花式挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 運營商“慌了”

原標(biāo)題：花式挽留攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶 運營商“慌了” 

攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)正式啟動還未滿月，三大運營商就已經(jīng)慌了。近日，北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少用戶剛剛查詢完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格，運營商的挽留電話就已經(jīng)打來，挽留的手段包括贈送流量、返還話費等。業(yè)內(nèi)人士表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)關(guān)乎存量用戶的爭奪，因而運營商各種花式留客的行為不難理解。不過，小恩小惠只能短暫挽留用戶，運營商只有不斷提升服務(wù)，才能長久地贏下用戶的“心”。

變相留客

根據(jù)工信部公布的流程，有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)需求的用戶，只需編輯短信CXXZ#用戶名#證件號碼，發(fā)送至10086（中國移動）/10001（中國電信）/10010（中國聯(lián)通），即可查詢到號碼是否具備攜入資格，并獲取授權(quán)碼。

然而，不少用戶反映，自己在通過短信方式查詢號碼是否具有攜轉(zhuǎn)資格后，就接到了來自運營商的挽留電話，挽留的手段包括在一定時間內(nèi)贈送流量、返還話費、套餐打折等。一旦接受了運營商這些優(yōu)惠政策，用戶一定時間內(nèi)將無法輕易轉(zhuǎn)網(wǎng)。

有中國聯(lián)通的用戶表示，原來每次回到家，手機信號都會降為3G或者E（EDGE網(wǎng)絡(luò)），有時候電話都接不到，打電話向中國聯(lián)通反映了很多次都沒有下文。直到自己咨詢了攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的事情后，中國聯(lián)通一天之內(nèi)打來四個電話，表態(tài)將派運維人員上門了解手機信號不佳的情況。

一位中國移動的用戶也反映，同樣是發(fā)了條查詢短信，結(jié)果當(dāng)天下午就接到了來自中國移動客服的三個詢問電話，自己表示因為套餐資費貴所以想要轉(zhuǎn)網(wǎng)，客服人員表示可以為其重新辦理8元月租的新套餐。

另有中國電信的用戶表示，剛查詢完攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的資格，手機上就收到了一條來自中國電信的短信。短信顯示，該用戶可以免費領(lǐng)取一款流量權(quán)益包（65GB），能持續(xù)領(lǐng)取13個月，每月領(lǐng)取5GB流量。不過，協(xié)議期內(nèi)如果用戶單方面退訂優(yōu)惠，需支付100元違約金。

針對為何會出現(xiàn)針對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)行為的挽留電話，北京商報記者聯(lián)系采訪了三大運營商相關(guān)負責(zé)人。中國電信相關(guān)負責(zé)人表示，中國電信在集團層面并沒有這類挽留用戶的部署；截至記者發(fā)稿，中國移動、中國聯(lián)通相關(guān)負責(zé)人暫未回復(fù)。

合規(guī)質(zhì)疑

值得注意的是，運營商種種變相留客的行為，在讓部分用戶獲得優(yōu)惠的同時，也引發(fā)了外界對這類行為是否合規(guī)的質(zhì)疑。

根據(jù)工信部印發(fā)的《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)過程中，不得無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)；不得在用戶提出攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)申請后，干擾用戶自由選擇。

在獨立電信分析師付亮看來，不必對《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》過度解讀。他表示，“無正當(dāng)理由拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)”，并不包括挽留，且運營商的挽留行為都發(fā)生在用戶“查詢攜轉(zhuǎn)資格”后，“申請攜轉(zhuǎn)”前。

資深電信分析師馬繼華也強調(diào)，工信部對攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)中的運營商行為有明確要求，運營商不會違反要求，也沒必要違反要求。不過，運營商的變相挽留行為，應(yīng)該是存在的。有些用戶因為不了解一些功能或者優(yōu)惠活動而選擇攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)，這是信息不對稱造成的，運營商及時地推薦會起到挽留作用。作為服務(wù)型企業(yè)，運營商多一些服務(wù)舉措，也是無可厚非的。

雖然挽留用戶的行為本身并不算違規(guī)，但如果運營商由此制定出了差異化套餐，仍然可能違規(guī)?！稊y號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》要求，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者不得“為攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶設(shè)置專項資費方案和營銷方案”。

付亮表示，有的運營商制定出僅向有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿的用戶提供的、不公開的定向優(yōu)惠，例如向某些用戶贈送話費或流量，同時要求這些用戶一年內(nèi)不能轉(zhuǎn)網(wǎng)。這樣，在原來新老用戶差異的基礎(chǔ)上，就出現(xiàn)了三種套餐：老用戶套餐、新用戶套餐、有攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)意愿用戶的套餐。這會與《攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)管理規(guī)定》的要求相違背。

競爭考驗

對于運營商而言，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)是一場看不見硝煙的存量用戶爭奪戰(zhàn)。根據(jù)工信部的數(shù)據(jù)，11月10日-26日，在全國范圍內(nèi)，中國移動攜入用戶36413戶，攜出用戶30164戶，凈攜入達6249戶；中國電信攜入用戶25733戶，攜出用戶19555戶，凈攜入6178戶；聯(lián)通攜入用戶16525戶，攜出用戶28952戶，凈攜入-12427戶。

業(yè)內(nèi)人士表示，可以看出，中國移動是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)試運行期間的最大贏家。為了在后面的競爭中贏得更大主動，12月以來，中國電信和中國聯(lián)通兩家不僅開始變相挽留有轉(zhuǎn)出意向的用戶，也試圖通過改進服務(wù)來吸引更多用戶轉(zhuǎn)入。

12月6日，中國電信宣布，為保障新攜入用戶享有與老用戶相同的權(quán)利，天翼防騷擾業(yè)務(wù)已支持新攜入用戶使用，且用戶在攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)辦理成功的當(dāng)天，即可訂閱和使用天翼防騷擾業(yè)務(wù)。據(jù)了解，天翼防騷擾業(yè)務(wù)可為用戶提供騷擾電話、營銷電話及自定義號碼攔截服務(wù)，能根據(jù)用戶個人意愿攔截各類騷擾電話，業(yè)務(wù)資費0元/月。

馬繼華表示，從攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的角度來看，提供更好的網(wǎng)絡(luò)體驗是重中之重，未來用戶的選擇也主要看4G和5G網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量。中國移動的網(wǎng)絡(luò)覆蓋好，但用戶太多；中國電信的網(wǎng)絡(luò)用戶少，但網(wǎng)速好；中國聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和網(wǎng)速現(xiàn)在都不占優(yōu)勢，需要大投入來加強。不過，遠水不解近渴，中國聯(lián)通要想留住老用戶，還是要從打造自身特色能力上下功夫。

近日，中國聯(lián)通宣布，以推進攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)為契機，新增業(yè)務(wù)異地辦理、異地交付、異地信息查詢?nèi)蠓?wù)。此外，中國聯(lián)通還推出“親情全國通”“智慧沃家全國享”兩大跨域產(chǎn)品，其中“智慧沃家全國享”可以實現(xiàn)跨域辦理手機寬帶組合套餐，本地與異地號碼皆可作為副卡，由主卡統(tǒng)一交費。

“中國聯(lián)通開啟了全國跨區(qū)域融合的競爭節(jié)奏。”馬繼華表示，跨域服務(wù)與跨域融合產(chǎn)品打破了通信行業(yè)以屬地化服務(wù)為主的傳統(tǒng)服務(wù)模式，解除了通信產(chǎn)品的地域?qū)傩?，是未來的發(fā)展趨勢?？梢灶A(yù)見，今后另外兩家運營商也會推出類似的產(chǎn)品和服務(wù)。

北京商報記者 錢瑜 濮振宇