原標題:杭州醫(yī)改放大招:患者診后短信評分影響醫(yī)生收入
本報記者 何麗娜 張冰清 本報通訊員 詹雅 徐尤佳
日前,國務院辦公廳印發(fā)《關于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導意見》,到2020年基本形成現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。 《意見》明確,要健全績效考核制度。其中,患者滿意度被列入績效考核指標體系,考核結果將與醫(yī)務人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。
也就是說,將來如果患者給醫(yī)生打一個“差評”,可能直接影響到醫(yī)生的收入水平。
其實,杭州市市屬醫(yī)院已經開展了八年患者滿意度調查工作,部分醫(yī)院也已將患者的滿意度與醫(yī)務人員的薪酬掛鉤,而且整個測評體系正在一步步完善起來。
就診后每人收到短信評分提示
可能影響醫(yī)生的當月獎金
“2009年,杭州市衛(wèi)生計生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測評,測評內容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務人員的服務態(tài)度、就診的體驗等多個方面,并將測評結果納入到醫(yī)院綜合目標考核中,而這個考核結果與醫(yī)院獎勵性績效工資掛鉤,分值越高獎金也就越高。”市衛(wèi)生計生委機關黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報記者,這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測評體系的第一步。
不過,對于杭州的老百姓來說,最熟悉的應該是,到市屬醫(yī)院就診結束后,會收到一條短信,讓你“對今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測評,滿意請回復1,不滿意請回復0”,要是回復不滿意的話,馬上還會收到另一條短信,讓你告知問題具體出在哪一個環(huán)節(jié)。
“這項由短信來實現(xiàn)的患者滿意度調查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開展試點,然后2014年在市屬醫(yī)院內全面鋪開,這是對整個患者滿意度測評體系的有效補充和完善。”市衛(wèi)生計生委信息中心主任何煒告訴錢報記者。
2014年時,他們在9家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%,進行了短信滿意度調查,近262萬人次,滿意率達99.35%;而至2016年時,市屬醫(yī)院增加到10家,調查對象也擴大到門診人數(shù)的31.63%,近309萬人次,滿意率則提升至99.48%。
何煒主任說,別看只是0.13個百分點的提升,整個杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預約就診、診間結算等智慧醫(yī)療服務的改善,對于每一個回復不滿意的患者,相關工作人員都會人工電話回訪,并找到相關的醫(yī)務人員核實,無則加勉,有則改之,當然必要的懲處是免不了的。
“對于那些經核實確實存在問題的醫(yī)務人員,我們會扣罰其一定的當月獎金,并對整個科室的年度綜合考核扣分,且在院網上進行通報。”據(jù)杭師附院院長駱宏介紹,他們也經常會通過人工回訪發(fā)現(xiàn),有些患者所謂的不滿意也確實存在不合理的地方,比如,有患者感冒上醫(yī)院,非讓醫(yī)生開抗生素不可,不給開就給“差評”,對于這樣講原則的醫(yī)生,醫(yī)院非但不會批評,反而給予獎勵。
“差評”多為小抱怨
有糾紛多走投訴渠道
2014年患者滿意度調查工作在全市鋪開后,杭州市中醫(yī)院也開始給患者發(fā)滿意率評價的短信。
杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報記者,醫(yī)院并沒有將其列入考核,不會影響醫(yī)生的收入。只有個別科室要求,出現(xiàn)“差評”會扣掉醫(yī)生部分獎金。
吳彤醫(yī)生說,雖然滿意率不跟收入掛鉤,但每一個“差評”,門辦都會及時反饋回各個科室,科室要給出具體的整改意見和措施。
上個星期,門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥,回家后發(fā)現(xiàn)還有一個月就到保質期了,所以滿意度評價的短信發(fā)過來的時候,她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結果轉交到中藥房后,藥房的醫(yī)務人員馬上和大媽聯(lián)系上,結果是她把2018年9月看成了2017年9月,誤會很快就消除了。
一個月前,連著三周都有患者反映,周末到五官科看病的人太多,醫(yī)生忙不過來,等待的時間比較長,尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫(yī)生收到意見后,發(fā)現(xiàn)周末一個上午有三四十號普通門診,而醫(yī)生只有一名,人手確實不夠。
于是,他們調整了排班,增加了一個醫(yī)生班次,后來再也沒有出現(xiàn)病人堆積的情況。
幾年下來,吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn),“差評”基本上都是小抱怨,科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴重的問題,患者都是走投訴渠道。
實施的第一年,市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年,這個數(shù)值降低到0.68%左右,折算下來約1000例不滿意。
醫(yī)生:一個“差評”就扣獎不太恰當
病人:打分頂用,就得認真行使權利
在駱宏院長看來,患者的滿意度測評重點不在于對醫(yī)務人員薪酬的獎罰,而是醫(yī)院通過這個渠道來收集完善醫(yī)療服務和質量的線索,然后逐一解決。
對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤,吳彤醫(yī)生認為大的方向是好的,能改善醫(yī)生的服務態(tài)度,提高患者的就醫(yī)體驗。但具體如何操作,需要廣泛探討。
他提議,以后的反饋平臺應該增加醫(yī)生和病人溝通、對話的功能,“‘公說公有理,婆說婆有理’,醫(yī)生和患者雙方的說法我們都應該了解到。”而且出現(xiàn)一個“差評”就扣獎金也不太恰當,可以參考醫(yī)生的差評率來考核,采取相應的懲罰措施。
錢報記者在醫(yī)院隨機采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經常來市中醫(yī)院看病、配藥,對滿意度調查短信很熟悉,“我主要是來配藥,每次都會收到這個短信。早幾年到醫(yī)院買藥,排隊的時間比較長,現(xiàn)在分時段預約了,提早幾分鐘來就可以,不太需要等。醫(yī)生、護士的態(tài)度也都挺好的,所以我每次都打‘滿意’。”
林先生是第一次來看病,才知道有滿意度調查這件事。一開始他覺得還要回個短信,挺麻煩的。錢報記者告訴他,以后可能他的評價會影響醫(yī)生收入,他一下子覺得自己的評價很重要,“原來我的評價還真能規(guī)范醫(yī)生的服務,那我可得認真打分!”
責任編輯:肖舒
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