調(diào)查：電商、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服話好聽事難辦

在前不久滴滴順風(fēng)車女乘客遇害事件中，滴滴客服環(huán)節(jié)出現(xiàn)的處理慢等問(wèn)題飽受輿論詬病?！豆と巳?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不僅是滴滴，一些電商、短租等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服也存在話好聽、事難辦的現(xiàn)象。

“滴滴快車司機(jī)一邊開車一邊打電話，從我家到機(jī)場(chǎng)繞路約10公里，還莫名其妙收了20元過(guò)路費(fèi)，但是我沒(méi)有看到有收費(fèi)的地方。”家住杭州的滴滴鉆石會(huì)員樊先生8月31日告訴記者，他將此事投訴給滴滴客服。雖然客服態(tài)度很好，但是只能給出“賠償10元代金券”的答復(fù)。

樊先生表示抗議后，滴滴客服表示要升級(jí)到高級(jí)客服處理，但是要24小時(shí)給回復(fù)。“一層一層地處理，太耗時(shí)間了。”樊先生說(shuō)。

“去年底我在途家網(wǎng)上訂了一間房準(zhǔn)備跨年，但是住進(jìn)去后，發(fā)現(xiàn)沒(méi)燃?xì)?、沒(méi)熱水?？头B(tài)度同樣很好，但是跟房東互相推諉，遲遲不給合理的解決辦法。”樊先生說(shuō)，雖然最后解決了問(wèn)題，但是一家人凌晨被安排到酒店，非常折騰。

記者隨機(jī)采訪的10多位消費(fèi)者中，有7位表示不止一次遭遇過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服話好聽、事難辦的經(jīng)歷。而不少網(wǎng)友也表達(dá)了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服“打太極”、工作機(jī)械的不滿。有網(wǎng)友表示，某電商平臺(tái)客服不聽客戶說(shuō)話，自顧自念著臺(tái)詞，不停“打太極”。

北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)表示，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服權(quán)限過(guò)小，層級(jí)較多，處理效率低，導(dǎo)致其服務(wù)水平不高。而客服處理問(wèn)題量大，一些平臺(tái)對(duì)客服的管理、考核體系不完備，這也會(huì)影響客服工作的積極性。

消費(fèi)者若要投訴客服途徑并不多。有消費(fèi)者日前在九牧衛(wèi)浴京東自營(yíng)旗艦店上購(gòu)買了一個(gè)浴室柜，由于到貨發(fā)現(xiàn)洗手池破損，需要重新發(fā)貨。售前客服承諾2～3天發(fā)貨，但是忘了告訴售后，導(dǎo)致消費(fèi)者10多天后才收到浴室柜，耽誤了裝修工期。其間，這名消費(fèi)者多次向客服投訴，客服卻一拖再拖。

記者發(fā)現(xiàn)客服在與這名消費(fèi)者的對(duì)話中，多次表示“親愛(ài)的，真的很抱歉”。而采訪中，多名消費(fèi)者表示“親愛(ài)的”“抱歉”是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服的常用詞。

“客服完美甩鍋的方式就是讓消費(fèi)者等待24小時(shí)或者48小時(shí)，誰(shuí)沒(méi)事跟他們干耗著。”北京的張女士表示，一旦投訴，就會(huì)陷入到向客服投訴客服的循環(huán)，最后不了了之。

有評(píng)論指出，從互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式看，平臺(tái)對(duì)于自身提供的服務(wù)掌握了絕對(duì)的話語(yǔ)權(quán)。一旦出現(xiàn)“不守承諾”的行為，除了找客服投訴，還能通過(guò)什么樣的方式跟進(jìn)，又由哪些部門處理監(jiān)管，公眾并沒(méi)有明確的答案。

趙占領(lǐng)認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的客服不能既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員。至少在平臺(tái)內(nèi)部應(yīng)有專門機(jī)構(gòu)和人員來(lái)處理消費(fèi)者對(duì)客服的投訴，起到監(jiān)督作用。