郵儲(chǔ)銀行：守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，推動(dòng)金融服務(wù)提質(zhì)增效

銀行業(yè)務(wù)聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，關(guān)系著億萬(wàn)消費(fèi)者權(quán)益。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行積極踐行以人民為中心的發(fā)展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作融入公司治理各個(gè)環(huán)節(jié)，納入企業(yè)文化建設(shè)、經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，切實(shí)履行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，以更大力度保護(hù)廣大金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，增強(qiáng)了廣大民眾的獲得感、幸福感和安全感。

完善機(jī)制，消保工作開(kāi)展有制度

修訂印發(fā)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》和《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)投訴管理辦法》，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事前、事中、事后全流程管控機(jī)制，優(yōu)化投訴管理機(jī)制；印發(fā)《中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)管理辦法》，持續(xù)強(qiáng)化消保重點(diǎn)環(huán)節(jié)規(guī)范管理……近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行不斷完善機(jī)制，以實(shí)際行動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。

郵儲(chǔ)銀行河北省分行在“3·15”期間組織員工向消費(fèi)者普及金融知識(shí)。

郵儲(chǔ)銀行高度重視消保工作，從董事會(huì)到高級(jí)管理層均深入?yún)⑴c、切實(shí)履職。董事會(huì)對(duì)消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃和指導(dǎo)，監(jiān)事會(huì)對(duì)消保工作進(jìn)行監(jiān)督，高管層積極推動(dòng)各項(xiàng)消保工作深入開(kāi)展，通過(guò)召開(kāi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)會(huì)議等方式，研究消保審查、個(gè)人信息保護(hù)、投訴管理、消保考核等議題。

通過(guò)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、完善體制機(jī)制、優(yōu)化過(guò)程管理及持續(xù)開(kāi)展宣傳等措施，郵儲(chǔ)銀行強(qiáng)化消保“內(nèi)教外宣”，開(kāi)展個(gè)人信息保護(hù)，夯實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)“三道防線”。

為給消保工作進(jìn)一步賦能，郵儲(chǔ)銀行還推進(jìn)消保工作數(shù)字化轉(zhuǎn)型。該行通過(guò)開(kāi)發(fā)智能審查模型、投訴文本分析模型等，實(shí)現(xiàn)消保審查和投訴管理的智能化，有效提高了工作效率和客戶滿意度。同時(shí)，上線信用卡交易機(jī)器人、視頻服務(wù)及聲紋識(shí)別等場(chǎng)景，推進(jìn)業(yè)務(wù)管理智能化，為客戶提供更加便捷、安全的服務(wù)體驗(yàn)。此外，郵儲(chǔ)銀行還運(yùn)用AI技術(shù)開(kāi)展智能回檢，深化業(yè)績(jī)?nèi)诤希蛟鞂I(yè)化客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，持續(xù)推進(jìn)系統(tǒng)優(yōu)化，不斷提升客戶體驗(yàn)。

　多措并舉，保障金融消費(fèi)者權(quán)益有力度

“請(qǐng)問(wèn)您對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品了解么？需要我再次為您介紹一下么？”“這個(gè)產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為高，您對(duì)此了解嗎？”走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行深圳分行各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，在營(yíng)業(yè)大廳醒目位置，可以看到服務(wù)價(jià)格目錄手冊(cè)，例如銷售專區(qū)信息披露、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)披露、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息披露、基金業(yè)務(wù)信息披露等等一系列內(nèi)容資料，消費(fèi)者駐足觀看，銀行工作人員不時(shí)答疑解惑。

郵儲(chǔ)銀行江蘇省南京市分行在網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)“金融知識(shí)便利店”，向公眾普及金融知識(shí)。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的落腳點(diǎn)最終還是讓消費(fèi)者滿意。近年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行始終堅(jiān)持將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求貫穿業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)。貫徹“預(yù)防為先”原則，認(rèn)真開(kāi)展消保審查，加強(qiáng)源頭治理。通過(guò)建立健全事前審查機(jī)制，郵儲(chǔ)銀行將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查納入風(fēng)險(xiǎn)管理和內(nèi)部控制體系，風(fēng)控關(guān)口前移，對(duì)面向消費(fèi)者提供的產(chǎn)品和服務(wù)，在設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、協(xié)議制定等環(huán)節(jié)，就對(duì)可能影響消費(fèi)者的政策、制度、業(yè)務(wù)規(guī)則、收費(fèi)定價(jià)、協(xié)議條款、宣傳文本等進(jìn)行審查，2023年全行共完成消保審查2.19萬(wàn)項(xiàng)。

郵儲(chǔ)銀行積極響應(yīng)客戶訴求，完善客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升客戶滿意度。同時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范、優(yōu)化投訴處理流程，積極推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，做好有溫度、有情懷的消保服務(wù)。

走進(jìn)基層，金融知識(shí)宣傳有廣度

“來(lái)郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)參與趣味活動(dòng)，還學(xué)到了不少金融知識(shí)，真是太有愛(ài)了。”這段時(shí)間，郵儲(chǔ)銀行福建省寧德市分行以網(wǎng)點(diǎn)廳堂主陣地，開(kāi)展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，講解防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資等金融知識(shí)，為群眾答疑解惑，很多參與活動(dòng)的民眾紛紛點(diǎn)贊。

多年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行在充分發(fā)揮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳主陣地作用的同時(shí)，還走進(jìn)企業(yè)、學(xué)校、社區(qū)等，開(kāi)展送金融知識(shí)上門(mén)活動(dòng)，2023年，郵儲(chǔ)銀行全行金融知識(shí)教育宣傳工作共觸及消費(fèi)者7.4億人次，拉近了民眾與銀行的距離，切實(shí)提高金融消費(fèi)者知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境。

郵儲(chǔ)銀行山東省泰安市分行送金融知識(shí)進(jìn)校園，普及基礎(chǔ)金融知識(shí)。

在今年“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，郵儲(chǔ)銀行組織了一系列富有特色的宣教活動(dòng)。上海分行原創(chuàng)強(qiáng)化“三適當(dāng)”原則的系列教育宣傳視頻作品，通過(guò)情景微劇形式展現(xiàn)“一老一少一新”等重點(diǎn)人群可能面臨的投資誘導(dǎo)、金融詐騙等問(wèn)題，引導(dǎo)消費(fèi)者科學(xué)理性投資。陜西省分行走進(jìn)西安市鐘樓易俗文化街區(qū)開(kāi)展“長(zhǎng)安消保三萬(wàn)里”宣傳活動(dòng)，分行負(fù)責(zé)人化身“金融宣講員”，就如何防范金融風(fēng)險(xiǎn)、避免財(cái)產(chǎn)損失，與消費(fèi)者進(jìn)行深入交流，營(yíng)造出良好的金融消保教育宣傳氛圍。河北省廊坊市分行原創(chuàng)歌曲《消保使命在肩》，生動(dòng)地詮釋了強(qiáng)化金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作理念。山東省濟(jì)南市分行聯(lián)合濟(jì)南市郵政分公司印制“金號(hào)角”集郵戳冊(cè)，在教育宣傳活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放給金融消費(fèi)者，廣泛傳播金融知識(shí)。北京分行西城區(qū)支行聯(lián)合北京市慈善義工聯(lián)合會(huì)、華夏女子中學(xué)共同舉辦“心相伴·共成長(zhǎng)——金融知識(shí)進(jìn)校園”活動(dòng)，結(jié)合生活中常見(jiàn)的場(chǎng)景和故事，揭秘校園高發(fā)的新型網(wǎng)絡(luò)詐騙套路，提升同學(xué)們的識(shí)詐防詐能力。廣東省肇慶市德慶縣支行設(shè)立金融知識(shí)宣傳驛站，工作人員授課講解防范非法集資、電信詐騙、代理退保等金融知識(shí)，將金融知識(shí)常態(tài)化教育帶到農(nóng)村地區(qū)。

郵儲(chǔ)銀行陜西省分行舉辦“長(zhǎng)安消保三萬(wàn)里”活動(dòng)，向市民講解金融知識(shí)。

　提升客戶體驗(yàn)，金融服務(wù)有溫度

熱飯、接水、休息……在郵儲(chǔ)銀行云南省昆明市護(hù)國(guó)支行的“郵愛(ài)驛站”里，戶外勞動(dòng)者可享受溫暖的金融服務(wù)。在這里不僅有優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)，還為附近的執(zhí)勤交警、環(huán)衛(wèi)工人、外賣(mài)員等戶外勞動(dòng)者及老年群體提供免費(fèi)飲用水、愛(ài)心座椅、洗手間、微波爐、應(yīng)急充電、便民雨具等愛(ài)心服務(wù)。

為切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，充分展現(xiàn)大行擔(dān)當(dāng)，郵儲(chǔ)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)積極建設(shè)“郵愛(ài)驛站”，打造有溫度可持續(xù)的愛(ài)心公益平臺(tái)，為有需要的社會(huì)公眾提供便捷、溫暖、貼心的愛(ài)心服務(wù)。截至2023年12月，郵儲(chǔ)銀行累計(jì)建設(shè)郵愛(ài)驛站4861處，實(shí)現(xiàn)省級(jí)和地市級(jí)100%覆蓋。

郵愛(ài)驛站僅是郵儲(chǔ)銀行用心用情服務(wù)的舉措之一。近日，郵儲(chǔ)銀行甘肅省嘉峪關(guān)新華中路支行工作人員，上門(mén)為行動(dòng)不便的老年人辦理賬戶密碼重置業(yè)務(wù)，解決了困擾老人的問(wèn)題。整個(gè)過(guò)程中，郵儲(chǔ)銀行工作人員還向老人詳細(xì)介紹了賬戶安全知識(shí)，幫助他增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，讓老人全家都切實(shí)感受到了金融的溫度。為提升客服服務(wù)體驗(yàn)，郵儲(chǔ)銀行扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)專項(xiàng)提升活動(dòng)，從服務(wù)流程、服務(wù)氛圍、特殊場(chǎng)景、特殊客群等方面推出25項(xiàng)“感動(dòng)服務(wù)”舉措，為客戶提供統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、更貼心的金融服務(wù)；建成企業(yè)級(jí)虛擬數(shù)字員工內(nèi)容生產(chǎn)平臺(tái)，打造了多個(gè)具有自身特色的數(shù)字員工形象，通過(guò)更人性化和多元化的人機(jī)交互新方式，為客戶帶來(lái)更有溫度的沉浸式服務(wù)體驗(yàn)；創(chuàng)新推出手語(yǔ)數(shù)字人運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，使聽(tīng)障人士更好理解與辦理銀行業(yè)務(wù)，為公眾提供便捷、貼心、有溫度的金融服務(wù)。

金融已經(jīng)滲透到日常生活的方方面面，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作必須與金融業(yè)務(wù)的開(kāi)展同步推進(jìn)。下一步，郵儲(chǔ)銀行將持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，強(qiáng)化工作協(xié)同，堅(jiān)持以義取利，強(qiáng)化源頭治理，持續(xù)推進(jìn)消保各項(xiàng)工作，合力提升全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平，持續(xù)對(duì)外開(kāi)展金融宣教、對(duì)內(nèi)開(kāi)展員工培訓(xùn)，踐行社會(huì)責(zé)任加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育，以扎實(shí)工作為廣大公眾提供安全安心的金融服務(wù)。