鼓樓一線處置指揮中心。(鼓樓區(qū)委宣傳部供圖)
福州日報記者 莫思予 通訊員 彭輝
“楊橋東路107號店面正上方4樓墻體發(fā)生垮塌,存在安全隱患,希望部門及時處理。”日前,有市民向福州市12345便民(惠企)服務(wù)平臺反映墻體垮塌問題。鼓樓區(qū)南街街道與社區(qū)立即行動,一邊拉起警戒線提醒過往行人,一邊通知業(yè)主單位進行整改,24小時內(nèi)就向市民回復了處理結(jié)果。
民有所呼、馬上就辦,折射出鼓樓干部的高效作風。2003年在全省率先開通便民呼叫中心12345系統(tǒng)以來,鼓樓在提升機關(guān)效能、服務(wù)群眾的道路上拓步前行。
起步:全省率先開通“12345”
“12345,有事找政府”,是群眾熟知的一句話,它在福建發(fā)端于鼓樓。
2000年,時任福建省長的習近平極具前瞻性、創(chuàng)造性地作出了建設(shè)“數(shù)字福建”的戰(zhàn)略決策。次年,鼓樓區(qū)成為“數(shù)字福建”重點項目建設(shè)示范區(qū)。
“信息化建設(shè)如何為市民提供便利,是‘數(shù)字福建’鼓樓示范區(qū)的發(fā)力點之一。”曾擔任鼓樓區(qū)數(shù)字辦主任的王融回憶,當時社會上就有呼叫中心的商業(yè)服務(wù)模式,是否可以用在政務(wù)服務(wù)上?受此啟發(fā),鼓樓區(qū)在全省率先啟動建設(shè)便民呼叫中心12345系統(tǒng)。
2003年1月,12345平臺在鼓樓正式開通。這串數(shù)字不僅是電話,也嵌入了網(wǎng)站、短信、傳真等渠道,打造政民互動的新平臺。鼓樓市民、企業(yè)遇到問題,都可以向12345平臺投訴或咨詢。
“辦理審核、效能監(jiān)督并舉,是12345平臺有效運行的關(guān)鍵所在。”王融說,訴求件公開受理,鼓樓區(qū)規(guī)定了受理、批轉(zhuǎn)、辦理、反饋等每個環(huán)節(jié)的工作時限和辦理質(zhì)量,對“逾期查閱、逾期辦理、不滿意評價以及推諉扯皮、答非所問、辦理質(zhì)量不高”的部門啟動問責。
普通訴求件辦理時限從15個工作日縮短為10個工作日,再到7個工作日……以辦理12345平臺訴求件為突破口,鼓樓區(qū)機關(guān)效能建設(shè)穩(wěn)步推進。
隨著影響力日益擴大,2006年,鼓樓12345平臺升級為福州市級熱線服務(wù)平臺,逐步覆蓋市直部門以及市縣鄉(xiāng)三級政府及其部門。2012年,12345模式向全省推廣。
拓展:10種渠道傾聽民聲
有問題向12345傾訴、找12345代言,是許多市民的選擇。家住鼓樓區(qū)安泰街道烏塔社區(qū)澳門新村的李學淦就有這樣的習慣。
今年2月,受疫情影響,澳門新村開始實行封閉式管理,快遞外賣等需到暫存點自取。“我們夫妻倆年過八旬,上下樓行動不便,日常生活用品都靠配送員送貨上門。”李學淦說,當天上午他通過12345手機APP反映了情況,下午就收到問題已解決的好消息。
“社區(qū)干部告訴門衛(wèi),配送員經(jīng)過體溫檢測、核實送貨信息后,可以直接為我們送貨上門,真是解了燃眉之急!”李學淦談起這些年的使用體驗時說,政府和百姓溝通渠道越來越暢通,實實在在為民解憂的效率也越來越高。
2014年,習近平總書記視察鼓樓軍門社區(qū)時提出了“如何讓群眾生活和辦事更方便一些,如何讓群眾表達訴求的渠道更暢通一些,如何讓群眾感覺更平安、更幸福一些”的時代命題。以此為指引,鼓樓區(qū)率先將12345系統(tǒng)向網(wǎng)格化服務(wù)拓展。全區(qū)劃分144個采集工作網(wǎng)格,身著藍馬甲的專職網(wǎng)格員走街串巷收集問題,開創(chuàng)12345“遠程熱線聆聽”+“實地上門服務(wù)”的雙輪服務(wù)新局面。
如今,12345平臺已從最初投訴、建議為主的單一型服務(wù),發(fā)展為政務(wù)服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、辦事指引、政策咨詢、便民生活、群眾投訴等多元化綜合性服務(wù)。服務(wù)渠道也更多樣,疊加了網(wǎng)站、電話、微信、網(wǎng)格化、APP等10種方式。
創(chuàng)新:“一線處置”治標也治本
“10多天來的污水困擾消除了,非常感謝政府部門力求徹底解決問題的決心。”這是訴求者林先生在12345平臺上,對鼓樓區(qū)“一線呼叫、一線報到、一線處置”機制的點贊。
去年底,12345平臺收到“福一村道路污水冒溢”的訴求件。市水務(wù)管網(wǎng)維護有限公司收件后核實,該路段市政污水管道通暢。這樣的問題,需要由物業(yè)或?qū)俚厣鐓^(qū)兜底解決。
“初步排查,小區(qū)內(nèi)部環(huán)網(wǎng)也正常,社區(qū)于是先安排人暫時清掏。”鼓樓區(qū)“一線處置”平臺洪山鎮(zhèn)指揮分中心工作人員林芳芳表示,要徹底解決問題,必須深入排查原因,但這對社區(qū)來說,需要耗費大量人力和物力。
該事項進入了“一線處置”平臺,洪山鎮(zhèn)指揮分中心“呼叫”區(qū)建設(shè)局、鎮(zhèn)城建辦、福嶼社區(qū)次日9點“報到”。區(qū)建設(shè)局還對接了市水務(wù)管網(wǎng)部門,共同到場會商和勘察。經(jīng)多方排查,鎖定了井蓋附近的問題管道,相關(guān)部門調(diào)來大功率吸污車,并用高壓水槍進行疏通,徹底解決了這個問題,至今再無堵塞情況發(fā)生。
“以往街鎮(zhèn)、社區(qū)找部門,有時需要打報告。如今‘一線處置’賦予我們‘自下而上’的呼叫權(quán),實現(xiàn)各職能部門主動向街鎮(zhèn)靠攏、協(xié)同作戰(zhàn),破解‘小馬拉大車’、各自為戰(zhàn)等問題。”林芳芳說。
鼓樓區(qū)以機制創(chuàng)新激發(fā)最大效能,去年8月依托“鼓樓智腦”建立起“一線處置”機制。12345平臺上“急、難、愁、大”事項,通過“一線處置”呼叫,10分鐘內(nèi)受理、1個工作小時響應(yīng)。
街鎮(zhèn)呼叫準不準?部門處理好不好?街鎮(zhèn)與部門間互相判定,機關(guān)效能得到最大優(yōu)化。“不僅考核經(jīng)辦,還考核責任領(lǐng)導,結(jié)果與年度績效和評優(yōu)名額掛鉤。”鼓樓區(qū)城市運行指揮中心相關(guān)負責人說。
“群眾說好才是真的好。”上述負責人表示,“一線處置”杜絕“答復即辦結(jié)”,解決“治標不治本”的問題,真正做到民有所呼、我有所應(yīng),把群眾大大小小的事情辦好。
責任編輯:趙睿
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