構(gòu)成合同違約及消費(fèi)欺詐。然而，由于客觀原因無(wú)法對(duì)商品進(jìn)行認(rèn)定或者鑒定，消費(fèi)者雖然投訴到消委會(huì)，但是其并沒有證據(jù)證明其從家具店購(gòu)買到的大板與約定不符。最終，在基層消委會(huì)的幫助下，與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成和解。

案例四：衣服干洗出現(xiàn)破損，消保介入化解糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2019年3月29日，消費(fèi)者鄭女士投訴稱，其于2月份將衣服送到鼓樓區(qū)某干洗店干洗，而在取衣時(shí)卻發(fā)現(xiàn)衣服袖子有破洞。于是，她與干洗店進(jìn)行交涉，認(rèn)為衣服是由于干洗店洗滌不當(dāng)造成的，要求干洗店予以賠償，但雙方就賠償金額自行協(xié)商后未能達(dá)成一致意見。

【處理結(jié)果】

工作人員指出，消費(fèi)者將衣物送店干洗，干洗店在對(duì)衣物進(jìn)行檢查后，應(yīng)按照洗染行業(yè)規(guī)范進(jìn)行清洗，并確保衣物安全，而經(jīng)干洗后出現(xiàn)衣物破損，客觀上造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失，干洗店作為經(jīng)營(yíng)者理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由干洗店按衣服原價(jià)的80%賠償鄭女士944元，鄭女士對(duì)此表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

本案中，雖然消費(fèi)者將貴重衣物送店進(jìn)行普通衣物干洗，未約定保值清洗，但是作為干洗店理應(yīng)為其提供符合質(zhì)量要求的洗染服務(wù)，其中就包含保證衣物安全，由于干洗店提供的干洗服務(wù)致使衣物受損，消費(fèi)者要求干洗店賠償損失的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持，即根據(jù)消費(fèi)者提供的衣服購(gòu)買發(fā)票，在扣除相應(yīng)年限折舊后按照衣服原價(jià)的80%確定具體賠償金額。

案件五：?jiǎn)T工擅自公布業(yè)主信息，物業(yè)消極應(yīng)對(duì)拒絕擔(dān)責(zé)

【案情簡(jiǎn)介】

2019年6月27日，消費(fèi)者鄭女士、張女士和盧女士投訴稱，福州某物業(yè)服務(wù)有限公司工作人員鄭某在對(duì)她們所居住的福清一小區(qū)進(jìn)行物業(yè)管理過(guò)程中，因與鄭女士、張女士和盧女士3人就小區(qū)監(jiān)控相關(guān)事宜發(fā)生糾紛，于6月22日擅自將工作中收集的鄭女士、張女士、盧女士的姓名、房號(hào)、家庭關(guān)系等涉及業(yè)主個(gè)人的信息在小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群進(jìn)行公布，且在沒有提供相關(guān)證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過(guò)程中侵占小區(qū)公共資金。鄭女士、張女士和盧女士認(rèn)為，鄭某作為物業(yè)公司管理人員，其行為涉嫌侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)和個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，于是向福清市消委會(huì)求助，要求物業(yè)公司及相關(guān)人員停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉。

【處理結(jié)果】

工作人員指出，物業(yè)公司委派鄭某作為項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)該小區(qū)物業(yè)管理，同時(shí)鄭某為了方便小區(qū)管理，建立了小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群，但是業(yè)主只需掃二維碼即可以昵稱入群，無(wú)須提交個(gè)人真實(shí)姓名、房號(hào)等信息。鄭某擅自將鄭女士、張女士和盧女士3位業(yè)主個(gè)人信息在群內(nèi)進(jìn)行發(fā)布，使得她們個(gè)人信息可被他人獲取和識(shí)別，客觀上造成消費(fèi)者個(gè)人信息泄露，且在沒有相關(guān)證據(jù)的情況下，指稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯過(guò)程中侵占小區(qū)公共資金，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，物業(yè)公司理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)的法律責(zé)任。物業(yè)公司負(fù)責(zé)人承認(rèn)，是由于公司管理不善，導(dǎo)致工作人員出現(xiàn)泄露業(yè)主個(gè)人信息、言語(yǔ)不當(dāng)而侵害業(yè)主人格尊嚴(yán)等不文明行為，表示可以其個(gè)人名義私下向消費(fèi)者賠禮道歉，并承諾不再發(fā)生類似的違法行為，同時(shí)答應(yīng)在小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群內(nèi)發(fā)布消除影響、恢復(fù)名譽(yù)的致歉短信。然而，事后物業(yè)公司負(fù)責(zé)人并未履行承諾，在經(jīng)多次電話聯(lián)系、發(fā)出勸諭書等無(wú)果后，福清市消委會(huì)建議消費(fèi)者通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。

【案例評(píng)析】

本案中，鄭女士、張女士和盧女士作為小區(qū)業(yè)主與物業(yè)公司在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中形成合同關(guān)系，屬于《消法》規(guī)定的調(diào)整范疇。鄭某作為物業(yè)公司的管理人員，受公司委派負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)管理，且其所建立的小區(qū)物業(yè)服務(wù)微信群主要目的是發(fā)布物業(yè)管理信息，其行為可視為代表物業(yè)公司執(zhí)行工作任務(wù)。鄭某在未事先征得業(yè)主同意的情況下，擅自將鄭女士的姓名和家庭關(guān)系、張女士的姓名和房號(hào)、盧女士的姓名和房號(hào)等個(gè)人信息在群內(nèi)進(jìn)行公布，使得群內(nèi)的其他人可通過(guò)上述信息對(duì)其個(gè)人身份作出識(shí)別。雖然事后鄭某辯稱該群成員均為業(yè)主，但該群成員無(wú)須提供真實(shí)姓名和房號(hào)即可加入，且多使用昵稱，因此鄭某的上述行為涉嫌侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利，物業(yè)公司理應(yīng)為此承擔(dān)相關(guān)的侵權(quán)責(zé)任。同時(shí)鄭某在沒有提供相關(guān)證據(jù)的情況下，在微信群中聲稱投訴人在組織業(yè)主修理電梯的過(guò)程中侵占公共資金，足以貶損其人格，破壞其名譽(yù)，對(duì)投訴人造成嚴(yán)重的精神傷害，侵害了投訴人的人格尊嚴(yán)。因此鄭女士、張女士和盧女士三位消費(fèi)者要求物業(yè)公司停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉的訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例六：充值會(huì)員卡贈(zèng)送百元，商家歇業(yè)退款起爭(zhēng)議

【案情簡(jiǎn)介】

2019年8月18日，消費(fèi)者翁先生投訴稱，其之前在福清市江陰鎮(zhèn)某游樂中心開展的“充值200贈(zèng)送100元”促銷活動(dòng)期間，充值200元辦理了一張會(huì)員卡，卡內(nèi)總金額為300元。近期，該游樂中心在醒目位置貼出告示，稱其即將停止?fàn)I業(yè)，請(qǐng)消費(fèi)者盡快進(jìn)行消費(fèi)或辦理退款。由于卡內(nèi)尚有余額100多元，于是翁先生前往該游樂中心辦理退款手續(xù)，但游樂中心表示只能退還40元。翁先生對(duì)此做法不予認(rèn)可，要求該游樂中心按照卡內(nèi)余額的七折退款。

【處理結(jié)果】

工作人員指出，游樂中心停止?fàn)I業(yè)而無(wú)法繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，理應(yīng)將預(yù)付款項(xiàng)予以退還，同時(shí)由于雙方在辦卡時(shí)未對(duì)充值贈(zèng)送金額退款事項(xiàng)作出約定，應(yīng)按照充值金額與贈(zèng)送金額的比例計(jì)算并退還剩余款項(xiàng)。經(jīng)調(diào)解，該游樂中心退還翁先生96元，翁先生對(duì)此結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，游樂中心以優(yōu)惠的形式吸引消費(fèi)者充值，消費(fèi)者在該游樂中心處充值200元辦理會(huì)員卡，同時(shí)獲得游樂中心相應(yīng)贈(zèng)送的100元，雙方之間形成事實(shí)上的消費(fèi)服務(wù)合同關(guān)系，卡內(nèi)總金額為300元，其中消費(fèi)者預(yù)付款200元，游樂中心贈(zèng)送100元。游樂中心停止?fàn)I業(yè)導(dǎo)致其無(wú)法按照約定繼續(xù)為消費(fèi)者提供服務(wù)，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持，但是由于涉及游樂中心贈(zèng)送金額部分，而雙方在辦卡時(shí)未對(duì)卡內(nèi)金額如何使用以及退費(fèi)等作出約定，因此應(yīng)本著公平原則，按照消費(fèi)者預(yù)付充值金額與游樂中心贈(zèng)送金額的比例對(duì)卡內(nèi)剩余金額進(jìn)行處理，即在扣除已消費(fèi)的156元后剩余144元，按照消費(fèi)者預(yù)付金額占總金額的三分之二計(jì)算，由游樂中心退還消費(fèi)者96元，這樣一方面實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的合理分擔(dān)，維護(hù)了各方的合法權(quán)益，另一方面也有利于促進(jìn)消費(fèi)糾紛的有效化解。

案例七：私教離職申請(qǐng)退費(fèi)遭拒，消保調(diào)解促商家退余款

【案情簡(jiǎn)介】

2019年8月19日，消費(fèi)者程女士投訴福州某健身會(huì)所，稱其于2018年6月在該會(huì)所購(gòu)買100節(jié)私教課，金額為35700元，并且在與會(huì)所簽訂合同時(shí)有另外備注“若是教練辭職，消費(fèi)者可以退款”，但事后會(huì)所未將簽訂的合同交給程女士。2019年8月，由于程女士的私人教練辭職，致使其無(wú)法繼續(xù)后續(xù)課程，于是程女士聯(lián)系會(huì)所要求退款，會(huì)所不愿為程女士核查課程次數(shù)，并以其沒有合同為由拒絕退款。程女士對(duì)會(huì)所的做法不予認(rèn)可，要求會(huì)所按照約定予以退款。

【處理結(jié)果】

經(jīng)查，程女士在2018年6月購(gòu)買100節(jié)課時(shí)共計(jì)35700元，其中已上7節(jié)課時(shí)，以每節(jié)課時(shí)平均357元計(jì)算，消費(fèi)金額為2499元，尚有余額33201元。同時(shí)，工作人員還要求會(huì)所提供與程女士簽訂的合同副本，經(jīng)查閱后發(fā)現(xiàn)確有加注“若更換教練，同意退款”等字樣。工作人員指出：由于會(huì)所的私人教練辭職，致使合同無(wú)法按照約定繼續(xù)履行，會(huì)所在客觀上已經(jīng)構(gòu)成違約，理應(yīng)按照消費(fèi)者要求退還未消費(fèi)的余額。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由會(huì)所在扣除已消費(fèi)的私教課程費(fèi)用后退還程女士33201元，程女士對(duì)此表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者在與會(huì)所簽訂的合同中約定“若更換教練，同意退款”，消費(fèi)者特定的私人教練已從會(huì)所辭職，已達(dá)到雙方簽訂合同時(shí)約定的合同解除條件，消費(fèi)者有權(quán)提出解除合同要求并退款，消費(fèi)者要求退還預(yù)付款項(xiàng)的合理訴求應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例八：木地板有異味欲退訂金，商家定制為由拒絕退款

【案情簡(jiǎn)介】

2019年5月13日，消費(fèi)者葉女士與晉安區(qū)一家居建材商場(chǎng)內(nèi)的某品牌地板商行簽訂定貨協(xié)議，訂購(gòu)木地板并繳納訂金4萬(wàn)元，其中商家在協(xié)議中簡(jiǎn)單約定產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格（含單價(jià)、安裝費(fèi)），并在未告知消費(fèi)者的情況下，備注“定制產(chǎn)品，不予退換”等字樣，同時(shí)商家還向葉女士提供了木地板的樣品。在家中存放一段時(shí)間后，葉女士發(fā)現(xiàn)商家提供的木地板樣品出現(xiàn)異味，同時(shí)商家還要求葉女士支付地板配件相關(guān)費(fèi)用，于是她就與商家進(jìn)行交涉，要求退貨并退還訂金，商家則以定制產(chǎn)品為由，予以拒絕。在與商家多次協(xié)商未果后，葉女士于2019年9月23日向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求商家退還訂金4萬(wàn)元。

【處理結(jié)果】

葉女士表示，其向商家購(gòu)買的木地板為廠家大量生產(chǎn)的常規(guī)產(chǎn)品，不屬于定制產(chǎn)品，并且在商家所提供樣品出現(xiàn)了異味，以及原先說(shuō)好配件由商家提供，其價(jià)款含在地板內(nèi)沒有另外計(jì)價(jià)，事后又要求支付配件款項(xiàng)后，她認(rèn)為商家沒有誠(chéng)信，不想繼續(xù)購(gòu)買，因此在木地板尚未提貨安裝的情況下，而且在協(xié)議中約定的是訂金而非定金，她就向商家提出退還訂金4萬(wàn)元，商家卻堅(jiān)持不予退款。工作人員指出商家在簽訂協(xié)議及經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不夠規(guī)范，存在非定制商品以定制為名限制消費(fèi)者權(quán)利、混淆訂金與定金概念、未事先告知收取的輔料配件價(jià)格、違法限制消費(fèi)者承攬合同任意解除權(quán)等問(wèn)題，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，由商家在扣除地板樣品相關(guān)費(fèi)用216元后，退還葉女士39784元。

【案例評(píng)析】

本案中，商家未對(duì)需收取的配件價(jià)格進(jìn)行明示，違背了明碼標(biāo)價(jià)的基本原則。最終，在市消委會(huì)的調(diào)解和商家的積極配合下，當(dāng)事雙方最終達(dá)成和解，商家在扣除地板樣品相關(guān)費(fèi)用后，退還剩余訂金款項(xiàng)。

案例九：購(gòu)買童裝小孩被磕傷，商家未盡責(zé)理應(yīng)賠償

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月6日，消費(fèi)者鄭女士投訴稱，其當(dāng)日帶孩子在連江縣苔菉鎮(zhèn)某童裝店購(gòu)買衣服時(shí)，由于店內(nèi)放置物存在安全隱患，致使其孩子的嘴巴被磕傷，遂與商家進(jìn)行交涉，要求賠償，遭到拒絕。

【處理結(jié)果】

工作人員指出：童裝店未對(duì)店內(nèi)放置物是否會(huì)危及人身、財(cái)產(chǎn)安全作出預(yù)判并予以明確警示，沒有對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障的義務(wù)，致使鄭女士小孩在店內(nèi)嘴巴被磕傷，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，由童裝店賠償醫(yī)療費(fèi)及交通費(fèi)1000元，鄭女士對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者進(jìn)店消費(fèi)，童裝店作為經(jīng)營(yíng)者未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除可能存在的安全隱患，沒有對(duì)消費(fèi)者盡到安全保障的義務(wù)，造成鄭女士小孩嘴巴被磕傷，事實(shí)上已構(gòu)成侵權(quán)，鄭女士要求童裝店賠償小孩的醫(yī)療費(fèi)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用應(yīng)當(dāng)予以支持。

案例十：外賣平臺(tái)訂餐吃出異物，大數(shù)據(jù)助力促糾紛化解

【案情簡(jiǎn)介】

2019年10月21日傍晚，消費(fèi)者張女士通過(guò)一外賣平臺(tái)在臺(tái)江區(qū)某餐飲店訂了一份面食，并在線支付價(jià)款21.5元。在之后的食用過(guò)程中，她發(fā)現(xiàn)面湯中有一只死的蟑螂，就立即對(duì)食物外包裝及剩余食物等進(jìn)行拍照留存，并與餐飲店進(jìn)行聯(lián)系。餐飲店表示同意將餐費(fèi)退還給張女士，但對(duì)張女士提出的因食用不潔食物可能帶來(lái)的后續(xù)賠償要求，餐飲店不愿進(jìn)行賠付。于是，張女士向外賣平臺(tái)進(jìn)行投訴，平臺(tái)工作人員表示會(huì)與該餐飲店進(jìn)行協(xié)商。10月25日，張女士接到外賣平臺(tái)來(lái)電，回復(fù)稱餐飲店不愿賠付，平臺(tái)可向消費(fèi)者賠付保險(xiǎn)金86元，最多可在此基礎(chǔ)上再增加賠償21.5元，即107.5元。張女士對(duì)此結(jié)果不予認(rèn)可，于10月25日向福州市消委會(huì)進(jìn)行投訴，要求餐飲店按照《食品安全法》相關(guān)規(guī)定賠付800元。

【處理結(jié)果】

張女士在向工作人員提供食物外包裝及剩余食物圖片以及平臺(tái)商家信息、訂餐記錄、支付憑證等截圖后，認(rèn)為她是在面吃了一大半后才發(fā)現(xiàn)有蟑螂，雖然餐飲店負(fù)責(zé)人說(shuō)帶她去醫(yī)院檢查，但蟲子吃下去后會(huì)有一定的潛伏期，因此要求餐飲店對(duì)后續(xù)可能產(chǎn)生的身體危害作出賠償。由于消費(fèi)者是通過(guò)外賣平臺(tái)訂餐，不在店內(nèi)堂食，當(dāng)事雙方容易就相關(guān)證據(jù)產(chǎn)生分岐，于是市消委會(huì)轉(zhuǎn)變思路，通過(guò)消費(fèi)者手機(jī)客戶端、外賣平臺(tái)數(shù)據(jù)后臺(tái)等渠道，查詢張女士訂餐及投訴記錄，發(fā)現(xiàn)其2019年以來(lái)在外賣平臺(tái)訂餐約200次，投訴記錄僅此一次，而該餐飲店在外賣平臺(tái)系統(tǒng)評(píng)價(jià)頁(yè)面上則有多起消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)異物的相關(guān)留言，因此在綜合消費(fèi)者提供證據(jù)以及網(wǎng)絡(luò)相關(guān)數(shù)據(jù)后，認(rèn)為消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，排除惡意投訴可能。之后，市消委會(huì)聯(lián)系該外賣平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人，要求其在核實(shí)相關(guān)數(shù)據(jù)后，督促餐飲店按照《食品安全法》規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者合理訴求進(jìn)行賠付。在外賣平臺(tái)的積極配合下，雙方最終達(dá)成一致意見，由餐飲店一次性賠償張女士800元，張女士對(duì)此結(jié)果表示認(rèn)可。

【案例評(píng)析】

本案中，該外賣平臺(tái)在接到市消委會(huì)投訴轉(zhuǎn)辦后高度重視，依托大數(shù)據(jù)技術(shù)，主動(dòng)提供消費(fèi)者交易及投訴記錄，并積極聯(lián)系餐飲店進(jìn)行賠付，最終促成此次消費(fèi)糾紛得到解決，同時(shí)也按照平臺(tái)內(nèi)部管理規(guī)定，對(duì)餐飲店進(jìn)行了相應(yīng)處罰，切實(shí)履行了法律規(guī)定的相關(guān)義務(wù)。