中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布《關于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》

近日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布2021年第12號通報《關于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴情況。

《通報》指出，2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收并轉送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行25091件，環(huán)比減少3.0%，占投訴總量的32.0%；股份制商業(yè)銀行32599件，環(huán)比增長2.4%，占投訴總量的41.6%；外資法人銀行358件，環(huán)比減少4.3%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）7826件，環(huán)比減少5.7%，占投訴總量的10.0%；農村中小金融機構4498件，環(huán)比增長36.1%，占投訴總量的5.7%；其他銀行業(yè)金融機構8042件，環(huán)比增長23.3%，占投訴總量的10.3%。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3952.5件。工商銀行、農業(yè)銀行、郵儲銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3391件。招商銀行、浦發(fā)銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為4件。東亞銀行投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為293.5件/千營業(yè)網(wǎng)點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為68.7件/千萬個人客戶。交通銀行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一,交通銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。

股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為2109.7件/千營業(yè)網(wǎng)點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為326.9件/千萬個人客戶。平安銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位,恒豐銀行、興業(yè)銀行、華夏銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。

外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量的中位數(shù)為184.2件/千營業(yè)網(wǎng)點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為398.7件/千萬個人客戶?；ㄆ煦y行平均每千營業(yè)網(wǎng)點投訴量位列外資法人銀行第一，匯豐銀行平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行第一。

《通報》指出，2021年第一季度，涉及信用卡業(yè)務投訴42315件，環(huán)比減少5.2%，占投訴總量的54.0%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴12522件，環(huán)比減少16.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的49.9%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴26819件，環(huán)比增長0.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴270件，環(huán)比減少10.0%，占外資法人銀行投訴總量的75.4%。工商銀行、交通銀行、農業(yè)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三位。招商銀行、中信銀行、浦發(fā)銀行的信用卡業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。東亞銀行信用卡業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及個人貸款業(yè)務投訴20563件，環(huán)比增長13.6%，占投訴總量的26.2%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴3872件，環(huán)比增長13.7%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的15.4%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴2996件，環(huán)比增長13.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的9.2%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務投訴31件，環(huán)比減少11.4%，占外資法人銀行投訴總量的8.7%。工商銀行、農業(yè)銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前兩位。平安銀行、光大銀行的個人貸款業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前兩位。渣打銀行個人貸款業(yè)務投訴量位列外資法人銀行第一。

2021年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及理財類業(yè)務投訴4510件，環(huán)比增長35.1%，占投訴總量的5.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴2926件，環(huán)比增長62.4%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的11.7%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，理財類業(yè)務投訴899件，環(huán)比增長17.2%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的2.8%。郵儲銀行理財類業(yè)務投訴量位列國有大型商業(yè)銀行第一。平安銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行的理財類業(yè)務投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三位。