福建率先在全國實施旅游投訴快處先賠

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海峽網(wǎng)12月6日訊（海都記者 朱麗萍）為讓游客能夠“放心游福建”，今年8月10日，我省率先在全國作出“放心游福建”旅游服務(wù)承諾，實施旅游投訴“一口受理”、“快速辦結(jié)”、“先行賠付”。昨日，記者從省旅游局獲悉，《“放心游福建”旅游系統(tǒng)投訴快處先賠實施辦法（試行）》（以下簡稱《辦法》）近日公布，證據(jù)充分的旅游投訴，投訴人最遲7天可拿到賠償。

游客投訴線索 1小時內(nèi)移交部門

《辦法》規(guī)定，工商12315熱線統(tǒng)一受理旅游投訴。市級旅游部門接到12315移送的旅游投訴后，應(yīng)在1小時內(nèi)將旅游投訴，送交損害行為發(fā)生地縣級旅游部門辦理，或者由市級旅游部門自行辦理。投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到旅游投訴后22小時內(nèi)，與投訴人及被投訴單位取得聯(lián)系，了解情況，提出初步處理意見。

對于投訴人與福建省內(nèi)旅行社、景區(qū)景點以及導(dǎo)游發(fā)生的旅游投訴糾紛，投訴人與被投訴人有明確的合同關(guān)系；投訴的事實清楚，證據(jù)充分；索賠法律依據(jù)明確的，投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)啟動快速處理程序，在收到投訴人提供的全部證據(jù)之日立案，并于7個工作日內(nèi)辦結(jié)。

對于事實不清、證據(jù)不足、索賠法律依據(jù)不明確的疑難復(fù)雜投訴，不適用快速處理程序，按照法定程序和時限辦理。

三種情況可獲先行賠付

《辦法》規(guī)定，適用快速處理程序的旅游投訴，相關(guān)法律法規(guī)對投訴事項的賠償標(biāo)準(zhǔn)有明確規(guī)定，且符合三大條件之一的，投訴承辦單位可以向省旅游協(xié)會提出先行賠付申請。

三大條件分別為：

未在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，旅游經(jīng)營者存在違法違規(guī)經(jīng)營行為，損害投訴人合法權(quán)益的；

已在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，旅游經(jīng)營者未能及時履行賠償責(zé)任，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予一定額度先行賠付的；

已在7個工作日內(nèi)辦結(jié)的快速處理旅游投訴，雙方未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議，投訴承辦單位認(rèn)為需要給予一定額度先行賠付的。

收到賠付申請24小時內(nèi)支付

省旅游協(xié)會設(shè)立“放心游福建”旅游理賠基金，負(fù)責(zé)對符合先行賠付條件的旅游投訴實施先行賠付。

投訴承辦單位應(yīng)當(dāng)于投訴立案之日起7個工作日內(nèi)，將先行賠付協(xié)議復(fù)印件、先行賠付申請書、相關(guān)證據(jù)復(fù)印件等材料，提交省旅游協(xié)會。

省旅游協(xié)會在收到賠付申請24小時內(nèi)，向投訴人支付先行賠付款項。隨后，聯(lián)系旅游經(jīng)營者，督促其在15日內(nèi)向省旅游協(xié)會足額支付先行賠付款項。

惡意投訴或被移送公安

據(jù)了解，旅游投訴辦理機(jī)構(gòu)及其工作人員在接到旅游投訴24小時內(nèi)，未啟動處理程序的；故意拖延等，導(dǎo)致未在7個工作日內(nèi)，辦結(jié)適用快速處理程序的旅游投訴等，將由同級政府效能部門開展效能監(jiān)察。

此外，我省還建立了惡意投訴的處理機(jī)制，防止“碰瓷”。發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人惡意投訴、偽造證據(jù)、騙取賠款的，投訴承辦單位應(yīng)將相關(guān)人員和單位列入信用黑名單對外公布；情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成違法犯罪的，移送公安機(jī)關(guān)處理。