滬消保委：消費(fèi)者對(duì)這三項(xiàng)航空服務(wù)最不滿意

原標(biāo)題：滬消保委：消費(fèi)者對(duì)這三項(xiàng)航空服務(wù)最不滿意

乘飛機(jī)是消費(fèi)者遠(yuǎn)距離出行的主要選擇。據(jù)官方資料統(tǒng)計(jì)，去年上海浦東、虹橋兩大機(jī)場(chǎng)共接待進(jìn)出港旅客1.18億人次。今天上午，上海市消保委發(fā)布了一份消費(fèi)者航空服務(wù)滿意度調(diào)查報(bào)告，對(duì)東航、上航、國(guó)航、南航、海航、廈航、春秋、吉祥航空等八家航空公司的常旅客進(jìn)行了調(diào)研。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航空公司處理突發(fā)問題的方式、飛機(jī)餐飲、WIFI等增值服務(wù)是消費(fèi)者最不滿意的三個(gè)方面。

消費(fèi)者航空服務(wù)滿意度調(diào)查 上海市消保委供圖

據(jù)悉，上海市消保委空港辦2018年共接到投訴887件，涉及航空投訴836件，其中票務(wù)類316件、其他類(會(huì)員積分、商城換購(gòu)、客艙服務(wù)等)210件、不正常航班203件、行李事故類107件、機(jī)場(chǎng)商業(yè)服務(wù)類51件。

突發(fā)情況處理方式最令消費(fèi)者生氣

調(diào)查結(jié)果顯示，信息化手段已經(jīng)成為各大航空公司提升服務(wù)和消費(fèi)者感受的最重要方法，航空公司在信息化建設(shè)上投了大量的資源，幾乎每家航空公司都有自己獨(dú)立的APP，如此一來(lái)，購(gòu)票、值機(jī)、客艙服務(wù)等一般性服務(wù)，消費(fèi)者都得有效的滿足。

然而，消費(fèi)者遇到非正常狀況時(shí)，航空公司對(duì)消費(fèi)者的反應(yīng)的響應(yīng)有效性不足。數(shù)據(jù)顯示，攜程網(wǎng)的樣本中50.3%表示在接受航空服務(wù)時(shí)遇到過航空服務(wù)的非正常狀態(tài);隨機(jī)攔截的樣本中64.1%表示在接受航空服務(wù)時(shí)遇到過航空服務(wù)的非正常狀態(tài)。其中，攜程樣本中表示遇到過突發(fā)問題的消費(fèi)者中72.3%表示遇到過航班取消，21.7%遇到過行李延誤，20.7%遇到過行李破損，16.4%遇到過航班超售等。隨機(jī)攔截的樣本中45.7%表示遇到過航班取消，37.0%遇到過航班超售，23.1%遇到過行李破損，19.7%遇到過行李延誤等。

遇到過的突發(fā)情況統(tǒng)計(jì) 上海市消保委供圖

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者最生氣的不是遇到以上這些航空服務(wù)的非正常狀況，而是航空公司處理問題的及時(shí)性和有效性。例如，如果航班取消，航空公司往往不會(huì)主動(dòng)提出有效的救濟(jì)方案，如安排臨時(shí)住宿或者更換成時(shí)間最近的航班等，而是通過話術(shù)予以搪塞和應(yīng)付消費(fèi)者。

飛機(jī)餐服務(wù)須向滿足個(gè)性化、特色化需求迭代

調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲品種和質(zhì)量的滿意度得分僅為64.6分。新消費(fèi)研究中心劉波博士指出，消費(fèi)者并不是需要航空公司增加成本，而是希望航空公司更能在飛機(jī)餐的安排上更用心，提高餐飲服務(wù)水平，不能過于強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，而忽視消費(fèi)者的個(gè)性化需要。

對(duì)此，劉波博士建議，在飛機(jī)餐供給上完全可以在不增加成本的情況下引入更多質(zhì)量有保證的供給方，實(shí)現(xiàn)更有上海特色。例如將包裝的面包或蛋糕換成有上海特色的蝴蝶酥、杏桃排等，也可以將華夫餅、花生仁等甜點(diǎn)換成有上海特色的大白兔奶糖。

打通數(shù)據(jù)及鏈接通道提升服務(wù)

為了吸引消費(fèi)者同時(shí)增加消費(fèi)者對(duì)公司的黏度，航空公司往往采取會(huì)員和累計(jì)積分的制度。據(jù)上海市消保委介紹，本次被測(cè)評(píng)的8家航空公司都實(shí)行了積分制度。調(diào)查結(jié)果顯示：積分規(guī)則相對(duì)復(fù)雜且部分信息很難獲得，近三成的常旅客會(huì)員并不知曉積分規(guī)則，消費(fèi)者滿意度偏低。

專家認(rèn)為，過于復(fù)雜的積分規(guī)則不僅不會(huì)增加消費(fèi)者的滿意度，反而會(huì)引起消費(fèi)者的反感，現(xiàn)有的積分方式并沒有實(shí)現(xiàn)航空公司與顧客的有效鏈接。積分作為一種價(jià)值讓渡系統(tǒng)，其本質(zhì)是將獲客的成本以利益的形式讓渡給老客戶，因此就沒有必要設(shè)置苛刻的條件。

這份報(bào)告也為航空公司提升消費(fèi)者滿意度指明了方向。

上海市消保委秘書長(zhǎng)陶愛蓮表示，在近期中消協(xié)發(fā)布的針對(duì)70個(gè)城市的消費(fèi)環(huán)境滿意度調(diào)查中，上海排名第三，在超大型城市中排名第一。雖然上海消費(fèi)環(huán)境整體滿意度較好，但上海消費(fèi)者不是普通消費(fèi)者，而是有國(guó)際視野的消費(fèi)者，因此消費(fèi)供給和消費(fèi)需求應(yīng)有匹配。對(duì)此，她建議，“企業(yè)應(yīng)該更多從消費(fèi)端提升服務(wù)，例如突發(fā)情況、增值服務(wù)等，消費(fèi)者對(duì)這塊的滿意度不高，其原因是航空公司沒有真正從消費(fèi)者需求出發(fā)。所以企業(yè)要打通數(shù)據(jù)、打通供應(yīng)鏈、打通供給等，更多從消費(fèi)需求角度出發(fā)來(lái)提升滿意度。”