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1月13日至1月28日,“抖音商城好物年貨節(jié)”大促活動舉行?;顒悠陂g,除上線豐富的優(yōu)價年貨之外,抖音電商還推出多項服務升級舉措。其中,針對發(fā)貨時效、物流時長、退換貨保障、售后期限等消費者核心訴求,該平臺進行了重點優(yōu)化。

抖音商城好物年貨節(jié)

抖音商城好物年貨節(jié)

嚴控商家預售權限,打擊虛假欺詐發(fā)貨

為提升發(fā)貨時效,年貨節(jié)期間,抖音電商從嚴管理商家的預售權限,涵蓋食品、零食、酒水、禮品、紅包、春聯(lián)等熱銷商品類目。該平臺鼓勵商家售賣現(xiàn)貨,或縮短預售天數(shù),確保消費者的收貨體驗。

針對虛假發(fā)貨、欺詐發(fā)貨等嚴重傷害消費者權益的違規(guī)行為,抖音電商對相應訂單的賠付標準進行升級,最高可賠付訂單支付金額的一倍。同時,該平臺還加大了對違規(guī)商家的處罰力度。

據(jù)悉,優(yōu)化發(fā)貨效率是抖音電商提升消費者體驗的工作重點之一。2023年,該平臺整體發(fā)貨時長同比縮短了11小時。

加強退換貨保障,延長部分類目售后期限

為打造極致售后體驗,年貨節(jié)期間,抖音電商對多項售后規(guī)則進行升級,涉及商家售后處理時效提升、退換貨保障、換貨補寄等服務。同時,該平臺還延長了一些特殊商品的售后保障期限。

保障升級之后,消費者在發(fā)貨前申請退款,24小時內商家未處理,平臺自動為消費者退款。消費者收貨后申請退貨退款,36小時內商家未處理,平臺自動為消費者退款。消費者申請換貨或補寄,商家未履約將被判罰對消費者進行賠償,最高可達訂單金額的30%。

針對車厘子、海鮮水產等熱銷食品生鮮年貨,抖音電商將其治理級別升至最高級。如售后出現(xiàn)品質問題,平臺會主動介入,核實問題后自動為消費者“僅退款”。

抖音電商還將鮮花綠植、親子用品、餐飲用具、汽車用品等13類生活常用商品的售后期,由原來7至15天不等,統(tǒng)一延長至90天。在此期間內,消費者享受所有相應售后保障。

此外,消費者因退換貨運費與商家產生糾紛,如確實存在商品質量問題、發(fā)錯貨等情況,該費用由商家承擔。

加強官方質檢和物流保障

為給消費者帶來更多源頭優(yōu)價好貨,抖音電商推出產業(yè)帶品控標準。該平臺委托業(yè)內權威第三方機構,深入產業(yè)帶商家倉庫實地驗貨,以確保發(fā)出的都是質量合格商品。如商品有腐爛變質、貨不對板、缺斤少兩、破損等情況,平臺向消費者提供“壞了包賠”服務。

年貨節(jié)期間,抖音電商推出“承諾日達”與“晚到必賠”服務。該服務定向邀請了全國海鮮、水果等產業(yè)帶的優(yōu)質商家,聯(lián)合順豐等頭部快遞公司,打造標準履約時效網(wǎng)絡,為消費者提供優(yōu)質物流服務。

消費者在購買過程中,能夠第一時間知道商品送達日期。在直播間、短視頻、搜索、商品詳情和訂單等頁面,消費者均能看到“晚到必賠”和“承諾日達”的標簽,包括“次日達”“隔日達”或承諾固定日期送達等。

推出家電“以舊換新”,補貼換新免費拆舊

年貨節(jié)期間,抖音電商還推出大家電和3C產品全面“以舊換新”服務,并提供相應換新補貼,方便消費者以更低成本處理舊產品、購買新產品。

本次“以舊換新”服務范圍涵蓋空調、冰箱、熱水器、洗衣機、電視等18個大家電品類,以及手機、筆記本、平板、智能手表、耳機等3C品類。海爾、美的、TCL、小天鵝、海信等近千個品牌和超2700個平臺商家提供產品支持,回收履約由平臺聯(lián)合第三方專業(yè)服務商提供。

考慮到舊機拆卸需額外花錢、大件家電搬運困難等現(xiàn)實痛點,該平臺還為消費者提供免費上門拆舊、免費上門安裝等服務。

修訂體驗分規(guī)則,激勵商家提升服務品質

為鼓勵商家重視消費者體驗,抖音電商更新了《商家體驗分規(guī)范》。針對與消費者體驗強相關的指標,該平臺進行了權重調整。此外,商家使用“順豐包郵”等消費者信任的特色服務,會獲得額外加分。

抖音電商相關負責人表示,體驗分是反映店鋪綜合服務能力的重要指標,其考核指標覆蓋用戶消費全鏈路,能為商家提供店鋪服務能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。服務保障達標、消費者體驗好的店鋪分數(shù)更高,可獲得平臺更多支持。

 

責任編輯:易初

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