中國(guó)平安啟動(dòng)客戶(hù)聆聽(tīng)日，打造"三省"服務(wù)體驗(yàn)

5月18日，中國(guó)平安正式啟動(dòng)2024年客戶(hù)聆聽(tīng)日系列行動(dòng)。作為三省重點(diǎn)工程的起點(diǎn)，客戶(hù)聆聽(tīng)日啟動(dòng)之日，平安集團(tuán)聯(lián)席首席執(zhí)行官郭曉濤號(hào)召各成員公司高管、業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、一線(xiàn)員工走近客戶(hù)，聆聽(tīng)客戶(hù)，去挖掘并解決客戶(hù)的痛點(diǎn)，加快推進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的升級(jí)。據(jù)介紹，此次行動(dòng)中國(guó)平安聯(lián)動(dòng)旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、銀行、平安健康、健康險(xiǎn)、證券等多家成員公司開(kāi)展高管一線(xiàn)聆聽(tīng)、百城千店聆聽(tīng)回訪(fǎng)等系列活動(dòng)，深入到客戶(hù)中認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)聲音，了解真實(shí)的客戶(hù)需求，以此推動(dòng)"綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老"服務(wù)的升級(jí)，以專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的客戶(hù)體驗(yàn)。

高管發(fā)起倡議，全員聆聽(tīng)客戶(hù)需求

近年來(lái)，消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)的需求多元化、個(gè)性化，對(duì)于高效、便捷、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)有著更高的期待。數(shù)據(jù)顯示，截至2024年3月末，中國(guó)平安的個(gè)人客戶(hù)數(shù)近2.34億，相當(dāng)于每六位中國(guó)人就有一位是平安的客戶(hù)。僅2023年，95511就實(shí)現(xiàn)中心進(jìn)線(xiàn)7.75億人次，日均咨詢(xún)約212萬(wàn)人次，接通率達(dá)98%，如此龐大的互動(dòng)數(shù)據(jù)背后，反應(yīng)的是億萬(wàn)客戶(hù)對(duì)平安的需求之多、建議之廣、聯(lián)系之密。因此，如何提供符合市場(chǎng)趨勢(shì)的產(chǎn)品和服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求，這是企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，也是檢驗(yàn)平安所倡導(dǎo)的"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"三省服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。

在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，郭曉濤發(fā)布一封面向全體平安工作人員的倡議書(shū)，指出中國(guó)平安在過(guò)去的三十六年發(fā)展歷程中，大至發(fā)展戰(zhàn)略，小至單次服務(wù)，平安的每一次升級(jí)都來(lái)源于對(duì)客戶(hù)需求的深刻回應(yīng)。"客戶(hù)的心聲、需求和建議，就是我們服務(wù)變革、產(chǎn)品升級(jí)的指針。我們踐行，人人都是品牌大使，人人都要直面客戶(hù)需求。百萬(wàn)平安人，每一位都要用心傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，深刻把握客戶(hù)需求。"

四大聆聽(tīng)行動(dòng)，制定長(zhǎng)期聆聽(tīng)機(jī)制

為拓展聆聽(tīng)服務(wù)渠道的深度與廣度、立體化展現(xiàn)綜合金融服務(wù)的多個(gè)業(yè)態(tài)的服務(wù)質(zhì)量，本次客戶(hù)聆聽(tīng)日制定了四項(xiàng)核心行動(dòng)：各公司高管一線(xiàn)聆聽(tīng)、百城千店網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)員聆聽(tīng)、機(jī)構(gòu)隊(duì)伍回訪(fǎng)聽(tīng)、消保為民廣泛聽(tīng)。行動(dòng)旨在以客戶(hù)長(zhǎng)期專(zhuān)業(yè)陪伴為始終，制定長(zhǎng)期聆聽(tīng)機(jī)制、響應(yīng)客戶(hù)即時(shí)反饋，保障客戶(hù)權(quán)益與安全，旨在為客戶(hù)提供真誠(chéng)專(zhuān)業(yè)的解決方案。

此外，5月18日中國(guó)平安首次創(chuàng)新打造聆聽(tīng)大會(huì)，活動(dòng)以"觀(guān)察、聆聽(tīng)與行走"為議題，圍繞東西方財(cái)富觀(guān)、生命觀(guān)與現(xiàn)場(chǎng)嘉賓及200余名平安客戶(hù)展開(kāi)探討。紀(jì)錄片導(dǎo)演周軼君結(jié)合過(guò)往走訪(fǎng)多國(guó)經(jīng)歷，感言人們事實(shí)上無(wú)法預(yù)知生命的意外。中國(guó)政法大學(xué)教授李筠結(jié)合個(gè)人訪(fǎng)學(xué)經(jīng)歷，思考AI技術(shù)對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義。圍繞當(dāng)下中國(guó)家庭的痛點(diǎn)與焦慮，郭曉濤表示“買(mǎi)車(chē)買(mǎi)房買(mǎi)保險(xiǎn)、投資儲(chǔ)蓄信用卡、醫(yī)療健康與養(yǎng)老”的出門(mén)九件事上，平安以專(zhuān)業(yè)致力于實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶(hù)、一個(gè)賬戶(hù)、一站式服務(wù)，希望能為用戶(hù)帶來(lái)省心、省時(shí)、又省錢(qián)的服務(wù)體驗(yàn)。集團(tuán)董事會(huì)秘書(shū)兼品牌總監(jiān)盛瑞生表示，一直以來(lái)，中國(guó)平安以客戶(hù)為中心，通過(guò)聆聽(tīng)洞察客戶(hù)需求，通過(guò)專(zhuān)業(yè)的金融顧問(wèn)、養(yǎng)老管家和家庭醫(yī)生的服務(wù)，讓客戶(hù)的金融生活更簡(jiǎn)單，找到自己的平安和幸福。 

活動(dòng)當(dāng)天發(fā)布還發(fā)布了三省聆聽(tīng)播客電臺(tái)、舉辦了系列服務(wù)快閃活動(dòng)，通過(guò)與客戶(hù)深度互動(dòng)，展現(xiàn)平安與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)理念。

聚焦核心業(yè)務(wù)，打造"三省"服務(wù)體驗(yàn)

本次聆聽(tīng)日，中國(guó)平安旗下各公司紛紛亮出核心服務(wù)舉措，通過(guò)客戶(hù)聆聽(tīng)加快推進(jìn)本公司業(yè)務(wù)的升級(jí)，響應(yīng)三省號(hào)召。具體來(lái)看，平安人壽主推"金越年金24""平安如意"兩款保險(xiǎn)產(chǎn)品計(jì)劃，助力客戶(hù)提前規(guī)劃財(cái)富，以充足底氣悅享品質(zhì)人生，后者既兼顧儲(chǔ)備亦提供重疾保障，滿(mǎn)足客戶(hù)差異化、多元化需求。平安產(chǎn)險(xiǎn)推出平安逸家系列新品，并通過(guò)客戶(hù)全旅程聲音收集，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)策略復(fù)盤(pán)調(diào)優(yōu)，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)家財(cái)守護(hù)；平安銀行主推留學(xué)生信用卡和好車(chē)主信用卡，為客戶(hù)帶來(lái)一站式留學(xué)金融服務(wù)和車(chē)生態(tài)服務(wù)；平安健康險(xiǎn)圍繞"讓客戶(hù)越來(lái)越健康"的理念，推出醫(yī)陪診服務(wù)等暖心幫助；平安健康聚焦家庭成員的日常健康管理、慢病管理、疾病管理場(chǎng)景，提供全面覆蓋的醫(yī)健服務(wù)；平安證券主推"平安30買(mǎi)方投顧服務(wù)體系"，為客戶(hù)提供一站式資產(chǎn)配置解決方案。平安集團(tuán)旗下各成員公司深入客戶(hù)生活消費(fèi)場(chǎng)景，通過(guò)聆聽(tīng)客戶(hù)需求，著力推進(jìn)行業(yè)有革新、客戶(hù)有感知的尖刀服務(wù)，讓客戶(hù)獲得真正的"三省"服務(wù)體驗(yàn)。

金融為民是中國(guó)平安自創(chuàng)業(yè)以來(lái)的立業(yè)初心，基于此，平安不斷提升金融服務(wù)的覆蓋面和滿(mǎn)意度，持續(xù)完善產(chǎn)品創(chuàng)新能力和服務(wù)體系建設(shè)，客戶(hù)聆聽(tīng)日正是在這一指導(dǎo)思想下的實(shí)踐。展望未來(lái)，平安會(huì)繼續(xù)以聆聽(tīng)為筆，以行動(dòng)為墨，寫(xiě)好國(guó)家金融五篇大文章，服務(wù)國(guó)家戰(zhàn)略、實(shí)體經(jīng)濟(jì)與民生需求，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。