有事，找12345！12種發(fā)聲渠道，各種問(wèn)題都可反映

27日，福州市12345平臺(tái)收到提問(wèn)：“未入學(xué)的幼兒更改名字是否會(huì)提示曾用名？”當(dāng)天下午，提問(wèn)者就獲得詳細(xì)答復(fù)。

26日，倉(cāng)山區(qū)吳山村住戶向福州市12345平臺(tái)反映，居住地附近的工地清晨5點(diǎn)就開(kāi)始施工，影響休息。次日下午，該住戶得到反饋：已協(xié)調(diào)施工單位施工作業(yè)時(shí)間不早于6時(shí)、不晚于22時(shí)。

25日，市民向福州市12345平臺(tái)投訴：連江縣圖書(shū)館旁邊的紅綠燈損壞。27日相關(guān)部門(mén)回復(fù)：已修復(fù)。

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民有所呼，我有所應(yīng)。平均每天有超過(guò)2000件市民訴求通過(guò)福州市12345平臺(tái)匯總。今年1月~6月，平臺(tái)共受理訴求114.78萬(wàn)件，訴求受理率100%，群眾滿意率達(dá)99.89%。

龐大的訴求量背后，是一件件民生“小事”，在平臺(tái)工作人員眼中，則是一個(gè)個(gè)迫切的需求。這些訴求的回應(yīng)與辦理折射出的，是市“智慧福州”管理服務(wù)中心服務(wù)機(jī)制的高效。

福州12345平臺(tái)快速受理市民訴求（資料圖片）。記者 池遠(yuǎn) 攝

聽(tīng)民聲：通過(guò)12種渠道24小時(shí)“接單”

作為面向市民服務(wù)“窗口”，12345平臺(tái)受理的訴求涉及市民工作生活的方方面面——婚姻、生育、戶籍、教育、住房、就業(yè)、醫(yī)社保、財(cái)稅事務(wù)、勞動(dòng)保障……“群眾關(guān)心關(guān)注的煩心事、操心事，都可以向平臺(tái)表達(dá)訴求。”市“智慧福州”管理服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

與之相應(yīng)的，12345平臺(tái)通過(guò)熱線電話、網(wǎng)站、“e福州”APP、“閩政通”APP、“福州市12345”APP、福州市12345微博、微信、QQ、“e福州”便民服務(wù)自助終端、短信、郵件、傳真等12種渠道，24小時(shí)為市民和企業(yè)提供咨詢、投訴、建議、求助等便捷服務(wù)。

“收集訴求后，由平臺(tái)及時(shí)批轉(zhuǎn)到相應(yīng)職能部門(mén)，實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)、跨部門(mén)、跨層級(jí)和協(xié)同辦理。”該負(fù)責(zé)人介紹，目前12345平臺(tái)接入1200多家聯(lián)動(dòng)單位，服務(wù)范圍覆蓋省、市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）四級(jí)。通過(guò)推行駐點(diǎn)保障機(jī)制和訴求件分級(jí)預(yù)警等工作機(jī)制，基本杜絕逾期查閱、逾期辦理現(xiàn)象。

解民憂：用最快速度讓“事事有著落”

在福州，“12345，有事找政府”這句口頭禪深入人心，不僅因?yàn)榍罆惩?，更因?yàn)樵V求處理給力。

對(duì)于各類事項(xiàng)辦理，市“智慧福州”管理服務(wù)中心都設(shè)置了期限：咨詢類事項(xiàng)，在2個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；投訴類事項(xiàng)要在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)，其中列入便民服務(wù)事項(xiàng)清單的，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)；求助類事項(xiàng)，在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)并答復(fù)……如碰上訴求權(quán)屬不清、涉及多頭管理的情況，市“智慧福州”管理服務(wù)中心會(huì)指定部門(mén)負(fù)責(zé)兜底處置，確保“事事有著落”。

為保證各部門(mén)“守時(shí)”，市“智慧福州”管理服務(wù)中心還建立12345平臺(tái)訴求件分級(jí)預(yù)警機(jī)制，通過(guò)短信、人工電話等方式對(duì)即將逾期件進(jìn)行預(yù)警提醒。這項(xiàng)機(jī)制建立后，訴求件及時(shí)查閱率、按時(shí)辦結(jié)率分別由2019年的99.96%提高至今年的100%。

“對(duì)于一些基本的咨詢類問(wèn)題，我們可以做到‘即問(wèn)即答’。”該負(fù)責(zé)人介紹，這歸功于平臺(tái)的“智慧升級(jí)”——借助智能知識(shí)庫(kù)，利用語(yǔ)義分析、人工智能等技術(shù)，市民和企業(yè)可以更快地獲取所需信息。

為讓民生訴求傳得更快、為群眾辦事辦得更實(shí)，“十四五”期間，市“智慧福州”管理服務(wù)中心將全力推進(jìn)12345熱線歸并整合，實(shí)現(xiàn)惠企便民“一號(hào)響應(yīng)”。同時(shí)，全面優(yōu)化提升12345平臺(tái)功能，通過(guò)大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等現(xiàn)代化信息技術(shù)手段，打造快速受理、精準(zhǔn)派遣、聯(lián)動(dòng)處置、分析決策和監(jiān)督考核“五位一體”的12345熱線服務(wù)工作新模式，進(jìn)一步提高工作效率，有效保障全市政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并工作順利推進(jìn)。

12345平臺(tái)如何受理群眾訴求，各部門(mén)如何聯(lián)動(dòng)響應(yīng)解決群眾難題？接下來(lái)，本報(bào)將開(kāi)設(shè)專欄，及時(shí)報(bào)道福州市12345便民惠企服務(wù)平臺(tái)訴求解決典型案例，從小案例中透視民生獲得感，敬請(qǐng)期待。

福州日?qǐng)?bào)記者 林瑞琪/文 池遠(yuǎn)/攝