杭州醫(yī)改放大招：患者給醫(yī)生打“差評” 或影響醫(yī)生收入

原標(biāo)題：杭州醫(yī)改放大招：患者診后短信評分影響醫(yī)生收入

本報(bào)記者 何麗娜 張冰清 本報(bào)通訊員 詹雅 徐尤佳

日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于建立現(xiàn)代醫(yī)院管理制度的指導(dǎo)意見》，到2020年基本形成現(xiàn)代醫(yī)院管理制度。 《意見》明確，要健全績效考核制度。其中，患者滿意度被列入績效考核指標(biāo)體系，考核結(jié)果將與醫(yī)務(wù)人員崗位聘用、職稱晉升、個人薪酬掛鉤。

也就是說，將來如果患者給醫(yī)生打一個“差評”，可能直接影響到醫(yī)生的收入水平。

其實(shí)，杭州市市屬醫(yī)院已經(jīng)開展了八年患者滿意度調(diào)查工作，部分醫(yī)院也已將患者的滿意度與醫(yī)務(wù)人員的薪酬掛鉤，而且整個測評體系正在一步步完善起來。

就診后每人收到短信評分提示

可能影響醫(yī)生的當(dāng)月獎金

“2009年，杭州市衛(wèi)生計(jì)生委(原衛(wèi)生局)委托專業(yè)的公司給所有的市屬醫(yī)院做第三方滿意度測評，測評內(nèi)容包括就診的環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、就診的體驗(yàn)等多個方面，并將測評結(jié)果納入到醫(yī)院綜合目標(biāo)考核中，而這個考核結(jié)果與醫(yī)院獎勵性績效工資掛鉤，分值越高獎金也就越高。”市衛(wèi)生計(jì)生委機(jī)關(guān)黨委專職副書記戚英告訴錢江晚報(bào)記者，這是杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)患者滿意度測評體系的第一步。

不過，對于杭州的老百姓來說，最熟悉的應(yīng)該是，到市屬醫(yī)院就診結(jié)束后，會收到一條短信，讓你“對今日診療的xx醫(yī)生做滿意度測評，滿意請回復(fù)1，不滿意請回復(fù)0”，要是回復(fù)不滿意的話，馬上還會收到另一條短信，讓你告知問題具體出在哪一個環(huán)節(jié)。

“這項(xiàng)由短信來實(shí)現(xiàn)的患者滿意度調(diào)查工作我們稱之為‘百萬群眾評衛(wèi)生’。2013年率先在杭州師范大學(xué)附屬醫(yī)院(市二醫(yī)院)開展試點(diǎn)，然后2014年在市屬醫(yī)院內(nèi)全面鋪開，這是對整個患者滿意度測評體系的有效補(bǔ)充和完善。”市衛(wèi)生計(jì)生委信息中心主任何煒告訴錢報(bào)記者。

2014年時，他們在9家市屬醫(yī)院門診病人中抽取了25.81%，進(jìn)行了短信滿意度調(diào)查，近262萬人次，滿意率達(dá)99.35%；而至2016年時，市屬醫(yī)院增加到10家，調(diào)查對象也擴(kuò)大到門診人數(shù)的31.63%，近309萬人次，滿意率則提升至99.48%。

何煒主任說，別看只是0.13個百分點(diǎn)的提升，整個杭州市衛(wèi)生系統(tǒng)的工作人員卻為此做了大量的工作。且不說分時段預(yù)約就診、診間結(jié)算等智慧醫(yī)療服務(wù)的改善，對于每一個回復(fù)不滿意的患者，相關(guān)工作人員都會人工電話回訪，并找到相關(guān)的醫(yī)務(wù)人員核實(shí)，無則加勉，有則改之，當(dāng)然必要的懲處是免不了的。

“對于那些經(jīng)核實(shí)確實(shí)存在問題的醫(yī)務(wù)人員，我們會扣罰其一定的當(dāng)月獎金，并對整個科室的年度綜合考核扣分，且在院網(wǎng)上進(jìn)行通報(bào)。”據(jù)杭師附院院長駱宏介紹，他們也經(jīng)常會通過人工回訪發(fā)現(xiàn)，有些患者所謂的不滿意也確實(shí)存在不合理的地方，比如，有患者感冒上醫(yī)院，非讓醫(yī)生開抗生素不可，不給開就給“差評”，對于這樣講原則的醫(yī)生，醫(yī)院非但不會批評，反而給予獎勵。

“差評”多為小抱怨

有糾紛多走投訴渠道

2014年患者滿意度調(diào)查工作在全市鋪開后，杭州市中醫(yī)院也開始給患者發(fā)滿意率評價的短信。

杭州市中醫(yī)院門診辦公室主任、肛腸科副主任醫(yī)師吳彤醫(yī)生告訴錢報(bào)記者，醫(yī)院并沒有將其列入考核，不會影響醫(yī)生的收入。只有個別科室要求，出現(xiàn)“差評”會扣掉醫(yī)生部分獎金。

吳彤醫(yī)生說，雖然滿意率不跟收入掛鉤，但每一個“差評”，門辦都會及時反饋回各個科室，科室要給出具體的整改意見和措施。

上個星期，門辦剛剛處理了一個“差評”。一位大媽在醫(yī)院的中藥房買了中成藥，回家后發(fā)現(xiàn)還有一個月就到保質(zhì)期了，所以滿意度評價的短信發(fā)過來的時候，她氣呼呼選擇了“不滿意”。評價的結(jié)果轉(zhuǎn)交到中藥房后，藥房的醫(yī)務(wù)人員馬上和大媽聯(lián)系上，結(jié)果是她把2018年9月看成了2017年9月，誤會很快就消除了。

一個月前，連著三周都有患者反映，周末到五官科看病的人太多，醫(yī)生忙不過來，等待的時間比較長，尤其是早上9:00到10:00這個時間段。五官科醫(yī)生收到意見后，發(fā)現(xiàn)周末一個上午有三四十號普通門診，而醫(yī)生只有一名，人手確實(shí)不夠。

于是，他們調(diào)整了排班，增加了一個醫(yī)生班次，后來再也沒有出現(xiàn)病人堆積的情況。

幾年下來，吳彤醫(yī)生發(fā)現(xiàn)，“差評”基本上都是小抱怨，科室也都在第一時間解決了問題。真要是嚴(yán)重的問題，患者都是走投訴渠道。

實(shí)施的第一年，市中醫(yī)院患者的不滿意率約為1.8%。2016年，這個數(shù)值降低到0.68%左右，折算下來約1000例不滿意。

醫(yī)生：一個“差評”就扣獎不太恰當(dāng)

病人：打分頂用，就得認(rèn)真行使權(quán)利

在駱宏院長看來，患者的滿意度測評重點(diǎn)不在于對醫(yī)務(wù)人員薪酬的獎罰，而是醫(yī)院通過這個渠道來收集完善醫(yī)療服務(wù)和質(zhì)量的線索，然后逐一解決。

對于此次《意見》提出將患者滿意度和醫(yī)生薪酬掛鉤，吳彤醫(yī)生認(rèn)為大的方向是好的，能改善醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。但具體如何操作，需要廣泛探討。

他提議，以后的反饋平臺應(yīng)該增加醫(yī)生和病人溝通、對話的功能，“‘公說公有理，婆說婆有理’，醫(yī)生和患者雙方的說法我們都應(yīng)該了解到。”而且出現(xiàn)一個“差評”就扣獎金也不太恰當(dāng)，可以參考醫(yī)生的差評率來考核，采取相應(yīng)的懲罰措施。

錢報(bào)記者在醫(yī)院隨機(jī)采訪了幾位前來就診的患者。李大姐經(jīng)常來市中醫(yī)院看病、配藥，對滿意度調(diào)查短信很熟悉，“我主要是來配藥，每次都會收到這個短信。早幾年到醫(yī)院買藥，排隊(duì)的時間比較長，現(xiàn)在分時段預(yù)約了，提早幾分鐘來就可以，不太需要等。醫(yī)生、護(hù)士的態(tài)度也都挺好的，所以我每次都打‘滿意’。”

林先生是第一次來看病，才知道有滿意度調(diào)查這件事。一開始他覺得還要回個短信，挺麻煩的。錢報(bào)記者告訴他，以后可能他的評價會影響醫(yī)生收入，他一下子覺得自己的評價很重要，“原來我的評價還真能規(guī)范醫(yī)生的服務(wù)，那我可得認(rèn)真打分！”