中信銀行福州分行：有溫度的適老服務(wù)

“一個(gè)微笑、一次點(diǎn)頭、一聲感謝、一面錦旗，亦或是一袋蔬菜……‘有溫度’的服務(wù)溫暖著客戶，也溫暖著中信銀行人的心”。來(lái)自中信銀行福州連江支行的工作人員談及與客戶的暖心互動(dòng)異常興奮。隨著中信銀行福州分行適老化金融服務(wù)的持續(xù)推進(jìn)，這一幕幕動(dòng)人瞬間在該行各網(wǎng)點(diǎn)不斷上演。

老年人的幸福事關(guān)千家萬(wàn)戶。截至2021年底，全國(guó)60歲及以上老年人口達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%，預(yù)計(jì)“十四五”時(shí)期，我國(guó)將進(jìn)入中度老齡化，養(yǎng)老服務(wù)已經(jīng)成為積極應(yīng)對(duì)人口老齡化的重要內(nèi)容。心懷“國(guó)之大者”，為更好服務(wù)老年客戶群體，中信銀行福州分行聚焦老年生活痛點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)問(wèn)題，通過(guò)軟硬件適老化、服務(wù)再“加一度”等舉措，努力為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年客戶充分享受便捷的金融服務(wù)。

服務(wù)升級(jí)更貼心

遵循“以客為尊”的服務(wù)理念，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)完善傳統(tǒng)金融服務(wù)，為老年客戶提供存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬匯款、代理繳費(fèi)、查詢等基礎(chǔ)金融服務(wù)，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)方式，同時(shí)日常服務(wù)中第一時(shí)間關(guān)注進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶，主動(dòng)關(guān)懷詢問(wèn)，及時(shí)響應(yīng)需求。網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)無(wú)障礙坡道，保證乘坐輪椅或行動(dòng)不變的到訪客戶出入便利，提供老年人等特殊客戶愛(ài)心專座、移動(dòng)填單臺(tái)、老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘、血壓儀等便利設(shè)備，營(yíng)造溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境。

堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)與智能化、人性化服務(wù)創(chuàng)新并行，對(duì)自助終端進(jìn)行適老化升級(jí)，大字體顯示、支持手寫(xiě)輸入法和語(yǔ)音輸入法、延長(zhǎng)操作時(shí)長(zhǎng)、簡(jiǎn)化交易操作步驟，讓老年客戶無(wú)懼“數(shù)字鴻溝”。推出老年客戶專屬“幸福+”版手機(jī)銀行APP，并持續(xù)根據(jù)老年客戶的使用習(xí)慣升級(jí)迭代，突顯簡(jiǎn)單、貼心、專屬、安全特性。除升級(jí)首頁(yè)及高頻交易頁(yè)面讀屏功能、字體放大外，加強(qiáng)語(yǔ)音交互、問(wèn)候提醒等智能應(yīng)用，還為老年客戶制定個(gè)性化的啟動(dòng)頁(yè)面等功能，上線“健康銀行”，提供名醫(yī)問(wèn)診、血糖管理、健康講堂等專屬服務(wù)，“云繳費(fèi)”模塊提供手機(jī)話費(fèi)充值、水費(fèi)、電費(fèi)、有線電視繳費(fèi)功能，更加貼合老年客戶的需求。優(yōu)化取款、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等老年人高頻支付業(yè)務(wù)流程，同時(shí)為保障老年客戶賬戶資金安全，工作人員加強(qiáng)老年客戶的溫馨風(fēng)險(xiǎn)提示，幫助老年人樹(shù)立“不給陌生人轉(zhuǎn)賬”意識(shí)。針對(duì)老年客戶提供專屬客服“幸福專線”，客戶直接撥打“95558，85”（逗號(hào)：長(zhǎng)按*號(hào)鍵）將一鍵快捷接通人工客戶服務(wù)，提供業(yè)務(wù)咨詢、權(quán)益兌換、產(chǎn)品購(gòu)買、受理投訴反饋等專屬服務(wù)。中信銀行總行還專門(mén)邀請(qǐng)30余名全科醫(yī)生，線上回答老年人提出的健康問(wèn)題，為老年客戶提供線上健康服務(wù)。

特事特辦更暖心

針對(duì)年事已高或行動(dòng)不便的老年群體，中信銀行福州分行“特事特辦、急事急辦”，開(kāi)設(shè)綠色通道或免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，配套開(kāi)發(fā)相關(guān)移動(dòng)業(yè)務(wù)辦理設(shè)備（桌面式智慧柜臺(tái)），通過(guò)與客戶提前約定的方式，為有需要的老年客戶提供上門(mén)服務(wù)，保障客戶合理金融需求。

福州本輪疫情期間，客戶陳爺爺年紀(jì)比較大，腿腳不便，且因是外籍人員，無(wú)法生成健康碼，暫時(shí)不能到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。了解情況后，中信銀行福州晉安支行迅速反應(yīng)，在詳細(xì)了解陳爺爺所在小區(qū)防疫政策、做好自身防護(hù)的情況下，把“柜臺(tái)”搬到了陳爺爺家，順利辦理了業(yè)務(wù)，讓陳爺爺和老伴兒倍感溫暖。

“這筆錢(qián)對(duì)老頭子的治療非常重要，真的很感謝你們銀行這么熱心幫我們解決問(wèn)題，謝謝你們！”前期，中信銀行福州分行轄屬莆田分行工作人員到醫(yī)院幫助行動(dòng)不便的何阿姨愛(ài)人辦理取款授權(quán)委托，讓急于為愛(ài)人支付現(xiàn)金治療的何阿姨十分感動(dòng)。

金融宣傳更安心

為提高老年群體對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的防范能力，該行多措并舉加強(qiáng)老年人金融知識(shí)宣傳。充分用好總行與中國(guó)老齡協(xié)會(huì)聯(lián)合編著的《老年金融知識(shí)讀本》及《玩轉(zhuǎn)智能手機(jī)——開(kāi)啟老年幸福生活》，一方面圍繞對(duì)家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃、銀行賬戶、支付方式、轉(zhuǎn)賬匯款、配置外匯、貸款業(yè)務(wù)、銀行存款、國(guó)債、理財(cái)、保險(xiǎn)、基金、信托、股票、財(cái)富傳承、資金安全、法律知識(shí)等內(nèi)容，通過(guò)彩色印刷、圖文并茂、大字體將金融知識(shí)普及給老年消費(fèi)者。另一方面根據(jù)老年人具體生活場(chǎng)景，通過(guò)“一個(gè)操作+一個(gè)圖示”的方式，教老年人學(xué)會(huì)智能手機(jī)的基本操作，學(xué)會(huì)用智能手機(jī)娛樂(lè)、出行、支付和網(wǎng)購(gòu)。

線上推出《搶紅包竟要填寫(xiě)個(gè)人信息？年獸新年慘被騙》《快過(guò)年了，這些詐騙套路你得防》等文章，結(jié)合時(shí)下熱點(diǎn)，用貼近老年人的宣傳方式、生動(dòng)有趣的圖文開(kāi)展線上宣傳，切實(shí)提升網(wǎng)絡(luò)宣傳工作的觸達(dá)率、精準(zhǔn)度和親民性。

在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周期間，針對(duì)老年消費(fèi)者制作拍攝《小心！冒充親友需警惕》《注意！暴利理財(cái)有貓膩》等金融知識(shí)普及宣傳視頻。通過(guò)搞笑詩(shī)朗誦的形式，將金融知識(shí)以通俗易懂、喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式傳遞給老年朋友。

此外，該行還積極走進(jìn)社區(qū)街道、老年大學(xué)，把金融知識(shí)送上門(mén)。莆田涵江支行走進(jìn)群英社區(qū)開(kāi)展“黨建+消保”宣傳活動(dòng)，向社區(qū)老年消費(fèi)者免費(fèi)發(fā)放《老年金融知識(shí)讀本》。寧德分行營(yíng)業(yè)部聯(lián)合湖濱社區(qū)在東僑開(kāi)發(fā)區(qū)老年照料中心開(kāi)展金融消費(fèi)者權(quán)益宣傳日活動(dòng)。漳州臺(tái)商投資區(qū)支行前往龍海市老年大學(xué)開(kāi)展《防范和處置非法集資條例》專題培訓(xùn)會(huì)，通過(guò)風(fēng)險(xiǎn)案例宣講、提問(wèn)互動(dòng)，向老年人傳達(dá)正確的金融觀，提醒老年人遠(yuǎn)離標(biāo)會(huì)，保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全。

老吾老以及人之老。中信銀行福州分行將堅(jiān)決扛牢國(guó)有金融企業(yè)使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)提供更加豐富多元的適老金融服務(wù)，讓廣大老年人的晚年越來(lái)越幸福。