海底撈張勇：我做了那么多親情化舉動(dòng) 卻“敗給”一個(gè)吧臺(tái)小姑娘

“如果想知道什么叫名不副實(shí)，你去海底撈看看就知道了。”延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺(tái)一開(kāi)口，就語(yǔ)驚四座，引來(lái)全場(chǎng)的掌聲和笑聲。

這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對(duì)海底撈的“贊美”，他的意思是，無(wú)論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問(wèn)題”。

比如，在KPI上，海底撈就走過(guò)很多彎路。張勇還用4個(gè)段子來(lái)舉例說(shuō)明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。

1

海底撈在KPI上走過(guò)的彎路

1、KPI并非越細(xì)越好

當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會(huì)失常。在KPI這件事上，我們是走過(guò)彎路的，比如我們?cè)?jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說(shuō)你們火鍋店服務(wù)真好，我有個(gè)眼鏡，他就給我個(gè)眼鏡布；我杯子里的水還沒(méi)喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫(xiě)了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

Eg.1 這下完蛋了，來(lái)一個(gè)人都送眼鏡布，客戶說(shuō)豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說(shuō)不用，服務(wù)員說(shuō)我給你套上吧，客人說(shuō)真不用，結(jié)果他趁你不注意的時(shí)候，把手機(jī)抓過(guò)去給你套上。這是干嘛呢？因?yàn)椴贿@么干要扣分??！

后來(lái)我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過(guò)了，每一個(gè)KPI指標(biāo)背后，都有一個(gè)復(fù)仇的女神在某個(gè)地方等著你。

2、考核翻臺(tái)率的坑

后來(lái)我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺(tái)率是多少。因?yàn)榉_(tái)率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺(tái)率高就意味著賺錢不就多了嘛。

Eg.2結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽(tīng)到一個(gè)四川人跟另外幾個(gè)四川人講：“我要讓你們見(jiàn)識(shí)一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對(duì)沒(méi)位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒(méi)位置的！”

我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒(méi)位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意??？

后來(lái)內(nèi)部一問(wèn)才知道，原來(lái)問(wèn)題出在考核指標(biāo)。因?yàn)轭A(yù)定客人不一定準(zhǔn)點(diǎn)來(lái)，但現(xiàn)場(chǎng)還有客人在排隊(duì)，空臺(tái)等你的話，翻臺(tái)率就少了一輪。

這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

2

去掉所有KPI，只考核一個(gè)柔性指標(biāo)

但是總得考核啊，后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實(shí)非常清楚。

我們都吃過(guò)飯，都傳遞過(guò)這樣的信息：這家餐廳不錯(cuò)啊。很多人根據(jù)這個(gè)“不錯(cuò)”去吃了，然后說(shuō)“確實(shí)不錯(cuò)”啊，這個(gè)“不錯(cuò)”就形成了。都沒(méi)有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。

我發(fā)現(xiàn)，在餐飲行業(yè)里，柔性的指標(biāo)起決定性的作用。顧客滿意度可能沒(méi)辦法用指標(biāo)去描述，但是我們可以感知。包括人的努力程度也是，沒(méi)有辦法用指標(biāo)去證明，但是我們的顧客、同事、包括去檢查的人，都可以感知到。

所以我就決定，把所謂的KPI全部去掉，就只考這一個(gè)指標(biāo)。怎么考呢？一個(gè)副總組織一堆神秘人去考。后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常準(zhǔn)。這樣店長(zhǎng)也沒(méi)話說(shuō)了，你不能把差的說(shuō)成好的。

我把我所有的店分成ABC三級(jí)， A級(jí)是要表彰的，B級(jí)你就在這兒待著，C級(jí)需要輔導(dǎo)。但是我不會(huì)扣你錢，會(huì)給你一定的輔導(dǎo)期，超過(guò)這個(gè)輔導(dǎo)期依然干不好，這個(gè)店長(zhǎng)就要被淘汰了。

3

為什么我號(hào)召餐飲老板用計(jì)件工資？

A、避免因管理者造成的不公

在美國(guó)，服務(wù)員是很努力的，一個(gè)小伙子可以看八張桌子，動(dòng)作迅捷，還會(huì)跟你聊天，關(guān)心你。因?yàn)樗麄冇行≠M(fèi)制。

小費(fèi)制整體還是不錯(cuò)的，我給你服務(wù)，你給我付錢。而我們的管理是，我給你服務(wù)，到店長(zhǎng)那里去拿錢。

當(dāng)管理幅度很小的時(shí)候，他可以做到公平公正。但是當(dāng)人多起來(lái)的時(shí)候，他就做不到公平公正了。這時(shí)候大家的動(dòng)力、企業(yè)的文化就會(huì)被破壞掉。

所以我就決定，我來(lái)拿這個(gè)“小費(fèi)”，給你按工作量算。在餐飲行業(yè)，我們引進(jìn)了計(jì)件工資。我大量地號(hào)召餐飲企業(yè)的老板，要用計(jì)件工資。

B、避免“非正式組織”的負(fù)面影響

計(jì)件工資就是干得多掙得多，表現(xiàn)好的你就讓他多干。這就避免了管理上的很多難點(diǎn)和疑點(diǎn)。

一個(gè)組織背后是有非正式的組織力量在推動(dòng)的。有時(shí)候當(dāng)你覺(jué)得一個(gè)員工表現(xiàn)好，你把他樹(shù)成先進(jìn)的時(shí)候，對(duì)他其實(shí)是很大的“打擊”。

Eg.3我就見(jiàn)過(guò)這樣的現(xiàn)象。一個(gè)員工在那使勁擦玻璃，其他員工在旁邊聊天。擦玻璃的員工說(shuō)，大家加把勁吧。你猜其他人怎么說(shuō)？他們說(shuō)，“你先進(jìn)嘛”。那哥們一下就不吭聲了。

他可能拿了一點(diǎn)獎(jiǎng)金或者獎(jiǎng)狀，但是他要承受這種非正式組織帶來(lái)的無(wú)形壓力。

非正式組織的作用在這里面大到什么程度？

Eg.4 我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)小伙子，干得可起勁了，干完自己的本職工作還跑到別處去幫忙，干完這個(gè)干那個(gè)。我說(shuō)這是個(gè)好苗子啊，要提拔他。結(jié)果我們楊總說(shuō)，不用提，他已經(jīng)辭職走了。

為什么?。空嫦嗍沁@樣的：吧臺(tái)那邊的小姑娘已經(jīng)明確告訴他了，“不要在這兒這么表現(xiàn)了，我已經(jīng)有男朋友了”。他不是為了海底撈在奮斗，他是為了吧臺(tái)的小姑娘在奮斗。

你看，我想了那么多激勵(lì)措施，做了那么多親情化舉動(dòng)，還跟他們講情懷和夢(mèng)想。他們告訴我說(shuō)他們也都聽(tīng)得懂啊，但事實(shí)的真相不是這樣的。

所以我覺(jué)得有時(shí)候正式的東西和非正式的東西都要充分考慮到。計(jì)件工資就避免了一些“非正式組織”的負(fù)面的東西。每個(gè)人干多少你就掙多少，一下就簡(jiǎn)單了。

我們學(xué)了太多正式的管理方式，不能說(shuō)它不好，但它的邊界是很明顯的。

4

結(jié)語(yǔ)

在張勇看來(lái)，餐飲這個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)了幾千年后，一直建立不起一套現(xiàn)代化的管理機(jī)制，就是因?yàn)樗膭趧?dòng)密集特質(zhì)，低附加值特質(zhì)，“碎片化”特質(zhì)。

怎么解決這個(gè)問(wèn)題？組織和激勵(lì)是途徑之一，而其中，考核至關(guān)重要。中國(guó)管理學(xué)家說(shuō)，知賢之近途，莫急于考功；西方管理學(xué)家說(shuō)，沒(méi)有考核，就沒(méi)有管理，說(shuō)的其實(shí)是一個(gè)意思。

當(dāng)張勇說(shuō)，海底撈丟掉了所有的硬性KPI，海底撈既要正式化管理也要非正式化管理，其實(shí)是在強(qiáng)調(diào)——管理有模式，無(wú)定式，講嚴(yán)謹(jǐn)性，也講藝術(shù)性。因?yàn)樵谶@背后，繞不開(kāi)人性。