顧客忠誠(chéng)度已過時(shí)？Facebook：忠誠(chéng)顧客占37%

【環(huán)球旅訊】本文編譯自Tnooz：不同的消費(fèi)者對(duì)于品牌的感受是不一樣的，那么他們?cè)谑褂媚稠?xiàng)服務(wù)后的復(fù)購(gòu)率有多高？消費(fèi)者的忠誠(chéng)度是否受到了互聯(lián)網(wǎng)的影響？

有的營(yíng)銷專家稱，品牌忠誠(chéng)度早已不復(fù)存在，或者幾近過時(shí)。

很顯然，千禧一代是造成這一現(xiàn)象的主要原因。此外，消費(fèi)者使用互聯(lián)網(wǎng)可以獲得更多實(shí)時(shí)信息，選擇也更多，也為打造顧客忠誠(chéng)度帶來了更大的困難。

對(duì)旅游業(yè)來說尤其如此，由于休閑游產(chǎn)品的購(gòu)買頻次并不高，而且購(gòu)買決定多受價(jià)格（而非價(jià)值）驅(qū)動(dòng)。

事實(shí)或許如此，不過Facebook今年做了一項(xiàng)調(diào)查，試圖研究顧客忠誠(chéng)度是否真的已不復(fù)存在。

Facebook對(duì)1.5萬名美國(guó)成年人進(jìn)行了調(diào)查，從汽車保險(xiǎn)、機(jī)票、酒店、食品雜貨和餐廳等5個(gè)方面詢問了他們的購(gòu)買習(xí)慣以及對(duì)網(wǎng)上品牌的感受。

這項(xiàng)研究的一大發(fā)現(xiàn)是：從上述5個(gè)方面來說，77%的受訪者均表示會(huì)再次購(gòu)買同一品牌的產(chǎn)品。不過，這其中分為兩種情況——一種是“品牌忠誠(chéng)顧客”（占37%，他們不僅會(huì)復(fù)購(gòu)，而且對(duì)品牌具有忠誠(chéng)度），另一種是“重復(fù)購(gòu)買顧客”（他們只會(huì)復(fù)購(gòu)，但對(duì)品牌不具忠誠(chéng)度）。

這項(xiàng)研究的部分關(guān)鍵因素包括：

“旅游品牌忠誠(chéng)度建立在信任和情感價(jià)值的基礎(chǔ)上”

1. 24%的航司的品牌忠誠(chéng)顧客重視服務(wù)，17%重視可靠性；而35%的重復(fù)購(gòu)買顧客關(guān)注價(jià)格，21%關(guān)注機(jī)票是否可預(yù)訂。

2. 23%的酒店的品牌忠誠(chéng)顧客重視服務(wù)，21%重視可靠性；而31%的重復(fù)購(gòu)買顧客關(guān)注地理位置，30%關(guān)注價(jià)格。

“在成為旅游品牌忠誠(chéng)顧客方面，千禧一代和嬰兒潮一代并無差異”

1. 32%的航司品牌忠誠(chéng)顧客是千禧一代，37%是嬰兒潮一代。

2. 23%的酒店品牌忠誠(chéng)顧客是千禧一代，30%是嬰兒潮一代。

“不過，千禧一代成為旅游品牌忠誠(chéng)顧客也面臨著特有的障礙”

1. 和其他顧客比起來，千禧一代認(rèn)為聯(lián)系航司十分困難是阻礙他們成為忠誠(chéng)顧客的可能性要高2.33倍。

2. 和其他顧客比起來，千禧一代認(rèn)為聯(lián)系酒店十分困難是阻礙他們成為忠誠(chéng)顧客的可能性要高2倍。

這項(xiàng)研究還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在為人父母后，品牌忠誠(chéng)度行為也會(huì)發(fā)生變化。

這份報(bào)告稱：

“初為人父人母的消費(fèi)者在酒店等領(lǐng)域的忠誠(chéng)度比其他人高。”

“那些需要依靠經(jīng)驗(yàn)做出購(gòu)買決定的產(chǎn)品和服務(wù)最能反映這一點(diǎn)。我們認(rèn)為，這主要是因?yàn)樗麄兏敢膺x擇他們熟知的品牌，而不再是嘗試新鮮事物。”（Claire編譯）