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每逢佳節(jié)倍思親,用一通電話,連接起歸思的家人和漂泊在外的我們;眾多言語無法面對面表達,用一通電話抒發(fā)內(nèi)心,傳遞真情;即使摯友間疏忽飄遠,總能在危難之間用一通電話,便能出手相助,給予鼎力支持;還有一些陌生的聲音,未知的姓名,用一通電話闡述心扉,輕言細語間給予友好的陪伴,品讀人間冷暖。雖相隔異地,雖路途遙遠,但我們依然能用一通電話互訴情緒、傳遞溫暖,感受煙火人間,珍惜身邊活在當下。

2021年9月19日,是中國人壽95519客戶服務(wù)專線開通20周年的紀念日。20年前的今天,經(jīng)過349個城市4個月的試運行,中國人壽95519客戶服務(wù)專線在全國范圍內(nèi)正式開通。95519的客服代表們用溫暖的聲音,用一根電話線架起中國人壽和客戶之間溝通的橋梁,將愛與責任散播到千家萬戶。

20個春秋,7305個日日夜夜,提供了11.86億通電話服務(wù),95519用一根電話線,搭建起溫暖人心的紐帶。“您好,中國人壽,請問有什么可以幫您?”甜美的聲音伴隨著電話那頭暖人的微笑,似乎打破了空間的溝壑,在短短的三四分鐘,讓所有保險咨詢或者申請理賠的客戶,感受到誠摯的溫暖,帶給了他們踏實、貼心的服務(wù)。

95519熱線20年持續(xù)為人民連線,與民同心同行。無論白天還是夜間,也不論節(jié)日假期,亦或是地震、臺風(fēng)、疫情、汛情等特殊自然災(zāi)害的時期……不間斷地為人民群眾提供簡捷、品質(zhì)、溫暖的服務(wù),這一熱線自開通之日起就從未間斷,這個連接人民的電話線,一接就是20年。無論是業(yè)務(wù)咨詢還是危難救急,這一熱線自開通之日起就責無旁貸,為廣大民眾提供了誠摯的服務(wù)。

那電話那頭的他們,到底是什么樣子?走進中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心,印入眼簾的是一片繁忙而有序的工作場景:此起彼伏的應(yīng)答聲和敲擊鍵盤的噼啪聲,從一個個格子間中傳出。每個格子間里,每位客戶服務(wù)代表,她們統(tǒng)一工裝、頭戴耳麥、始終面帶微笑,一邊傾聽,一邊應(yīng)答,一邊敲擊鍵盤認真記錄辦理。雖然你看不清她們的模樣,是陌生的存在,但這20年間初心不改,堅持以客戶為中心,秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念,就像是身邊的貼身服務(wù)管家一樣,為客戶提供貼心溫暖的服務(wù)。

繁忙,中國人壽95519客戶聯(lián)絡(luò)中心的常態(tài)。由于崗位特殊,全系統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心實行全年24小時無休電話服務(wù),每天接聽的各種服務(wù)需求電話量6.6萬余通。白天高峰期,平均每15分鐘有超4500通電話,具體到個人,最高一天可能接到120個電話。在超負荷的工作體量之下,聯(lián)絡(luò)中心依然井然有序,客戶服務(wù)代表們憑著扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),做到了耐心解答、認真記錄、及時派單,人工接通率達98.99%,客戶滿意度達98.17%。

20年來,堅持文化引領(lǐng),增強凝心聚力動力源泉。常態(tài)化服務(wù)不放松、緊急應(yīng)對不慌亂,做到有條不紊、積極響應(yīng)、沉穩(wěn)應(yīng)對,彰顯服務(wù)專業(yè)化水準。20年來,堅定文化自信,積淀卓越服務(wù)精神底蘊,用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心和安心,為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質(zhì)服務(wù)。

目前,中國人壽95519從提供傳統(tǒng)語音服務(wù)的呼叫中心升級為集電話、APP、官微、短信、電子郵件、信函等多觸點、多元化服務(wù)的多媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心。中國人壽95519客戶服務(wù)專線多項服務(wù)功能進行了全新升級。

其中包括:全國客戶統(tǒng)一受理,客戶在全國任何地區(qū)撥打95519均可查詢保單,坐席直接受理解答,客戶無需重新?lián)艽虍數(shù)?5519;集團客戶無感轉(zhuǎn)接,中國人壽集團內(nèi)客戶撥打95519可由坐席直接一鍵轉(zhuǎn)接,真正做到“一個客戶,一個國壽”;智能語音導(dǎo)航服務(wù),通過自然人機交互,實現(xiàn)語音識別、語意理解、語音合成,一聲直達訴求;關(guān)愛老人適老服務(wù),為老年人延續(xù)傳統(tǒng)服務(wù)模式,對于65周歲以上老年客戶撥打95519客戶服務(wù)專線,可直接轉(zhuǎn)接人工客服;新單回訪形式多樣,方便快捷的電子化回訪已覆蓋各種形式投保的新單,短信驗證碼、人臉識別等多種舉措確?;卦L真實性,保障客戶的權(quán)益。

二十載匠心不凡,二十年櫛風(fēng)沐雨,二十載春華秋實,讓好的服務(wù)至臻致遠。中國人壽95519將堅持以客戶為中心,秉承“專業(yè)、真誠、感動、超越”的服務(wù)理念,傳承和發(fā)揚優(yōu)秀的企業(yè)文化,用微笑傳遞愛心,用服務(wù)傳遞真情,用聲音傳遞溫度,傾情守護人民幸福美好生活。

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