福州市修訂12345便民服務(wù)平臺(tái)管理辦法

福州市“智慧福州”管理服務(wù)中心內(nèi)，坐席人員認(rèn)真接待群眾各類訴求。

福州新聞網(wǎng)12月27日訊（記者 邱陵）“12345，有事找政府”，這句話在福州已經(jīng)耳熟能詳。作為群眾訴求代言人、社情民意晴雨表和作風(fēng)建設(shè)監(jiān)督崗的福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)始建于2003年，集“政務(wù)服務(wù)、民生服務(wù)、非緊急引導(dǎo)服務(wù)”三位一體，成為市委、市政府落實(shí)“馬上就辦”便民服務(wù)的一張靚麗名片。今年7月，該系統(tǒng)平臺(tái)完成了新一輪升級(jí)改造，對(duì)接省12345平臺(tái)，進(jìn)一步提升了服務(wù)質(zhì)量。

為適應(yīng)新變化，市“智慧福州”管理服務(wù)中心根據(jù)《福建省12345便民服務(wù)平臺(tái)監(jiān)督管理辦法》要求，啟動(dòng)《福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》（以下簡稱《新辦法》）修訂工作，數(shù)易其稿，日前已經(jīng)市政府常務(wù)會(huì)議研究通過，并正式對(duì)外發(fā)布施行。

數(shù)據(jù)顯示，福州市12345平臺(tái)運(yùn)行14年來，累計(jì)受理群眾訴求200多萬件，及時(shí)辦理率為99.79%，今年以來共受理有效訴求35.7萬件，日均受理1000多件，群眾基本滿意率達(dá)99.71%，基本做到“事事有著落、件件有回音”。

優(yōu)化辦理流程

14年前，作為“數(shù)字福建”建設(shè)示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用12345便民呼叫中心；2006年，12345升級(jí)為福州市熱線服務(wù)平臺(tái)，被國家信訪局確定為“網(wǎng)上信訪”試點(diǎn)單位；2012年，福州市12345經(jīng)驗(yàn)做法被推廣至全??；2014年，擴(kuò)展了政務(wù)服務(wù)內(nèi)容，開通即時(shí)服務(wù)和三方通話服務(wù)；2016年，開展熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合，并取消119條市直部門設(shè)置的熱線服務(wù)電話；2017年，系統(tǒng)完成升級(jí)改造，并實(shí)現(xiàn)與省12345平臺(tái)對(duì)接。

今年11月13日14時(shí)56分，黃先生通過12345網(wǎng)站留言，反映晉安區(qū)沁園支路第三中心小學(xué)附近馬路上有一窨井蓋松動(dòng)，往來汽車壓過產(chǎn)生噪音，影響居民休息。他還補(bǔ)充說，該問題曾在10月28日反映過，當(dāng)時(shí)有關(guān)部門答復(fù)已經(jīng)處理，但問題沒有解決，可能位置弄錯(cuò)了，希望有關(guān)部門盡快派人處理。

接到群眾訴求，12345平臺(tái)當(dāng)天就把訴求件批轉(zhuǎn)給福州市水務(wù)管網(wǎng)維護(hù)有限公司進(jìn)行處理。11月16日14時(shí)59分，黃先生再次通過平臺(tái)留言表示感謝并給出“滿意”的評(píng)價(jià)，“反映第二天，問題就處理完畢，非常感謝水務(wù)公司和12345平臺(tái)。”

市“智慧福州”管理服務(wù)中心新聞發(fā)言人梁龍騰告訴記者，市委、市政府高度重視12345便民服務(wù)工作，市直各部門均明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任處室，并指定專人負(fù)責(zé)接收、辦理由12345系統(tǒng)轉(zhuǎn)來的訴求件。目前，全市共有1341家單位加入系統(tǒng)，服務(wù)范圍覆蓋了市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級(jí)。

據(jù)介紹，修訂后的《福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》進(jìn)一步優(yōu)化了辦理流程，將原有的“審核”改為“報(bào)備”，所有辦理意見直接答復(fù)給訴求人，辦理結(jié)果直接由訴求人進(jìn)行評(píng)價(jià)。各級(jí)智慧中心的12345平臺(tái)工作人員在受理和批轉(zhuǎn)以后，將通過電話回訪、現(xiàn)場察看、當(dāng)場訪談等方式，對(duì)各單位的訴求件辦理情況進(jìn)行核實(shí)，開展隨機(jī)回訪。對(duì)訴求人評(píng)價(jià)為不滿意的事項(xiàng)，經(jīng)核實(shí)確屬承辦單位責(zé)任的，將由承辦單位重新辦理；對(duì)重新辦理結(jié)果，訴求人仍不滿意的，將納入督辦事項(xiàng)。

接下來，福州市12345平臺(tái)還將與公安110熱線建立動(dòng)態(tài)聯(lián)系機(jī)制，實(shí)現(xiàn)兩大系統(tǒng)互聯(lián)互通。

縮短辦理時(shí)限

在《新辦法》中，明確縮短辦理時(shí)限是最大的亮點(diǎn)。記者了解到，福州市12345系統(tǒng)平臺(tái)受理四類訴求件，即咨詢、投訴、建議和求助，群眾可通過電話、網(wǎng)站、郵件、微信、微博、QQ等十種渠道表達(dá)訴求，全年無休，全天候服務(wù)。

今年11月18日15時(shí)21分，陳女士通過撥打12345電話反映，施埔路一家餐館的喇叭朝著小區(qū)，每天17點(diǎn)到23點(diǎn)播放廣告，影響小區(qū)居民正常生活，希望喇叭可以換個(gè)方向或者關(guān)掉。這一訴求很快被批轉(zhuǎn)至倉山區(qū)公安分局，并落實(shí)到轄區(qū)派出所，指定3個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)。

11月22日23時(shí)42分，倉山區(qū)公安分局答復(fù)稱，對(duì)湖派出所已經(jīng)安排民警走訪調(diào)查，并對(duì)確有存在的擾民情況積極開展勸導(dǎo)，避免噪音擾民。隔了兩天，11月24日12時(shí)17分，陳女士對(duì)該訴求件的處理結(jié)果表示滿意，并留言點(diǎn)贊：“處理的效率、效果都很好，聲音小了很多，大大解決周邊生活人群的困擾，謝謝！這個(gè)平臺(tái)很贊！我們的民警很給力！”

此前，類似這樣的求助需要10個(gè)工作日才能得到辦理回復(fù)意見?，F(xiàn)在，所有門類的訴求件辦理時(shí)限均相應(yīng)縮短。其中，咨詢類辦理時(shí)限由原來的5個(gè)工作日縮短至2個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)；投訴類（含舉報(bào)類）在10個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)，列入便民服務(wù)清單的事項(xiàng)在3個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)；建議類由原來的10個(gè)工作日縮短至5個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)；求助類在3個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)。

福州市12345便民服務(wù)平臺(tái)在追求快速辦理的同時(shí)，更講求實(shí)效。比如，新辦法列出了5大類90小項(xiàng)的便民服務(wù)事項(xiàng)清單，涵蓋“公用設(shè)施維護(hù)、市容環(huán)境、施工管理、居民生活、旅游管理”等與市民群眾息息相關(guān)的生產(chǎn)生活事項(xiàng)，這些事項(xiàng)的辦理時(shí)限由原來的10個(gè)工作日縮短至3個(gè)工作日內(nèi)辦理并答復(fù)。“如果遇到情況緊急或可簡易處理的訴求事項(xiàng)，新辦法要求承辦單位馬上處置、當(dāng)天答復(fù)。”梁龍騰說。

指定兜底處置

早先時(shí)候，個(gè)別承辦單位在辦理12345訴求件時(shí)，出現(xiàn)推諉扯皮、敷衍塞責(zé)、答非所問等現(xiàn)象。為了提高效率，各級(jí)機(jī)關(guān)效能建設(shè)工作機(jī)構(gòu)主動(dòng)介入，對(duì)12345平臺(tái)訴求件辦理情況進(jìn)行全程監(jiān)督管理。目前，福州市各縣（市、區(qū)）都相應(yīng)成立了“智慧城市”管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，并配備了工作人員，與效能部門建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，大大加強(qiáng)了監(jiān)督力度。

針對(duì)當(dāng)前各類熱線電話眾多、群眾不易記住、監(jiān)管力度不夠等問題，福州市12345平臺(tái)不僅率先將13條市屬熱線（專線）和119條市直部門熱線電話整合到系統(tǒng)中來，由12345平臺(tái)統(tǒng)一受理、統(tǒng)一答復(fù)，最大限度方便群眾。而且，《新辦法》還列出了46條便民服務(wù)電話專線清單，要求原則上統(tǒng)一整合到12345熱線，個(gè)別暫時(shí)不能整合的，可實(shí)行兩號(hào)并存、數(shù)據(jù)共享、統(tǒng)一監(jiān)管。

值得一提的是，《新辦法》特別規(guī)定，凡屬職能交叉和管理權(quán)限不明的，由市智慧中心或縣（市）區(qū)智慧中心指定兜底單位負(fù)責(zé)辦理，可有效解決個(gè)別訴求件因權(quán)屬不清、多頭管理等原因到導(dǎo)致推諉扯皮、敷衍塞責(zé)的問題。

據(jù)了解，福州市12345平臺(tái)還建立監(jiān)督與考評(píng)機(jī)制，對(duì)逾期辦理、辦理不認(rèn)真、不落實(shí)的承辦單位，加大通報(bào)力度；對(duì)承辦單位不夠重視、群眾評(píng)價(jià)不滿意的，發(fā)出整改通知書，將問題線索移送市效能辦處理，并將承辦單位的辦理情況作為年度績效考評(píng)和文明單位、綜治（平安建設(shè)）測評(píng)的重要依據(jù)。

2017年以來，市“智慧福州”管理服務(wù)中心共發(fā)出43份告知函，市效能辦共發(fā)出8份整改通知書和1份全市通報(bào)，此舉有力提升了全市機(jī)關(guān)效能建設(shè)和12345平臺(tái)的便民服務(wù)水平。